Krenuo sam na let sa svojim 23-mjesečnim djetetom. Već na prvom šalteru čekale su me birokratske ludosti aviokompanija

Škotski povjesničar Niall Ferguson napisao je čitavu knjigu da sebi objasni zašto je Zapad najrazvijeniji dio svijeta, iako to izvorno nije bio, budući da se moderna civilizacija prvenstveno razvila na Istoku. Njegov je zaključak svoju stabilnost i napredak Zapad duguje razvoju institucija. Zapad je, kaže Ferguson, uspio jer ima procedure i pravila, jednom riječju – sustav. Čini se međutim da je taj sustav s vremenom evoluirao u Sustav koji poput odmetnute umjetne inteligencije vlada svijetom… ili barem administracijom.

Nedavno sam prilikom leta avionom shvatio koliko je Sustav zapravo moćan. Ako nemate malu djecu, vjerojatno ne znate da ona ne trebaju posebnu kartu već se u zrakoplovu voze u krilu roditelja. To je poprilično nezgodno i zapravo bi, ako putujete s partnerom i djetetom najzgodnije bilo ipak kupiti tri karte, tako da ste sami u svom redu zrakoplova. Tako sam i postupio, uredno plativši kartu i prtljagu kako za sebe i suprugu tako i za svoje 23-mjesečno dijete.

Kad je međutim došlo vrijeme za check-in koji sam pokušao obaviti online, Sustav me obavijestio da ne mogu unijeti stvarni rođendan svog djeteta jer prema njemu ispada da moje dijete ima manje od 2 godine (što je apsolutno točno) pa ga to svrstava u kategoriju Infant dok vlastitu kartu može imati samo dijete starije od 2 godine (kategorija Child).

Ime: Infant, prezime: Seat

Obratio sam se službi za korisnike te aviokompanije koja mi je putem chata objasnila da će oni izvršiti potrebne izmjene u Sustavu, nakon čega ću check-in za dijete moći napraviti izravno na šalteru u zračnoj luci i da nikakvih problema neće biti.

Kako je došao dan leta, u zračnu luku smo se uputili nešto ranije nego što bismo inače upravo da odradimo taj check-in za dijete. Došavši međutim na šalter prijave za let, ljubazni mladić rekao nam je da prvo moramo desetak metara niže na šalter prodaje te aviokompanije jer nam u Sustavu kao djetetovo ime stoji Infant, a kao prezime Seat i kao takvo neće proći policijsku kontrolu dokumenata.

Dolaskom do šaltera prodaje te aviokompanije susreli smo se s novom osobom od povjerenja Sustava koja je pogledavši naše dokumente odmah ispalila: “Aha, za dijete koje ima više od 2 godine treba stajati Child Seat, a ne Infant Seat“.

‘Dobro, jesu li oni normalni?’

Iako nam uopće nije dala priliku da kažemo o čemu se radi, zbog njene samouvjerenosti zaključili smo da je problem riješen nakon što je nešto otipkala po računalu i uputila nas natrag na šalter prijave za let. Vrativši se tamo opet smo pružili dokumente onom istom mladiću koji je pak nakon pogleda u svoj ekran zavapio “Dobro, jesu li oni normalni?”.

Kako je ugledao naše iznenađene poglede, shvatio je da ne znamo u čemu je sad problem pa je pojasnio: “Na šalteru prodaje su vam promijenili ime i prezime djeteta iz Infant Seat u Child Seat“. Vratili smo se na šalter prodaje očekujući priznanje greške, ali je mlada dama lakonski ustvrdila: “Sustav mi ne dopušta drugačije”.

– Ali ne žele nam dijete prijaviti na let s ovim podacima…
– Jasno mi je, ali ja tu ne mogu ništa. Dijete nema dvije godine.
– Znam, ali ima ime i prezime.
– Ne mogu vam pomoći, niste trebali kupovati kartu djetetu jer se ono vozi u krilu jednog od
roditelja.
– OK, nema veze, dajte mi onda samo tu kartu za sjedanje u krilu.
– Sad više ne mogu jer Sustav ne dozvoljava za isti let izdati dvije različite karte na isto ime i
prezime.
– Mislio sam da cijeli problem jest jer nema imena i prezimena djeteta na karti.
– Nema ga na karti, ali ima ga u Sustavu.
– OK, što da radim?
– Mogu vam poništiti kartu za posebno sjedalo i izdati novu za sjedenje u krilu, ali neće vam se refundirati trošak karte.
– Divno. Dakle, platio sam kartu da dijete ima svoje sjedalo, a sad ga neće imati, ali neću dobiti ni povrat novca?
– Tako je, Sustav tako funkcionira.

