Saga o Overseasu sve je bolja; njihovi djelatnici priznali su nam da nemaju pojma gdje su paketi
Overseas Express nemušto se pokušao ispričati korisnicima zbog kaosa; Telegram ih je u međuvremenu uhvatio u novoj nezgodnoj situaciji
Telegram, znate već, nije medij koji olako koristi teške, neumjerene riječi poput “šokantno” ili “skandalozno”; ipak, ne preostaje nam ništa drugo, nego odbaciti sve takve pretenzije, kada je riječ o novom nastavku sage Overseas Expressa, dostavljačke kompanije koja je brojnim građanima ukrala Božić.
U jučerašnjem, dubinski skandaloznom razgovoru s članom Telegramove redakcije, korisnička služba Overseas Expressa priznala je nekoliko stvari o nevjerojatnim kašnjenjima paketa s kojima se suočavaju tisuće korisnika. Prvo, kazali su nam da nemaju pojma gdje se nalazi naš naručeni paket koji je trebao biti dostavljen uoči Božića. “Predan je našim kooperantima”, kazali su, kao da lokacija paketa više nije predmet njihove brige.
Na pitanje možemo li bilokako koristiti službeni tracking UPS-a (jer paket je bio naručen na britanskom Amazonu) da ustanovimo lokaciju, ponovili su da je paket u rukama kooperanata. Drugo, na pitanje kada možemo očekivati dostavu, kad već ne možemo locirati paket, djelatnica Overseas Expressa kazala je da nam to ne mogu reći, jer je, ponavlja, paket kod kooperanata. “Nadamo se do kraja ovog tjedna, možda idućeg”, rekla je na ponovljeni upit o datumu isporuke, još jednom kazavši kako joj je žao, ali da to više nije u njihovim rukama.
Overseasov današnji nemušti pokušaj isprike
Što je zbilja nevjerojatno cinično i blesavo objašnjenje, kao da je problem korisnika što Overseas mora koristiti kooperante, koje zatim očigledno ne uspijeva kontrolirati. Na kraju smo pitali možemo li dobiti ime navedenog kooperanta, njihove kontakte i lokaciju poslovnica, da pokušamo direktno pokupiti paket, na što su nam odbiti odgovoriti. Kada smo još jednom pokušali objasniti cijelu situaciju – paket naručen na vrijeme, garancija Amazona o pravovremenoj isporuci, višednevno kašnjenje, izostanak informacija – djelatnica nam je konačno priznala kako imaju velikih problema na skladištu, zbog čega su brojni korisnici ostali bez svojih paketa.
Za kraju, pitali smo zbog čega u sustavu piše da je Overseas dvaput pokušao dostaviti pakete, ali da nikog nije bilo doma (što je apsolutna i lako dokaziva neistina, jer su ljudi bili doma, a u navedenoj ulici također postoje nadzorne kamere). Djelatnica je priznala kako pokušaja dostave zapravo nije bilo – !!! – već, kako kaže, “sustav naših kooperanata nije usklađen sa sustavom UPS-a”. Istu stvar, izmišljene pokušaje dostave ili fiktivne zahtjeve primatelja za promjenu termina isporuke, prijavili su brojni građani, direktno Telegramu i na FB stranici Overseasa.
Dakle, u tom navodnom neusklađivanju sustava, a zapravo lažiranju rute paketa, ispada da problem nije Overseas nego neodgovorni primatelji paketa. (Dok smo pisali ovaj članak, sam Overseas demantirao je mogućnost da su tisuće primatelja, eto, ludi; u ekstremno nemuštom i ne baš pretjerano pismenom PR priopćenju konačno su, s tjedan dana zakašnjenja, priznali da imaju velike probleme s dostavom božićnih poklona).
Ne mozemo utjecat na lošu politiku @OverseasExpress prema ljudima kojima dostavljaju pakete no mozemo utjecati na tvrtke koje ih koriste. Stoga molim @eKupi @Mango i druge koji suradjuju s njima da pogledaju kako se odnose prema paketima tako odnose i prema Vasim klijentima. pic.twitter.com/xiN6zTAk8b
— Ilija Vidovic (@Ilija_Vidovic) December 9, 2017
Američke partnere, evidentno, doveli su u zabludu
Posve očajni i ogorčeni, kontaktirali smo američku centralu UPS-a, globalnog dostavljačkog giganta formalno odgovornog za naš paket s Amazona, kako bismo ih uputili u nevjerojatan problem. Overseas je ranije ove godine izgubio ugovor s UPS-om, upravo zbog iznimno negativnih komentara i pritužbi korisnika, ali suradnja traje do siječnja.
