Dnevno prime oko 300 komentara i riješe ih za 24 sata. Upoznajte ove zvijezde

“Napunjenih 45 godina života, 23 staža i 20 braka. Jedna žena, dvoje djece, nemam ni psa ni mačku. Iako sam zaposlen u Zagrebu, srce vuče tamo gdje su moji didovi davno sidro bacili, u neposrednu blizinu Zadra, gdje Velebit ljubi Jadransko more”, ukratko nam se predstavio.

Educira kolege i korisnike

Radi kao edukator Informacijsko komunikacijske tehnologije (ICT) i to mu, prema svemu sudeći, ide izuzetno dobro. U rujnu je, prema ocjenama korisnika, dobio internu nagradu Customer experience (CX) koju Hrvatski Telekom dodjeljuje onim svojim zaposlenicima koji se posebno istaknu svojim angažmanom oko korisnika.

Nagrada se dodjeljuje dva puta godišnje, a mogu ju dobiti svi zaposlenici, neovisno o tome u kojem odjelu rade – jesu li u izravnom ili neizravnom kontaktu s korisnicima. Krešimir je četvrta generacija nagrađenih.

“Moj primarni posao je edukacija zaposlenika HT-a, a sekundarno eksterna edukacija svih onih koje zanima ICT. Uglavnom su to poslovni korisnici ili oni koji tek planiraju započeti poslovanje. Kažu mi da sam ICT evangelista, propovjednik digitalizacije poslovanja i cloud koncepta”, našalio se.

Počeo kao student

Krešo, kako ga od milja zovu u firmi, još kao student počeo je raditi u službi za telefonske i opće informacije, tada poznatoj kao 988 i 981.

“Nakon toga sam otišao u prodaju. Najdirektniju moguću, u T-Centre. Radio sam u zagrebačkim T-Centrima, a nisu mi bili strani ni izleti u one u Samoboru, Vrbovcu i Ivaniću”, nabraja. Polako se gradio kroz prodaju sve dok nije osnovan ICT odjel u kojem je počeo raditi kao savjetnik, a danas je pak edukator.

“Zaposlenike educiramo uživo ili online, ovisno o broju i lokaciji. Za eksterne edukacije koristimo evente, konferencije, posjete fakultetima, webinare i slične platforme, a sve češće organiziramo i personalizirane edukacije za naše korisnike”, objašnjava.

Svaki feedback je važan

Komunikaciju s korisnicima i njihovo povratno mišljenje smatra iznimno važnim. Primjerice, anketa je neizostavna nakon svakog predavanja koje održi za korisnike.

“Upravo na temelju njih prilagođavamo svaki sljedeći webinar kako bismo ispunili očekivanja korisnika, a istovremeno optimizirali vlastite resurse”, kaže.

Za korisnika problem nikad nije malen

Zlatu Obrljan pak korisnici ocjenjuju nakon svakog poziva koji obavi s njima. Posao agenta u pozivnom centru, odnosno specijaliste za premium podršku poslovnim korisnicima, smatra izazovnim, ali i ispunjavajućim.

“Ovaj posao doživljavam ozbiljno i smatram da uvijek moramo polaziti od perspektive korisnika – staviti se u njihovu poziciju i biti odgovorni jer ovisno o vrsti upita rješavamo situacije koja su možda u tom trenutku korisnicima od presudne važnosti te tako mijenjamo i percepciju prema HT-u. S obzirom na to, posao doživljavam ne samo kao davanje informacija, već i rješenja”, kaže.

“U tome sam se prepoznala 100 posto i ponosna sam što sam u tako kratkom vremenu postala agent koji unutar call centra vodi brigu o posebnoj premium grupi korisnika kojima smo mi dedicirani agenti”, ističe naša sugovornica.

Trebaju osjetiti da su u dobrim rukama

I Zlata je dobitnica ovogodišnje CX nagrade. Povratne informacije od korisnika vidi kao sjajnu priliku da sazna gdje ima prostora za poboljšanje, što u vidu usluga i procesa, što u pogledu osobnih vještina.

“Bitno mi je da korisnik s kojim razgovaram ili se dopisujem osjeti da je u dobrim rukama i da nakon komunikacije sa mnom doista dobije točnu informaciju koju je tražio. Pa i više od toga”, smatra.

Skupa se nasmiju nesporazumima

Iako je, u usporedbi s drugim kolegama, relativno kratko dio HT tima, doživjela je brojne situacije na poslu u kojima se istaknula njezina snalažljivost. Neke su bile ozbiljne, a drugima se pak i danas zna nasmijati.

“Često se znalo dogoditi da nas korisnici zovu da im Internet ne radi te žele prijaviti kvar, ali bi na kraju ispalo da nema struje u cijeloj ulici, da ne radi produžni kabel ili da im je iskočio osigurač. Kroz razgovor pronađemo uzrok problemu pa se skupa tome i nasmijemo”, kaže.

Najbolje je komunicirati izravno

Luka Klarić karijeru u HT-u počeo je prije 10 godina u administraciji poslovnih korisnika. Nakon toga je prešao u Odsjek za pritužbe poslovnih, a zatim privatnih korisnika. Trenutačno je ondje voditelj tima.