‘Svakako, gospodine. To će biti 25 EUR’

Shvativši da se ukrcavanje na let približava, odlučio sam progutati taj trošak pa sam rekao prodajnoj predstavnici aviokompanije da mi za dijete izda sjedenje u krilu.

– Svakako, gospodine. To će biti 25 EUR. Kako želite platiti?
– Nikako ne želim platiti! Kakvih 25 EUR?
– Pa karta za sjedenje u krilu košta 25 EUR.
– Kako može koštati 25 EUR kad dijete nema svoje sjedalo i još k tome mi ne želite vratiti novce koja sam platio za sjedalo koje joj pak ne želite dati?
– Nije da ja ne želim nego Sustav ne dopušta.
– Ne interesira me, riješite problem. Platili smo i kartu i prtljagu i priority boarding i što već ne, želimo na let.
– Vi možete slobodno, ali dijete ne može.
– Da ostavim dijete na aerodromu?
– Na aerodromu se ništa ne smije ostavljati bez nadzora jer će policija to ukloniti.
– Ne slušate me… dajte mi kartu s kojom se moje dijete može ukrcati na let.
– Odmah gospodine, ako platite 25 EUR.
– Ne pada mi napamet.
– U redu, ali prijava na let vam traje još točno 4 minute, kaže s podsmijehom i pokaže na svoj ručni sat.
– Platio bih karticom.
– Izvrsno, gospodine. Vaša karta će biti spremna za sekundu.
Prije nego mi je pružila kartu, uspio sam vidjeti da na njoj piše tek ime i prezime moje supruge te naznaka +1 i u zagradama „infant“. Potom je ručno nadopisala ime i prezime mog djeteta.
– A niste isto to mogli uraditi maločas?
– Ne, gospodine jer mi Sustav ne dozvoljava ispisati ovakvu kartu bez da je za nju prvo plaćeno.

‘Žao mi je, tako Sustav funkcionira’

Tri minute do zatvaranja šaltera prijave na let.

Dotrčavamo do istog onog mladića, pružamo mu tu novu kartu za dijete, on unosi nešto u Sustav i vidjevši da spuštam torbu na traku za predaju prtljage, uzvikne:

– Ne možete predati još jedan kofer jer ste već predali dva.
– Kako ne mogu, pa platio sam tri komada prtljage?
– Možda, ali poništena vam je ona karta za dijete za koju je bio vezan jedan kofer, a ova koju
ste mi sad pružili je za sjedenje u krilu i nema mogućnost dodavanja prtljage.
– Jel me zezate?
– Žao mi je, tako Sustav funkcionira.
– Pa šta da radim?
– Ne stignete više na šalter prodaje, ali ako vam je kofer lakši od 10 kilograma možete ga
ponijeti sa sobom kao ručnu prtljagu. Pogledam na vagu i ugledam 9,9 kg.

Bar nešto.

Uvjerili su me da će na povratku sve biti OK

Već u zrakoplovu sam se međutim sjetio da s istom aviokompanijom imamo i povratni let pa sam odmah po slijetanju i dolasku u hotel opet kontaktirao njihovu službu za korisnike. Rekli su mi da vide povijest razgovora i pitali je li sve bilo u redu kod prijave za let, objasnio sam im da ništa nije bilo u redu i da im upravo zato opet pišem.

Oni su ostali iznenađeni i pokušali pojasniti da je to vjerojatno zato što smo one izmjene radili na dan leta, pa možda Sustav nije to stigao kvalitetno obraditi. Još su dodali da će mi refundirati onih 25 EUR. Bilo kako bilo, uvjerili su me da na povratnom letu neće biti takvih problema.

Povratak. I novi, sumanuti razgovor

I uistinu, takvih problema nije bilo.

Nakon nekoliko dana provedenih na putu krećemo prema zračnoj luci iz koje ćemo poletjeti natrag prema doma. U njoj je potpuni kaos jer su se, kaže službeno objašnjenje, djelatnici (a valjda i Sustav skupa s njima) u koroni odviknuli od normalnog, užurbanog funkcioniranja svijeta. Supruga me moli da je uvjerim da nećemo zapeti na check-inu, suvereno klimam glavom i predajem osobne iskaznice djelatnici na šalteru. Uslijedio je sljedeći razgovor na engleskom jeziku:

