Kako je zagrebačka agencija Five napravila malu revoluciju u traženju posla za najveći svjetski hotelski lanac

U Marriottu su htjeli nekoga tko će ih približiti mlađima

Five je na ideju o chatbotu za traženje posla došao prošle godine. “Prije nešto više od godinu dana pozvali su nas na natječaj u sjedište Marriott Internationala u Bethesdu, u Marylandu. Dobili smo zadatak predložiti digitalno rješenje koje će njihov globalni sektor ljudskih potencijala približiti mlađim ljudima, millennialsima i generaciji Z, koji su u potrazi za poslom”, priča nam Svjetlana Vukić, head of client service u Fiveu, što zapravo znači da je glavna za komunikaciju s klijentima.

Proučili su, kaže, podatke koje su dobili od ljudi iz Marriotta, uzeli u obzir trendove industrije i ponašanja mlađe radne snage u SAD-u i na kraju zaključili da bi chatbot bio najbolje rješenje. Inače, ovo im je prvi veliki posao s izradom chatbota, prije ovog su imali samo nekoliko nekomercijalnih manjih projekata. “Iako je tehnologija chatbotova stara više desetaka godina, Facebook je zapravo tek u travnju 2016. otvorio svoju Messenger platformu za vanjske developere. A mi smo već krajem srpnja počeli raditi na svom chatbotu”, priča Vukić.

Bot vam traži oglase za posao i odgovara na pitanja

Što njihov, odnosno Marriottov, chatbot konkretno radi? “MC, kako se zove bot na Marriott Careers Facebook stranici, pomaže vam pronaći idealan posao između 15.000 otvorenih pozicija koje ova kompanija nudi diljem svijeta. To mu nije jedina funkcija. Osim o otvorenim pozicijama možete ga pitati što god vas zanima o preko 30 Marriottovih brendova, kakva je poslovna kultura u kompaniji, tražiti ga da vam ispriča povijest grupe…”, priča Vukić.

Glavni developer projekta je Miran Brajša i kaže da im je za razvoj trebalo pet mjeseci, a za platformu su odabrali onu kojom se lanac najviše koristi. “Odluka o lansiranju bota na Facebook Messengeru je bila zajednička strateška odluka obje kompanije. Marriott je odabrao platformu na kojoj imaju najviše korisnika, odnosno, onu na kojoj imaju najviše interakcija sa svojim potrošačima”, priča Brajša. No, kaže da postoje planovi i za širenje na druge platforme.

Zašto su im odlučili ponuditi chatbot?

Zašto su se uopće odlučili na chatbot? “U Americi rijetko gdje više možete razgovarati s osobom ako trebate pomoć službe za korisnike. Osim činjenice da se tehnologija naprosto razvija, jedan od razloga je i činjenica da millennialsi i Generacija Z više vjeruju tehnologiji nego ljudima. Više od polovice mladih ljudi dnevno provede više od tri sata dopisujući se.

Prošle godine je vrijeme korištenja aplikacija za dopisivanje (poput Vibera, WhatsAppa, FB Messengera, Telegrama i sličnih) premašilo vrijeme korištenja aplikacija za društvene mreže (poput Facebooka, Instagrama, Twittera…). Današnji korisnici ne žele tražiti informaciju na web stranici ili u aplikaciji, nego postaviti pitanje i dobiti instant odgovor. Zato su chatbotovi logično rješenje jer mogu servisirati neograničeni broj ljudi 24 sata na dan”, kaže Brajša, no napominje da se još uvijek radi o tehnologiji u razvoju.

“Pomno pratimo kako ljudi reagiraju na njih i koja su njihova očekivanja. Dobar chatbot uspješno balansira između tzv. small talka, vođenja opće konverzacije, postavljanja očekivanja i specifičnih usluga ili informacija koje može pružiti (naručivanje pizze, postavljanje podsjetnika, pretraga poslova)”, kaže.

Gotovo sve svoje aplikacije izvoze na američko tržište

Sve trenutno otvorene pozicije u više od 30 Marriottovih brendova su dostupne kroz chatbot, no projekt je trenutno još uvijek u soft launchu. “To znači da je chatbot dostupan svima preko Marriott Careers FB stranice, ali još uvijek nije krenula jaka promo kampanja, kako bismo postepeno gradili bazu korisnika i učili iz prvih interakcija te u hodu poboljšavali što se već pokaže potrebnim”, kaže Vukić.

Naravno, isprobali smo ga. Dakle, čim odete na Marriott Carrers Facebook stranicu, pojavi vam se MC koji vas pristojno pozdravi i odmah pošalje kratak video u kojem pojašnjava čemu služi. A onda vas počne ispitivati s čime vam treba pomoć, traženjem posla ili nekim drugim informacijama. Mi smo odabrali traženje posla, nakon čega nas je pitao koju vrstu tražimo i na kojem području. Odabrali smo Sales Manager u Europi, nakon čega je napisao “Looking for ‘Sales Manager’ positions in Skopje, Macedonia, The Former Yugoslav Republic” i uskoro izbacio jednu poziciju tamo. Prilično je jednostavan i s obzirom na to da je još uvijek u fazi učenja, od solidne pomoći.

Inače, Vukić je u Fiveu trenutno jedna od 140 zaposlenih. Radi se o jednoj od hrvatskih najbrže rastućih IT firmi, koja, osim u Zagrebu, ima ured i u New Yorku, a preuzeli su nedavno i jedan web-dizajn studio. Firma koja je s radom počela prije desetak godina (počeli su s hrvatskim imenom Pet minuta) iz malog zagrebačkog ureda, trenutno najviše poslova dobiva na američkom tržištu gdje izvozi gotovo sve svoje aplikacije. Neki od projekata su im aplikacija za baby monitore Nanit, streaming servis za glazbu Rhapsody te aplikacije za učenje jezika i vježbanje mozga Rosetta Stone i Fit Brains. Prošlu godinu su, otkrivaju osnivači kompanije Luka Abrus i Viktor Marohnić, završili sa 50-ak milijuna kuna prihoda, a trenutno imaju toliko posla da moraju, kako kaže, odbijati devet od deset ponuda.