Priča o bonbonu doista je slatka. Dokazuje to ekipa koja ovaj brend uspješno gradi više od 10 godina

Čak 89 posto pripadnika Generacije Z ne može zamisliti život bez interneta i, za razliku od ostalih ispitanika, spremniji su uložiti više za brži internet, ali i u najnovije mobilne usluge i uređaje. Također, njih 70 posto ima naviku kupovati putem mobilnih uređaja, a 50 posto ih smatra kako će u skorije vrijeme biti korisnici naprednih smart usluga. Pokazalo je to nedavno istraživanje Hrvatskog Telekoma čiji brand bonbon najsnažnije na tržištu odgovara na želje i potrebe Generacije Z te čvrsto podupire njihov izričaj i način života.

Na čelu tima bonbona već je niz godina Diego Perez Tenessa DeBlock, Španjolac s više od 20 godina iskustva u telekomunikacijskoj industriji, koji tvrdi kako je tek u bonbonu otkrio što zaista znači raditi sa strašću prema jednom brandu. Zanimljivo je kako je gotovo čitav tim zadužen za marketing u bonbonu od njegovoga samog osnutka – Tomislav Obadić svoj je put započeo kao agent u korisničkoj podršci, a sada je odgovoran za kreiranje ponuda za mobilne korisnike. Iris i Hrvoje Herman, danas zaduženi za zadovoljstvo korisnika i kreiranje ponuda, također su stasali u prvoj korisničkoj podršci bonbona, gdje su se i upoznali. Njihova je priča dokaz kako posao nerijetko poveže ljude i za čitav život – danas su u braku i roditelji su jednog sinčića. Za marketinške komunikacije su zadužene Anja Uzelac i Nikolina Turuk – „comms ladies“ – kako ih nerijetko naziva Diego. Prodajom i svim povezanim aktivnostima bave se Marin Maras, Dominik Cvetko i Nikolina Pejović, a na „prvoj crti“ je niz mladih nasmijanih ljudi koji su od djelatnika u pozivnom centru napredovali do voditelja timova u korisničkoj podršci. To su redom –Katarina Remenar, Josip Sumrak, Ivan Marović, Marko Mičik i Doris Kunovec, na čelu s voditeljicom Ivanom Šarlijom Krpelnik. Istraživanja redovito pokazuju visoku razinu zadovoljstva korisnika bonbona, a kako bi to zadovoljstvo proizvodima i uslugama i dalje raslo, zadužena je Mirna Borbaš.

bonbon je na tržištu iznimno uspješno prisutan punih deset godina, a kako bismo otkrili u čemu je tajna, porazgovarali smo s ovim uspješnim i nasmijanim mladim stručnjacima.

Na telekom tržištu bonbon je prisutan punih deset godina i vodeći je brend koji mladi stalno iznova otkrivaju i ostaju mu vjerni. U čemu je tajna bonbona?

Diego Perez Tenessa DeBlock: Ne dijelimo svoju tajnu (smijeh). Ali rekao bih da ključ uspjeha dolazi iz činjenice da se bonbon pokreće sa strašću, iz srca. U više od 20 godina iskustva u telekomunikacijama nikada nisam vidio povezaniji tim s bilo kojim brandom na način na koji je bonbon tim povezan sa svojim brandom, to se vidi kroz našu suradnju, u našim komunikacijama, našoj ponudi, prodajnim kanalima, našem ukupnom učinku.

Koliko je teško biti najprepoznatljiviji telekom brend za mlade koji su, kada su surfanje i mobilne usluge u pitanju, iznimno zahtjevni?

Nikolina Turuk: Mladi očekuju da će dobiti maksimalnu vrijednost za uloženi novac, što u bonbonu zaista mogu i imati jer sami biraju pakete koje će koristiti. Naša ponuda paketa osigurava mladima bezbrižno surfanje po brzinama do 350 mbps (što je pet puta više od prosječne brzine u Hrvatskoj, koja prema posljednjem istraživanju Ookle u lipnju iznosi 63 mbps) i nesmetano stvaranje sadržaja. Također, mladi očekuju da vam se mogu javiti bilo kada na Facebooku, Instagramu, WhatsApp-u i da će odgovor dobiti odmah. Stoga su društvene mreže i drugi online kanali naš glavni alat za komunikaciju i podršku, a to nam je osiguralo prihvaćenost među mladima.

Pokretači promjena

Kako se bonbon uspijeva izdvojiti, koliko ima korisnika, koje su mu prednosti?

Marin Maras: Bili smo prvi s najmanjom obračunskom jedinicom i s mogućnošću odabira paketa koji zaista trebaju korisniku, bez da kupuje i plaća nešto što mu u tom trenutku nije potrebno i ne koristi. To su pogodnosti koje korisnici prepoznaju.

Nikolina Pejović: Mladi su pokretači promjena u društvu, a bonbon je pokretač promjena u telco industriji i zajedno rastemo. Naša populacija su ljudi koji stasaju. Mi smo kompatibilan tim raznih profila i naša međusobna sinergija donosi izuzetan rezultat.

Opišite nam filozofiju i vrijednosti brenda?

Anja Uzelac: Kroz godine je bonbon „odrastao“ i filozofija se ponešto promijenila, ali iz svih procesa promjena izlazimo s vrijednostima koje su konstantne od samoga početka – proaktivnost, originalanost i progresivnost, kako u stvaranju ponude, tako i u komunikaciji.