– Vaše dijete još nije navršilo dvije godine.
– Poznato mi je to.
– Ali ima posebnu kartu, a ona se izdaje samo za kategoriju Child što je preko dvije godine.
– I to mi je poznato. To je uradio djelatnik vaše aviokompanije kada sam ga nakon neugodnog iskustva u dolasku molio da se to ne ponovi i na povratku.
– Ne znam ja šta je bilo ranije, znam da mi Sustav ne dozvoljava izdati ukrcajnu propusnicu za dijete mlađe od dvije godine osim za kategoriju Infant što znači da vam mora sjedati u krilu.
– To mi je ok, dajte to. Gospođa isprinta boarding pass, ja stavljam prtljagu na traku.
– Ali ovo su tri kofera, kaže djelatnica.
– Da, pa nas je troje, svatko po jedan kofer.
– Istina, ali za Sustav vas je dvoje, a tri kofera.
– Svejedno, platili smo tri kofera.
– Za tri kofera trebate tri putnika.
– A mi nismo tri putnika?
– Za Sustav ste dva putnika i jedan Infant.
– Kakve to veze ima?
– Infant ne može imati svoju prtljagu.
– Sustav misli da djeca mlađa od dvije godine nemaju stvari?
– Možda imaju stvari, ali nemaju prtljagu.
– Ali platio sam tri prtljage.
– Da, uistinu tako stoji u Sustavu.
– Eto.
– Nije „eto“ jer nemam kome pridodati taj treći komad prtljage.
– Pa stavite ga ne mene ili na suprugu.
– Ne mogu.
– Dajte da pogodim, Sustav ne dozvoljava?
– Upravo tako. Svaki putnik može imati samo jedan komad prtljage.
– Ali kad sam kupovao karte, mogao sam staviti koliko god hoću prtljage.
– Tad da, ali sad Sustav dozvoljava samo jedan komad po glavi. Probajte na šalteru za prodaju.

‘Morat ćete nadoplatiti’

Ovaj put je nešto kompliciranije nego na odlaznom letu jer je prodajni šalter na drugom kraju zgrade kojoj se od sile putnika ne vidi pod. Stižem tamo i pokušavam drugoj djelatnici objasniti problem. Ovdje je sve išlo brže nego u Zagrebu pa smo odmah prešli na:

– Morat ćete nadoplatiti.
– Znao sam. 25 EUR, jel?
– Ne, 65 EUR.
– Otkud sad 65 EUR, na dolasku je bilo 25?
– I na dolasku ste platili? Pa najskuplje vam je uzimati dodatne usluge na aerodromu, ubuduće kupite prilikom bookinga.
– Nikakve dodatne usluge to nisu. Pokušavam na let ukrcati dijete za koje sam platio kartu.
– Pa to možete.
– Mogu?
– Naravno, vidim u Sustavu da je s vama jedan Infant.
– U čemu je onda problem?
– Ne znam ja, vi meni recite.
– Rekla je gospođa sa šaltera prijave na let da dođem ovdje.
– Zašto?
– Zbog prtljage.
– E pa to je tih 65 EUR.
– Kakvih 65 EUR?
– Rekla sam vam, najskuplje vam je prtljagu uzimati uoči leta.
– Ne uzimam prtljagu uoči leta!, sad već vičem i pokazujem rezervaciju na kojoj stoji da su tri osobe i tri komada prtljage.
– A vi želite četvrti komad?
– Ne!!! Želim ta tri ukrcati na avion.
– Pa tko vam brani?
– Pa žena koja me ovdje poslala?!
– Zašto?
– Kaže da Infant ne može imati svoju prtljagu.
– Glupost! Gdje to piše?, dobaci i krene gledati u ekran pa nastavi „A vidi, stvarno… Sustav ne da na Infant staviti prtljagu.“
– Pa stavite na mene ili suprugu.
– Ajmo probati. Kad kliknem x pored oznake prtljage vašeg djeteta, trebao bi mi se osloboditi jedan komad da ga dodam na vaše ime. (klik) Eto ga, sad više nema prtljage na karti vašeg djeteta. Ajmo sad dodati vama. O, joj…
– Što je sad?
– Kad pritisnem „dodati komad prtljage“, Sustav ne prepoznaje da je to ovaj komad prtljage koji sam upravo oslobodila već ga tretira kao novi komad i traži da naplatim 65 EUR.
– Molim Vas zovite nekog šefa, bilo kog…, očajno zavapim.
– Nema problema, ali samo ćete čuti istu stvar različitim glasom.

‘Nije bilo tako teško, jel da?’

Iz zadnje sobe dolazi starija ženska osoba noseći oko vrata identifikacijsku karticu. Nakon razgovora s ovom djelatnicom koja ju je pozvala, prislanja tu karticu na čitač pored računala i govori ovoj drugoj „ajd probaj sad“.

Ova druga nešto klikne, printer se probudi i ispiše kartu na kojoj pored mojeg imena pišu dva komada prtljage. “Evo gospodine, riješeno. Nije bilo tako teško, jel da? Želim vam ugodan let.