Zbunjena djelatnica američkog UPS-a prvo nam je ponavljala kako su nam paket pokušali dostaviti, i to dvaput, ali nikog nije bilo na navedenoj adresi. Pokušat ćemo još jednom, kazali su, a ako ne uspiju paket se mora vratiti u urede UPS-a. Pojasnili smo da zapravo nije bilo pokušaja dostave, da se lokalna služba potpuno raspala, da nemaju pojma gdje je paket niti kada bi mogao biti dostavljen, i da se ponašaju kao da to više nije njihov problem.
Iz američkog UPS-a zatim su nam ponavljali kako nema apsolutno nikakve šanse da u Hrvatskoj postoje neki problemi, jer im njihov lokalni partner kroz centralni IT sustav kontinuirano javlja da je sve u redu, a kada smo im rekli da je kolaps Overseas Expressa glavna tema medija ovih blagdana, ispričali su se i rekli da moraju nešto provjeriti. Kada su se ponovno javili, kazali su nam da ne mogu ništa učiniti i da kontaktiramo hrvatski UPS, odnosno Overseas.
I Britanci su bili zbunjeni Telegramovim upitom
Opet smo objasnili da smo to već učinili i da su nam tamo kazali kako su paket morali dati u ruke kooperantima, te da nemaju pojma kada bi paket mogao biti dostavljen. U američkom UPS-u uvjeravali su nas kako nema nikakve šanse da bi Overseas Express uzimao neprovjerene kooperante, bez da bi to prvo potvrdili s centralom, te su nas uputili na britanski UPS (s obzirom na to da je paket naručen na britanskom Amazonu).
Tamo su bili podjednako zbunjeni našim upitima i također su nam rekli da sustav bilježi dva neuspješna pokušaja dostave, a da za probleme s Overseasom nisu čuli. Čekali smo na liniji dok je djelatnik provjeravao sustav s dojavama u realnom vremenu – u nekim zemljama uistinu imaju kašnjenja, javio je, ali Hrvatska im se očitava kao sasvim u redu. Ukratko, svojim partnerima i njihovim centralama, Overseas Express uredno izvještava o urednom poslovanju i pokušajima dostave.
Priopćenje kojim, zapravo, ništa nisu objasnili
Overseas Express jutros je poslao nekakav pokušaj isprike i PR spina, u kojem baš ništa nisu objasnili, osim što su konačno prekinuli javnu šutnju i priznali da ništa nije u redu. Pišu kako su se za Božić počeli pripremati na vrijeme, ali da nikako nisu mogli predvidjeti veliku navalu. Navode, dalje, da su na jednom kupcu dobili “17 puta više paketa od planiranog”, što je dosta proziran pokušaj spina – što znači 17 puta više na jednom kupcu? Predstavlja li tih 17 puta neki dramatičan postotak ukupnih paketa? U nastavku priopćenja pomalo neinteligentno citiraju da je godišnji rast online pošiljki u prošlom kvartalu iznosio 11 posto, što baš i ne zvuči dramatično.
No, čak i monstruozno neočekivana navala ne objašnjava ključnu stvar radi koje Overseas Express ne zaslužuje opstati na tržištu. Prvo, po pritužbama korisnika i iskustvima dva člana naše redakcije, Overseas je kontinuirano lagao o pravom stanju stvari. Ljudi su masovno dobivali obavijesti da su sami tražili odgodu isporuke, ili da je isporuka nije uspjela jer nikog nije bilo doma, ili da dostavljač nije mogao pozvoniti jer nije bilo prezimena na zvonu – iako ništa od toga nije bila istina.
Stoga smatramo da zbilja ne pretjerujemo, kad kažemo da je navedena kompanija brojnim hrvatskim građanima ukrala Božić. Koji još uvijek ne znaju što se uistinu dogodilo ni kada bi ga mogli dobiti nazad.
Napomena: komentari i mailovi bijesnih čitatelja daju naslutiti kako Overseas nije jedina kompanija koja je ozbiljno zaplivala tijekom božićnih praznika. Međutim, volumen pritužbi na njih neusporediv je s pritužbama na druge dostavljačke službe.