Znamo da svaka nova generacija tinjedžera ima druge potrebe, želje, navike koje uvelike diktira digitalno okruženje u kojem odrastaju. Kako se bonbon mijenja s obzirom na tu činjenicu, koliko je teško pratiti mlade?

Josip Sumrak: Timovi koji su u kontaktu s korisnicima uglavnom su sastavljeni od studenata koji se kroz godine mijenjaju, tako da smo stalno “up to date”. Kao što je bio slučaj i prilikom posljednje kampanje Bontovnici, oni su nam uvijek tu kad trebamo mišljenje idemo li u dobrom smjeru.

Iris Herman: Većina ekipe koja radi u bonbon korisničkoj podršci je dosta mlada, pa nam usvajanje novih tehnologija i načina komunikacije nikad nije bio problem. Također, bonbon ima jednu važnu prednost od početka: ne mislimo da smo najpametniji i ne uzimamo sami sebe preozbiljno. Nije nam problem ispričati se i pokazati da iza branda stoje stvarni ljudi koji ponekad griješe. Istodobno, „grizemo“ da korisnici dobiju najbolju uslugu.

Osim po ponudi, bonbon je itekako prepoznatljiv po komunikaciji i zanimljivim i nagrađivanim medijskim kampanjama. Je li jedan od ključeva uspjeha i neformalan način komunikacije te humor po kojem je bonbon prepoznatljiv?

Anja Uzelac: Velika stavka u uspjehu naših kampanja jest što je bonbon od početka autonoman brand, a što je uvijek vidljivo i u stilu komunikacije. To nam je omogućilo da u našim kampanjama budemo duhoviti, hrabri, zaigrani, ali i da se dotaknemo važnih tema kao što su jednakost i briga o okolišu. Ponosni smo i na dugogodišnju suradnju sa našom kreativnom agencijom McCann i sretni smo što je, osim naših korisnika, strast koju unosimo pri kreiranju svake kampanje prepoznata i od strane struke te se rijetko sa dodjela nagrada kući vraćamo praznih ruku.

Ivana Šarlija Krpelnik: Vjerujem da je neformalan način komunikacije ključ uspjeha. Djelatnici korisničke podrške su mladi, i voditelji i agenti koji su u direktnom kontaktu s korisnicima. Vodimo se time da naša komunikacija s korisnicima bude jednaka razgovoru s prijateljima, bez kompliciranih telekomunikacijskih fraza. Korisnici odlično reagiraju na to i uvijek pronađemo zajednički jezik.

Bontovnici s razlogom

Kako nastaju bonbon kampanje? Čini se da je najnovija kampanja Bontovnici pun pogodak…

Nikolina Turuk: Proces nastanka kampanje je složen i dugotrajan, posebno ako se mijenja pozicija branda, a što je bio naš cilj u kampanji i komunikacijskoj platformi Bontovnici. Holistički pristup gdje su klijent i agencija podjednako uključeni te kvalitetne i zahtjevne radionice od samoga početka donijele su nam bolje razumijevanje i lakše definiranje glavnog cilja – nove pozicije branda. Bonbon je tako postao brand Hrvatskog Telekoma posvećen mladoj Generaciji Z.

Prije stvaranja nove komunikacijske platforme i kampanje, sati i sati su uloženi na istraživanje i proučavanje Generacije Z. Tako su nastali Bontovnici s razlogom. Nova generacija, rođena uz tehnologiju, autentična, bogata u različitostima i talentima, generacija koja stvara, dijeli i oblikuje svoju zajednicu svakim danom. Bonbon im je na tom putu podrška jer znamo da sve što rade, rade s razlogom.

Kako bismo pokazali da je bonbon autentičan brand koji podržava stavove i vrijednosti Generacije Z, u kampanju smo uključili stvarne protagoniste i primjere kako mladi koriste tehnologiju kako bi poticali društvo na pozitivne promjene, izražavali svoje stavove, stvarali i mijenjali svoje okruženje na bolje.

Što svojoj publici pripremate za budućnost ?

Diego Perez Tenessa DeBlock: Želimo postati “the“ brand za mlade te ćemo nastaviti i dalje kombinirati najbolje od bonbon i T branda, učiniti bonbon još dostupnijim, i dalje poboljšavati performanse mreže, nuditi više prednosti te jednostavnije procese uz naglasak na online.

Hrvoje Herman: Kod nas se uvijek nešto planira i „kuha“. Kao i do sad, nudit ćemo usluge koje zanimaju naše korisnike. S novom ponudom smo puno fleksibilniji i to će nam uvelike pomoći u budućim nadogradnjama ponude, prateći najnovije trendove i potrebe korisnika.

Možete li uopće predvidjeti kako će bonbon tržišni segment izgledati za pet godina?

Tomislav Obadić: Mogućnosti koje se otvaraju s 5G tehnologijom su ogromne i vjerujem da će nam upravo mladi segment ljudi svojim potrebama otvoriti smjer razvoja naših proizvoda i usluga. Cloud gaming, hologrami, interaktivna virtualna putovanja… sve su to zanimljive stvari koje nisu tako daleko, a koje će sigurno postati svakodnevica.

Dominik Cvetko: Iz ove perspektive, vidim bonbon i dalje kao vodeći brand svih novih generacija u skladu sa svim nadolazećim tržišnim i tehnološkim trendovima.