U poslovnom svijetu se može čuti kako je za vođenje IT sektora neke tvrtke dovoljno imati samo interni tim stručnjaka, koji će se moći brinuti o svemu – od podrške korisnicima, proaktivnog i reaktivnog održavanja IT infrastrukture, do sigurnosti i stabilnosti, gdje su očekivanja da kontinuitet poslovanja ne bude ugrožen.

No, kako nam objašnjava naš sugovornik Marinko Džale, voditelj odjela Technology Consulting and Solutions u Compingu, to baš i nije tako. “Moramo razumjeti da je danas svaka tvrtka zapravo IT tvrtka, jer je IT taj mehanizam u pozadini koji omogućava poslovanje. Danas se bez njega ne može, a da bi IT sustav bio stabilan i siguran potrebni su vam stručnjaci u svakom pojedinom području”, tumači nam na početku razgovora Džale.

Dinamični rani dani u IT karijeri

Džale je u IT branši od 2003. godine, a prošao je pozicije IT Help Deska, administracije, planiranja i implementacije IT sustava, Business Continuity planiranja, vođenja IT projekata, te pozicije voditelja timova i odjela. Bavio se optimizacijama IT i poslovnih procesa.

Krenuo je s IT službom za korisnike u banci, a bili su to zadaci poput zaduživanja nove opreme, instalacije neke aplikacije korisniku, održavanja hardvera – općenito svi zadaci vezani uz korisničku IT podršku.

“Rani dani IT Help Deska bili su vrlo dinamični jer je odaziv na zahtjev korisnika morao biti brz i učinkovit, a svakom IT menadžeru neke tvrtke izazov je izgraditi zadovoljstvo korisnika, a ako ono nije na visokom nivou, onda potencijalno imaš problem da te stalno netko povlači za rukav i traži da riješiš nešto što nije dobro napravljeno, nešto kasni ili se na zahtjevu uopće nije započelo raditi”, priča Džale.

Prije virtualizacije, serveri su se morali vraćati ručno

Tada je IT infrastruktura bila rudimentarnija u odnosu na današnje moderne arhitekture te su se neki zadaci, poput vraćanja sustava u funkcionalno stanje nakon katastrofalnog događaja, radili ručno, odnosno sustav se podizao ispočetka prema unaprijed definiranim koracima.

“Morao si biti jako dobro upoznat sa sustavom i imati detaljne upute da bi mogao napraviti povrat nekog sustava u produkciju. Tada su to bili fizički serveri te si, u slučaju kvara, imao niz koraka kroz koje si prolazio ručno, bez danas dostupnih tehnologija virtualizacije i automatizacije”, nastavlja Džale.

Redundancija je nekoć bila rezervirana samo za najkritičnije sustave

U to vrijeme se na IT nije baš blagonaklono gledalo kada je trebalo uložiti sredstva u nadogradnje IT sustava ili neki dodatni segment, a pogotovo ako on nije bio prijeko potreban poslovanju tvrtke. Sukladno tome, nije bila laka zadaća uvjeriti upravu u CAPEX ulaganje.

“Tada su samo najkritičniji sustavi imali redundanciju, a nerijetko nije bilo niti replike na nekakvoj udaljenoj lokaciji. Najčešće je postojao samo bazični backup sustav koji je uglavnom služio samo za podatke, a ne i za kompletno automatsko vraćanje servera kao što je to danas. U slučaju kvara, ako si morao čekati neki rezervni dio za server, za oporavak je trebalo i par dana, a pritisak je bio velik, jer se sve trebalo odraditi u najkraćem mogućem roku, a ti nisi mogao ništa ubrzati. Danas su takve situacije lakše rješive, ako je sve postavljeno prema pravilima struke”, dodaje Džale.

Danas je potrebno mnogo više znanja

Stvari su postale znatno stabilnije s prelaskom na virtualizaciju i napredne sustave za pohranu i povrat podataka, te sustave za replikaciju koja osigurava visoku dostupnost u slučaju ispada. Tu je potrebno naglasiti da su uz te velike benefite, sustavi istovremeno postali i puno kompleksniji kada govorimo o arhitekturi, implementaciji i održavanju IT sustava.

“Za planiranje, implementaciju i održavanje sustava funkcionalnim, dostupnim i sigurnim, te za osiguravanje korisničkog zadovoljstva njegovim radom, treba mnogo više znanja nego nekad”, tumači Džale, pa objašnjava kako je to jedan od glavnih razloga zašto je važno ugovoriti podršku IT infrastrukturi.

