Zamolili smo ljude iz HAKOM-a da nam detaljno objasne koja to pravila od danas vrijede za teleoperatere

1. Rokovi za uklanjanje kvara

Za početak, propisan je novi rok za uklanjanje kvarova na opremi koju je operator ustupio ili iznajmio korisniku, primjerice routera za povezivanje na internet. Prema novim pravilima, kvar će morati ukloniti u roku od pet dana ili postojeći zamijeniti novim uređajem. U suprotnom, korisnik ima pravo raskinuti ugovor bez naknade za prijevremeni raskid.

Ovi se odnosi na uređaje za internet i TV-usluge, ali ne i za kvarove na samoj liniji, primjerice kvarovima na infrastrukturi zahtjevnijih za uklanjanje, kojima će HAKOM pristupiti na drugi način. No korisnicima će se uvijek umanjiti račun razmjerno trajanju kvara.

Nova pravila u prodaji na daljinu

Ivo Majerski kaže kako su još prošle godine stupile na snagu odredbe prema kojima na obrascu za zaključenje pretplatničkog ugovora moraju biti navedeni svi fiksni troškovi. S novim pravilnikom stigla je i nova regulacija prodaje koja se odnosi na prodaju na daljinu i prodaju izvan poslovnih prostora, a to se odnosi u prvom redu na akvizitersku i telefonsku prodaju, kao i internet prodaju.

Konkretno, operatori će na svojim internetskim stranicama morati jasno istaknuti opće uvjete poslovanja i cjenik. Ako operator nudi sklapanje i izmjene ugovora na internetskoj stranici, mora navesti jasna uputstva, odnosno uvjete i načine raskida ugovora, koji uključuje i raskid ugovora elektroničkim putem. Cilj je maksimalno izbjeći situacije u kojima korisnici nisu bili dovoljno informirani prilikom donošenje odluke o kupnji određene usluge.

Potvrda o ugovorenoj usluzi

Novost je da operater u slučaju sklapanja ugovora na daljinu mora korisniku poslati na kućnu adresu potvrdu o ugovorenoj usluzi na kojoj će biti jasno navedeno sve što usluga uključuje, a korisnik ima pravo raskinuti ugovor bez obrazloženja 14 dana od zaprimanja potvrde.

HAKOM PRITISNUO TELEOPERATORE; Od ponedjeljka za njih počinju vrijediti stroga pravila:… https://t.co/Wk5AvgmwZ3 pic.twitter.com/Va2DYEYHTx

— Drum.hr (@Drum_Hr) July 1, 2016

“Situacija s telekomima je takva da za telekomunikacije imamo najuređenije zakonodavstvo, a najviše prigovora dobivamo upravo iz tog sektora”, kaže predsjednik društva Potrošač Igor Vujović koji dodaje da je za to najviše kriv ljudski faktor.

“Zakoni su super, međutim najveći problem je ljudski faktor te nepoštivanje dobrih poslovnih običaja, što je teško regulirati izvana.

Vujović ističe i da, prema statistici udruge, prosječan potrošač u Hrvatskoj ima pedesetak godina i nerijetko se uopće ne snalazi u gomili papirologije ispunjene gomilom stručnih tehnoloških i pravnih formulacija koje ne razumije. “Zato imamo situaciju da većina ljudi ne čita sve što piše u ugovorima, uvjetima poslovanja, cjenicima i na kraju, uopće ne zna što potpisuje”, kaže.

Problematična akviziterska prodajna praksa

Nova regulativa trebala bi utjecati na smanjenje prevara i nepoštenih prodajnih metoda kojima se služe pojedini akviziteri.

“Nerijetko se događa da korisnici po višoj cijeni ugovore pakete s uključenim uslugama koje im ne trebaju, a tome je najviše izložena starija populacija. Starijoj gospođi objasne da će joj račun za telefon iznositi 50 kuna, ali joj nisu objasnili da usluga sadržava skupi uređaj koji joj ne treba i modem za internet, pa joj za sve skupa stigne račun od 500 kuna”.

Preduvjeti za nadzor prodaje

“Napravili smo pravilnik kojim se propisuje što sve mora sadržavati razgovor, pa smo time stvorili preduvjete za nadležnost nad tim dijelom poslovanja”, kaže. “Plan je da napravimo sinergiju i u suradnji s inspektoratom obavljamo nadzor prodaje na daljinu”, objašnjava Majerski.

“Sve nove mjere za reguliranje prodaje na daljinu bi zajedno s registrom Ne zovi! koji će biti aktivan do kraja godine trebale pomoći u zaštiti najranjivijih skupina ljudi, odnosno starije populacije koja je najizloženija pojedinim lošim akviziterskim prodajnim praksama”, kaže. Ne zovi je registar koji će onemogućiti tvrtke da ljudima nude proizvode i usluge putem telefona.