Primio je CX nagradu uz bok sa Zlatom i Krešom, a kako mu je to druga CX nagrada, kaže da je to ultimativno priznanje korisnika da zaista dobro obavlja svoj posao. Najdraže mu je s korisnicima izravno komunicirati jer tako najlakše može utjecati na rješavanje njihovih problema.

Anketiranjem osjećamo puls korisnika

“Pozitivni feedback me uvijek veseli, i s poslovne i s privatne strane. Negativna povratna informacija, iako na prvu ne izaziva onu najdražu reakciju – osmijeh, posebno je dragocjena jer predstavlja nešto čijem usavršavanju se orijentiramo u daljnjem radu”, govori.

Anketiranjem korisnika, dodaje, osjećaju njihov puls i prema tome prilagođavaju svoje interne procese. Cilj je imati zadovoljnog korisnika, napominje.

“Svjesni smo da korisnicima pružamo kvalitetne usluge. Naša je obveza pružati im i kvalitetnu podršku za te iste usluge, a bez povratne informacije nema ni kvalitetne podrške”, tvrdi naš sugovornik.

Najteže je implementirati nove zakone

Njegov je posao voditi tim koji rješava prigovore korisnika. Radni dan započinje analizom i raspodjelom radnih zadataka, informiranjem kolega o svim novostima, analizom pojedinih prijedloga i rješenja, briefom s nadređenima te suradnjom s drugim voditeljima, timovima i odjelima.

“Najveći izazov mi predstavlja implementacija novih usluga i prilagodba zakonskim promjenama. No, istovremeno, kolege se maksimalno trude da sve tip-top funkcionira i u toj međusobnoj suradnji se vidi sinergija cijele kompanije”, objašnjava.

I tim treba dobro surađivati

Suradnju s kolegama smatra jako važnom, a veseli ga što radi u timu u kojem vladaju pozitiva i dobri odnosi, kako u uredu tako i izvan posla.

“Djelatnici koji su u izravnom kontaktu s korisnicima ovise o pouzdanim i pravovremenim informacijama. Zato je pozadinska suradnja, temeljena na otvorenoj i kontinuiranoj komunikaciji svih odjela, posebno važna”, smatra Luka.

Dnevno oko 300 komentara

Vlasta Kralj iz HT-ovog Odjela za upravljanje korisničkim iskustvom kaže da je iznimno ponosna na svakog dobitnika nagrade te da su stvorili model kroz koji je cijela kompanija uključena u korisničko iskustvo. U HT-u radi 25 godina i prošla je sve procese te radna mjesta unutar firme, od tehnike do financija. Sad je u korisničkom iskustvu.

“Komentari korisnika nam pristižu na sve platforme – SMS-ovima, putem aplikacija, telefonski, e-mailovima, u trgovinama… Na dan ih dobijemo oko 300, ali do kraja godine nakupi se više od 350 tisuća povratnih informacija korisnika. Ljudi ocjenjuju sve HT-ove zaposlenike – od agenata u call centru, prodavača dućanima do tehničara”, kaže Vlasta koja se u HT-u zaposlila nakon studija na Fakultetu elektrotehnike i računarstva.

Većina problema riješi se u prvom kontaktu

Nova platforma Voice of our customers omogućuje im da još brže dođu do vrijednih povratnih informacija i komentara korisnika. Riječ je o istraživanju koje se provodi putem različitih metoda te kroz niz pitanja za korisnike. Kroz platformu su u godini dana anketirali više od 345.000 korisnika.

“Kroz anketu imamo nekoliko pitanja koja se brojčano ocjenjuju. To su takozvane Net Promoter Score, Customer Effort Score i Overall Satisfaction Score metodologije. Te brojčane ocjene su nam pokazatelj zadovoljstva, a ljudi mogu ostaviti i otvoreni komentar”, objašnjava.

Većinu stvari riješe u prvom povratnom kontaktu, odnosno u roku od 24 sata. “Osim što korisniku omogućujemo da nam napiše što mu je super i što ga muči, uveli smo i obavezno povratno pozivanje ako je korisnik izrazio da ima problem”, kaže.

Komentar ostavio na kineskom

Većina komentara korisnika je konstruktivna, no ima dakako i onih šaljivih.

“Jednom smo dobili komentar na kineskom. Morali smo ga, naravno, prevesti, a na kraju se ispostavilo da se radi o zezanciji. Jedina suvisla riječ koju smo prijevodom dobili bila je pas, što je vjerojatno slučajno ispalo igrom znakova. I mislili smo da bi o tome mogla biti riječ, ali nismo htjeli odbaciti a priori jer što da je stvarni korisnik bio u pitanju”, kroz smijeh se prisjeća Vlasta.

Ljuti radi nogometa i politike

Korisnici im se nekad znaju, nevezano uz uslugu, požaliti u komentarima i iskaliti ljutnju. Nekad znaju biti frustrirani zbog nogometa, nekad zbog politike.

“Jednom je jedna gospođa rekla da glas na govornom automatu krivo izgovara jednu riječ te da joj to strašno ide na živce. Odmah smo reagirali i poslali joj obavijest. Ona se začudila jer je mislila da nitko neće mariti za njezin komentar, a kamoli joj se povratno javiti”, govori.

Sve u svemu, dodaje, zadovoljna je dinamikom i komunikacijom s korisnicima te se raduje petoj generaciji CX zvijezda.

Sadržaj nastao u suradnji s Hrvatskim Telekomom.