IT sustavi su danas znatno stabilniji, ali i kompleksniji

“Danas je dinamika održavanja IT sustava veća nego ikada i nema intenciju smirivanja. Što to znači? To znači da je, zbog tržišnog natjecanja između dobavljača hardvera i softvera te zbog raznih sigurnosnih ugroza, sustave potrebno puno češće nego prije, proaktivno održavati, testirati, općenito ozbiljnije nadzirati. Zbog svega navedenog danas su puno učestalije i zakrpe i nadogradnje, a da bi to pratili i reagirali na vrijeme morate imati vremena za te aktivnosti, puno znanja i iskustva. Ponekad se i dogodi da zakrpa ili nadogradnja sa sobom donese i neki bug”, priča Džale.

“Na takve situacije treba znati adekvatno odgovoriti. Sistem inženjer u internom IT odjelu neke tvrtke će jedva dočekati nadogradnju za neki sustav, ali ponekad se dogodi da će mu nadogradnja riješiti jednu stvar koju treba, ali i napraviti problem negdje drugdje. Kako bi se takvi događaji sveli na minimum, dobro je imati ugovorenu IT podršku koja sigurno ima više iskustva te se već možda susrela s istim problemom i može privremeno zaustaviti nadogradnju dok se stvar na strani proizvođača ne riješi ili pak ići u nadogradnju uz neko privremeno zaobilazno rješenje problema”, dodaje naš sugovornik.

Članovi internog IT tima se pomno biraju

Džale tumači kako je znanje koje posjeduje neki interni IT odjel od neprocjenjive važnosti za tvrtku. Naime, njihovo znanje objedinjuje poznavanje interne IT infrastrukture, poslovnih sustava i procesa tvrtke, a samim time poznaju se i IT potrebe svakog odjela tvrtke.

“Djelatnici za interni IT tim tvrtke se biraju i zapošljavaju ciljano kako bi se prvenstveno što bolje uklopili u kulturu rada tvrtke, ali i s potrebnim znanjima za određeno radno mjesto. Oni pohađaju i dedicirane treninge krojene da odgovaraju potrebama poslovanja tvrtke, ali i internog IT-a”, dodaje Džale.

Premda je interni IT odjel od neprocjenjive vrijednosti za tvrtku, Džale ističe kako mu manjka uska specijaliziranost za pojedine segmente njihove IT infrastrukture, odnosno, za segmente njihovih poslovnih sustava. Pritom su iznimke interni poslovni sustavi koji su razvijeni unutar tvrtke angažmanom IT odjela.

“Interni IT odjel ima svojih prednosti, ali i nekih nedostataka, a ti nedostaci se u pravilu očituju prilikom izvođenja kompleksnijih, odnosno nesvakidašnjih zadataka, rada na projektima te posebno u kriznim situacijama kada dio IT sustava ili sustav ne funkcionira kako bi trebao”, ističe Džale.

IT sustavi su dinamičniji i kompleksniji nego ikada prije

Džale potom kaže da je razmišljanje koje neki IT menadžeri imaju, da se samo s internim IT resursima može odgovoriti na sve izazove koje predstavlja moderni IT sustav, potpuno krivo.

“Oni su mišljenja da širenjem internog IT-a, odnosno radeći samo s internim resursima štede jer ne odvajaju dio budžeta za ugovor s nekom IT tvrtkom zanemarujući pri tome sve moguće izazove modernih IT sustava koji su veći nego ikad. Često je rezultat takvog krivog razmišljanja neuredna IT infrastruktura, lošije performanse IT sustava te nedostatak adekvatnih radnih procedura i procesa. Na kraju, ali ništa manje važno, to može dovesti i do nezadovoljstva djelatnika tvrtke radom IT odjela”, kaže Džale.

Rad u takvom krivom uvjerenju ne dovodi do potrebe da se višem menadžmentu pojasne rizici i jasno iskažu troškovi rada internog IT-a. Uzročno posljedično, vi tada nemate niti potrebu, a možda niti znanje da prikažete uštede i druge važne benefite, poput sigurnosti i stabilnosti IT sustava, te time opravdate ugovaranje IT podrške.