“Ne razumiju tehnologiju pa ih profesionalci lako obrlate da pristanu na nešto što im ne treba”, kaže Majerski koji upozorava da postoji nered u poslovanju tvrtki koji telekomi angažiraju za prodaju novih ugovora te dodaje da bi se poslovanje akviziterskih tvrtki trebalo urediti na čitavom tržištu.

Odgovor na porast prevara

Nakon zaključenja ugovora, operator će biti obavezan korisniku dostaviti uređaj isključivo na kućnu adresu, odnosno adresu sjedišta ako je u pitanju tvrtka ili neki drugi pravni subjekt.

Na ovaj način, objasnili su u HAKOM-u, cilj je spriječiti prevare i krađe identiteta, nakon što je zabilježen niz slučajeva u kojima su se prevaranti s lažnim identitetom uzimali skupe uređaje, a plaćanje pretplate ostavljali svojim žrtvama.

“100 eura za četiri tisuće kuna vrijedan uređaj”

“Prevarant bi kod operatera ili akvizitera zasnovao pretplatnički odnos, uzeo uređaj, a računi su stizali nekome drugome”, objasnio je Majerski. Iako u tim slučajevima žrtve krađe identiteta nije snosile nikakve troškove, no sam događaj je šok i vrlo uznemirujuć za žrtvu.

Količinu ovakvih prijevara potvrđuje i Vujović iz udruge Potrošač, koji kaže da ovi slučajevi nisu bili rijetkost. “Imali smo niz situacija da prevaranti daju djeci 100 eura i pošalju ih da zaključe pretplatnički ugovor koji uključuje uređaje skuplje od četiri tisuće kuna. Prevarant uzme uređaj, a računi stižu na adresu nekom drugom”, kaže Vujović.

Novi rokovi za povrat ili naknadu

Nova pravila vrijedit će za povrat ili naknadu neiskorištenog novčanog iznosa plaćenog za komunikacijske usluge. Korisnik može povrat ili naknadu zatražiti u roku od 30 dana od dana kada je broj prenio u drugu mrežu. U slučaju kupljenog i neiskorištenog bona, rok iznosi 60 dana od kupnje bona.

“Svaka dva dana brzine padaju s ugovorenih 10 Mbps na 2 Mbps bez razloga (nije stvar udaljenosti ili kvalitete prijemnika za računalo). Žalosni ste.” Ovo je samo jedna od učestalih korisničkih pritužbi koju smo našli na službenoj Facebook stranici jednog od telekoma, a tiče se brzine interneta.

Brzina interneta i odšteta u slučaju kvara

Novim pravilnikom HAKOM je regulirao i ove usluge, no za primjenu odredbi morat ćemo pričekati do 1. siječnja 2017. godine. Po novome, operatori će morati odrediti minimalnu brzinu internetu za sve svoje pakete.

Najniža brzina interneta mora iznositi najmanje 70 posto od maksimalne brzine ili maksimalne brzine prethodno nižeg maloprodajnog paketa, ovisno o tome što je povoljnije za korisnika. “U praksi, to znači da će minimalna brzina za korisnike koji se spajaju na internet preko ADSL-a biti viša od prosjeka u Europskoj uniji, koja iznosi oko 63 posto”, objašnjava Majerski.

Umanjiti iznos računa ili obeštećenje

U slučaju da operator nije osigurao korisniku ugovorenu, odnosno minimalnu brzinu širokopojasnog pristupa internetu, operator je obvezan korisniku uvijek ponuditi raskid ugovora bez plaćanja naknada. Dodatno, operator može korisniku ponuditi i prelazan na paket prikladniji stvarnoj brzini pristupa internetu ili umanjenje mjesečne naknade.

“S početkom sljedeće godine operator će u slučaju kvara linije ili opreme koja traje duže od 24 sata korisniku morati sam ponuditi umanjenje računa ili drugo obeštećenje, primjerice dati vam tri mjeseca HBO-a besplatno, a korisnik je obvezan u roku od sedam dana obavijestiti operatora o odabiru”. kaže Majerski.

Pravo na žalbu

Prošle smo godine riješili 1338 sporova operatora i korisnika. Moram reći da je omjer rezultata spora 50 – 50, kaže Majerski koji objašnjava kako izgleda postupak reklamacije.

“Sama procedura izgleda tako da korisnik prvo uputi prigovor operatoru. Na prigovor odgovara zaposlenik. Ako niste u pravu, možete se ponovno žaliti, ali u tom slučaju stvar preuzima povjerenstvo u kojem sjede predstavnici društva za zaštitu potrošača. U slučaju da oni procjene da je vaša žalba neutemeljena, mođžete prigovor uputiti HAKOM-u, što je ustvari upravni postupak izvan suda pa je naša odluka obvezujuća za telekome”, ističe Majerski.