U posljednjih 30 godina doživjeli smo brojne promjene. Od dolaska globalizacije, interneta, društvenih mreža i pametnih telefona, pa do kompletne digitalizacije gotovo svakog aspekta našeg života. Tako se u potpunosti promijenilo i lice bankarstva.

Mnogi se tako sjećaju nesnosno dugih čekanja na red zadnjeg dana u mjesecu kako bi platili kredit u isto vrijeme kad i svi drugi, kao i stajanja u redu pred šalterom kako bi račune platili u banci s najnižom naknadom. Danas takvih problema više nema jer je gotovo pa sve moguće riješiti online.

To su samo neki od primjera u kojima je upravljanje vlastitim financijama postalo jednostavnije i brže zahvaljujući razvoju tehnologije. Kakve su sve promjene nastupile i kako je došlo do njih, rekli su nam stručnjaci iz Raiffeisenbank Hrvatska.

Razgovarali smo tako s Denisom Buhinjakom, direktorom proizvoda dnevnog bankarstva, Vedranom Kosanovićem, direktorom kartičnih proizvoda, Anom Škrlec, direktoricom kreditnih proizvoda i Branimirom Peretinom koji je product owner za mojaRBA mobilno i internetsko bankarstvo za fizičke osobe.

Od ‘peglanja’ kartice do beskontaktnog plaćanja

“Rijetki se toga sjećaju, ali izraz ‘peglanje kartice’ dolazi od imprinter mašine, odnosno, takozvane pegle. Bili su to počeci kartičnog plaćanja, prije svega se radilo o kreditnim karticama s reljefnim otiskom. To smo imali prije 20 i više godina, a onda su došle nove tehnologije”, govori nam Kosanović.

Proveo nas je tako kroz povijest – prvo je bila magnetna traka koju je zatim zamijenio čip. Danas imamo, uz čip, i beskontaktno plaćanje. “Kartica kao kartica u fizičkom obliku će s vremenom vjerojatno nestati ili u najboljem slučaju služiti kao back up pospremljena negdje duboko u novčaniku. Medij se zadržao i danas jer je praktičan, ali realno nema potrebe za njime jer se podaci mogu spremiti i koristiti u digitalnom obliku”, objašnjava.

Kosanović napominje da do tih promjena neće doći tako skoro, ali da možemo računati na njih u budućnosti. “Prema dostupnim informacijama, Hrvatska je trenutno pri dnu u Europi po penetraciji digitalnih novčanika. Nepovjerenje nije glavni uzrok tome, već naši ljudi i dalje doživljavaju banku kao tradicionalnu instituciju i poslovično sporije prihvaćaju nove tehnologije.”

No, bez obzira na to, naglašava da je upravo u kartičnom poslovanju možda došlo i do najvidljivijih promjena. “Neki bankarski proizvodi radi svoje naravi ne doživljavaju velike promjene. No, kod kartica se stvarno sve konstantno mijenja – bez obzira na 23 godine rada u RBA, nisam doživio dva ista dana na poslu. I ne čini se da će posustati, već postaje sve brže, sigurnije i inovativnije.”

Poboljšana financijska pismenost

Na to se nadovezao i Buhinjak koji se prisjetio čekova. “Sjećamo se fancy etuija u kojima su se čuvali čekovi – svaki ček označavao je jednu ratu, pa je tako, primjerice, za šest rata bilo potrebno ispuniti šest čekova i na svaki se potpisati. Iako su čekovi imali svoj određeni šarm, kartice su se pokazale kao puno praktičnije i efikasnije rješenje u svakodnevnoj upotrebi.”

Međutim, i tu je postojao tranzicijski period u kojem su se ljudi privikavali na nove proizvode, govori nam Buhinjak. “Bilo je jako puno neznanja u tom pogledu. Tu su i banke i ostale financijske institucije imale ulogu biti na raspolaganju klijentima za sva pitanja o novom platnom instrumentu.”

Ističe da je prirodno doći do određene doze opreza pri susretu s novim tehnologijama, što se moglo primijetiti i kod uvođenja kartica. To je uobičajena reakcija na ovako velike promjene. “Digitalizacija, poput uvođenje kartica, ili i internetskog i mobilnog bankarstva – sve je to pridonijelo boljoj financijskoj situaciji po pitanju pismenosti.”

Tržište se i dalje mijenja pa tako Buhinjak ističe da je tehnologija vrlo izražena, kako na ostalom tržištu, tako i u bankarskom sektoru. Kao dobar primjer daje online ugovaranje proizvoda te digitalne novčanike. “Zapravo više ni nema potrebe za fizičkom karticom, sve se može riješiti preko mobitela. I većina bankomata je opremljeno beskontaktnim uređajima. Digitalni novčanici su za kartice što su kartice bile za čekove.”

Ugovaranje kredita moguće je i bez dolaska u poslovnicu

Digitalizacija je veliki trag ostavila i po pitanju kredita. Iako nije došlo do značajne promjene po pitanju samog proizvoda govori nam Škrlec, klijenti sada mogu realizirati neke vrste kredita i bez samog dolaska u poslovnicu, a kontinuiranim optimizacijama procesa unaprijeđeni su i ubrzani i standardni procesi u poslovnicama.