“Zamislite situaciju u kojoj imate usporenje ili pad nekog segmenta IT sustava. Tada se od djelatnika IT odjela očekuje brza reakcija i vraćanje IT sustava u operativno stanje, a oni možda po prvi ili drugi put imaju takvu situaciju te moraju brzo reagirati i što prije oporaviti IT sustav. Razina stresa je tada jako visoka, a to dodatno opterećuje i dekoncentrira, pa samim time usporava oporavak IT sustava”, objašnjava Džale.

Za analizu događaja ponekad jednostavno nema vremena

Džale priča da nakon takvog događaja slijedi detaljna analiza te poduzimanje određenih radnji kako bi se slične situacije u budućnosti spriječile. “Interni IT odjel za takve zadatke ima vrlo malo vremena, a koje će uz to biti iscjepkano i dnevnim operativnim zadacima. Zbog toga najčešće i ta analiza i ti radovi ne bivaju odrađeni kako treba, a ponekad se ni ne odrade do kraja”, ističe Džale, koji smatra da nijedan interni IT odjel neke tvrtke ne bi trebao biti bez ugovorene IT podrške.

Ovakve kritične situacije moguće je prevenirati jedino u suradnji s IT partnerom, koji će, ističe Džale, proaktivno održavati IT sustav, odrađivati analize i planiranja, raditi procjene rizik te temeljem toga i prema najboljim praksama, predložiti rješenja koja, kroz povećanje stabilnosti i sigurnosti, mogu osigurati visoku razinu dostupnosti IT sustava.

Ransomware postaje sve veći i veći problem

Nekoć je kontinuitet poslovanja tvrtke bio najviše ugrožen ispadima električne energije, nedostupnosti mrežne povezanosti, hardverskih ili softverskih ispada, ljudskog faktora i prirodnih nepogoda.

Danas je redoslijed drugačiji. Na globalnoj razini, Ransomware napadi su na prvom mjestu, a tek onda sve ostalo. Kod takvih napada, napadači su u sustavu, analiziraju ga, uništavaju backupe, izvlače podatke te ga kriptiraju. Za otključavanje traže otkupninu te ako nemate kvalitetna rješenja detekcije i odgovora na maliciozne ugroze, odnosno napredna rješenja pohrane i povrata podataka. Prisiljeni ste ili pomiriti se s gubitkom podataka ili platiti otkupninu i nadati se da će vam podaci na kraju biti uspješno otključani.

“Rekao bih da rijetko koji interni IT odjel u nekoj tvrtki ima dovoljne kompetencije i istovremeno dovoljan broj ljudi koji su sposobni kvalitetno prevenirati odnosno suprotstaviti se ozbiljnoj sigurnosnoj ugrozi. Kroz konzultantske usluge, najbolje prakse, analize, te implementacije naprednih sigurnosnih rješenja uspijevamo naše korisnike zaštititi, odnosno mogućnost za ovakve neželjene događaje svesti na minimum. Na kraju, ako se nešto i dogodi, ne nužno Ransomware napad, bitno je da zaštitne mehanizme imate postavljene tako da je ugroženi IT sustav moguće brzo oporaviti, odnosno da podatke imate odakle vratiti”, kaže Džale.

Benefiti za korisnike su veliki

Svaki IT sustav je potrebno proaktivno nadzirati, održavati i unaprjeđivati, te to treba raditi redovito, a isto je jako vremenski zahtjevno.

Ako uzmemo u obzir da su u primarnom opsegu posla, djelatnika internog IT odjela, svakodnevni operativni zadaci, podrška poslovanju tvrtke, poslovna analiza i razvoj novih proizvoda, te podizanje zadovoljstva korisnika, tada se postavlja pitanje što je s angažmanom kojeg treba posvetiti redovnim aktivnostima održavanja IT sustava, kao što su nadzor i nadogradnje hardvera, virtualizacijskih platformi i operativnih sustava na virtualnim i fizičkim poslužiteljima, mrežne infrastrukture, operativnih sustava klijentskih računala i drugih uređaja, nadogradnje raznih aplikacija, i tako dalje.

Zbog svega što je naveo, Džale ističe kako je bitno biti svjestan da se internim resursima ne može pokriti sve što je potrebno za kvalitetan, stabilan i siguran IT sustav. “Morate biti svjesni da današnji IT sustavi zahtijevaju visoku razinu poznavanja svakog pojedinog segmenta te da najvišu razinu znanja imaju stručnjaci koji se s pojedinom tehnologijom bave svaki dan te su specijalisti u svojim područjima”, kaže Džale.