“Brzina je danas ključna. Nekad su procesi trajali danima, pa čak i tjednima. Danas sve može biti gotovo online u roku kraćem od jednog sata. Lakše se dolazi do kredita, ali i klijenti sami brže dolaze do puno više informacija. Unaprijed mogu usporediti različite opcije i odabrati ono najbolje.”

Objašnjava nam da je digitalizacija omogućila značajno skraćivanje procesa odobrenja kredita unutar banke.

“Nekad smo puno više koraka i provjera radili ručno te su se ekrani s provjerama ispisivali, potpisivali i odlagali u kreditni spis. Podaci u sustav su se ručno popunjavali, a kreditna sposobnost se u najboljem slučaju izračunavala u excelici”, prisjeća se Škrlec.

Jednostavno preuzimanje dokumentacije

Govori nam i da je sastavni dio radne opreme bio stolni kalkulator. Danas je situacija drugačija.

“Klijenti sada brže dolaze do potrebne dokumentacije za odobrenje kredita čemu je pomogla dostupnost raznih registra i javno dostupnih baza podataka, kao što su e-građani.”

Objašnjava nam da klijenti jednostavno mogu s portala e-građani preuzeti dokumentaciju, učitati je u svoj digitalni zahtjev, a banka će je automatski verificirati. U vrlo kratkom roku nakon toga, zahtjev može biti odobren i isplaćen, ističe Škrlec.

Navedene promjene su donijele potpuno novo i značajno poboljšano iskustvo za klijenta. Osobito kod online kredita koje klijenti mogu realizirati bez dolaska u poslovnicu u udobnosti svoga doma, odnosno, 100 posto online.

Većina ljudi danas koristi mobilno bankarstvo

Međutim, daleko najveća i najvažnija promjena u svijetu bankarstva upravo je digitalno bankarstvo. Danas je gotovo pa sve moguće riješiti online – bilo putem weba ili aplikacije na mobitelu. Peretin nam govori da većina klijenata koristi samo mobilno bankarstvo.

“Prelazak je bio intuitivan. Klijenti su mobilniji i mi smo se prilagodili situacijama na tržištu te omogućili sve opcije na mobitelu, kako bi plaćanje bilo što intuitivnije, jednostavnije i ugodnije. Pratimo i podržavamo klijente u promjenama njihovih navika tijekom vremena.”

Posebno se prisjeća zgode u kojoj ih je klijent inspirirao za razvijanje jedne nove funkcionalnosti u aplikaciji.

“Slušamo klijente i ako nam se jave s potrebom za nešto, onda je to vrijedno razmatranja unutar tima. Zato i uključujemo klijente u sam proces, kako bi sve bilo što bolje. Trudimo se pojednostaviti i ubrzati sve procese u odnosu na tradicionalno, a uključivanjem klijenta procesi na kraju budu im bliži i prihvatljiviji.”

Domaće i inozemne uplate putem mobilnog bankarstva

Dao nam je i vrlo plastičan primjer situacije u kojoj je digitalno bankarstvo uvelike olakšalo upravljanje vlastitim financijama – izvršavanje uplata.

“Tako su se na početku ‘nakucavale’ opće uplatnice u poslovnici. Onda je došlo internetsko bankarstvo pa su mogli sve raditi od doma. Zatim su došli predlošci pa je sve moglo biti spremno unaprijed, a onda je uslijedilo skeniranje koda. Sada možemo uplaćivati novac jednostavnim klikom na ime i prezime, ne znajući broj računa primatelja”, dodaje.

Dotakli smo se i daljnjeg razvoja. “Pokušavamo prebaciti iskustvo koje klijent može dobiti u poslovnici na mobilno bankarstvo. Prelazimo tako na najmodernije tehnologije razvoje i pritom koristimo najnovije sustave sigurnosti za zaštitu naših klijenata. Naravno, uz klasičnu autorizaciju PIN-om na MB, autorizaciju biometrijom te dvofaktorskom autorizacijom na IB”, objašnjava Peretin.

Potpora klijentima preko svih mogućih kanala

Škrlec tako naglašava da je klijentu potrebno omogućiti podršku preko svih mogućih kanala. “Preko mobilne aplikacije, na webu, putem društvenih mreža, preko pozivnog centra – ovisno o preferencijama klijenta. Primjerice, neki klijenti ne vole iščitavati upute, već će radije nazvati banku i tako dobiti sve potrebne informacije.”

Prelazak na online svijet u Raiffeisenbank Hrvatska ne tiče se samo klijenata, već i radnika. Naši sugovornici su nam tako objasnili da je nakon pandemije hibridan model rada zaživio u njihovom radnom okruženju.

Buhinjak tako živi u Koprivnici, a radi u Zagrebu. “Prije sam živio u Zagrebu, a sada si mogu dopustiti ovo. Rad od kuće ima svoje prednosti, ali isto tako ih ima i rad iz ureda. Iz rukovodeće pozicije, puno znači imati sastanak uživo, osjetiti energiju svih prisutnih.”

Peretin se u tom pogledu nadovezao i rekao da u njegovu timu rade ljudi iz svih dijelova Hrvatske te se nalaze jednom do dva puta tjedno.

Sadržaj nastao u suradnji s RBA Hrvatska.