Benefiti koje dobivate ugovaranjem kvalitetne, partnerske IT podrške, su veliki i ističu se kroz sigurnost, ekspertizu, fleksibilnost, skalabilnost i uštede.

Koristeći uslugu IT podrške, tvrtke mogu na raspolaganju imati niz vrhunskih stručnjaka za razne tehnologije koji su im, za njihove projekte, na raspolaganju “on-demand” te ne moraju imati svoje zaposlene stručnjake ili ih tražiti na tržištu jer pokreću novi projekt.

Treba računati, naravno, i na financijski aspekt

Potrebno je istaknuti i financijski aspekt, odnosno, činjenicu da je zapošljavanje u interni IT odjel prilično skupo i rizično, kako za velika, tako još više za mala poduzeća.

“Osim što je na tržištu manjak kvalitetnih i iskusnih IT stručnjaka, rizik za svaku tvrtku i njeno poslovanje je i fluktuacija ljudi iz tvrtke u tvrtku. Nakon što ste zaposlili djelatnika, investirali u njegov kako osobni tako i stručni razvoj, nakon par godina on ide dalje za novim izazovima, a vama ostaje izazov kako ga i u kojem vremenu kvalitetno zamijeniti.

IT tvrtke kao pružatelji IT usluga imaju uvijek dostupne stručnjake te nude isplativije rješenje jer tvrtke plaćaju samo usluge koje trebaju i kada ih trebaju. Ako se u nekom trenutku pokaže i potreba za većim brojem IT stručnjaka, na određeno vrijeme, IT tvrtka vam to može brzo osigurati, dok ih sigurno, tako brzo, na tržištu nećete pronaći.

Cijeli proces ugovaranja kreće od upoznavanja i razumijevanja poslovanja pojedine tvrtke, prepoznavanja planova za razvoj IT sustava. Slijede analize, snimke stanja, procjene rizika i prijedlozi rješenja za pojedine segmente IT sustava, a sve se radi s pogledom u budućnost kako bi se osigurala najbolja rješenja koja su u skladu sa strategijom razvoja poslovanja tvrtke,” priča Džale.

Najčešća područja na kojima se ugovara podrška su, primjećuje Džale, iz ekspertize sigurnosnih rješenja, mrežne infrastrukture, visoko dostupne poslužiteljske infrastrukture te sigurnosne pohrane podataka. Uz sve navedeno, često se ugovaraju i podrške za proaktivno i reaktivno održavanje IT sustava.

Interni IT i dalje ima svoju ulogu

Dakle, ugovaranje podrške IT sustavu ipak ne znači da interni IT gubi svoju ulogu ili svoj značaj. Džale tumači kako su oni zapravo na najvećem dobitku. Osim što ih se rasterećuje i omogućuje da se fokusiraju na svoje primarne zadatke, sudjelujući u projektima, radeći sa stručnjacima usko specijaliziranim za pojedina IT područja, interni IT se dodatno razvija stječući nova znanja i iskustva.

Mogućnost za dodatna rasterećenja internih IT djelatnika, dodatno se može postići ugovaranjem usluge ComplIT digitalnog radnog mjesta kojim Comping svojim klijentima rješava i izazov upravljanja i nabavke IT opreme, posebice u ova vremena kada su troškovi nabave nepredvidivi i praktički u kontinuiranom rastu.

Usluga omogućuje predvidljive i stabilne mjesečne troškove, a interni IT se oslobađa kako administrativnih zadataka nabave IT opreme, tako i zadaka oko održavanja iste. U sklopu usluge, isporučuju se najnoviji Dell Latitude 7420 laptopi, kakav koristi i naš sugovornik.

Najbitnija stvar je miran san

No, Džale zaključuje kako je zapravo najbitnije osigurati “peace of mind”, odnosno, “miran san”.

“Kada povučeš crtu ispod svega, s ovakvim pristupom, i djelatnici IT odjela, i IT menadžer, i menadžment tvrtke, nakon posla idu kući i znaju da netko ipak nadzire i prati događanja na sustavima. Imaju miran san. Čak i ako se dogodi nešto, znaju da je iza njih veliki broj stručnjaka koji su spremni odgovoriti na najveće izazove”, zaključuje Džale.

---

Sadržaj nastao u suradnji s tvrtkom Compingom, Dell Technologies i Intelom.