Telegram partner

U suradnji s

U suradnji s Croatia osiguranjem

Uigrani tim: Ove četiri žene predvode digitalizaciju domaće industrije osiguranja

U zadnjih godinu dana lansirale su tri velika projekta, od kojih je svaki predstavljao važan digitalni iskorak

FOTO: Vjekoslav Skledar

Reći da je prošla godina povijesna i da je za posljedicu imala nevjerojatnu akceleraciju gotovo svih postojećih poslovnih i tehnoloških procesa, postalo je trop u medijskom jeziku. Svejedno, istinitosti te tvrdnje ne može se oponirati. Pandemija je brojne interakcije među ljudima premjestila u digitalni kontekst, a njih su, možda još snažnije, pratile i kompanije. Digitalni odjeli velikih domaćih tvrtki, u koje se do sada sramežljivo i oprezno ulagalo, u prošloj su godini dobili odriješene ruke i snažniju strukturnu potporu.

No, u Croatia osiguranju, najvećoj i najstarijoj domaćoj osiguravajućoj kući, digitalna transformacija poslovanja bila je prioritet i prije nego što je pandemija šokirala tržište. U kompaniji se već neko vrijeme radi na kreiranju i implementaciji novog core sustava koji će digitalizirati sve poslovne procese, a iskoraci su već itekako vidljivi. U posljednjih 12 mjeseci, kompanija je lansirala tri velika projekta od kojih je svaki predstavljao važan digitalni iskorak, ne samo za Croatiju, već i za industriju osiguranja u Hrvatskoj uopće. Prvo je lansiran novi webshop koji je predstavljao svojevrsnu revoluciju u korisničkom iskustvu među webovima osiguratelja i po prvi put omogućio kupnju pojedinih proizvoda online. Samo koji mjesec kasnije, lansirana je nova verzija aplikacije Moja Croatia koja je klijentima Croatia osiguranja omogućila da sve svoje potrebe vezane za osiguranje obavljaju kroz nekoliko klikova na svom pametnom telefonu.

Možda i najvažnija inovacija predstavljena je u listopadu, kad je lansiran LAQO, prvi 100% digitalni brend osiguranja u Hrvatskoj, koji je zbog svoje inovativne uporabe tehnologije proglašen tehnološkom inovacijom godine. O digitalnim iskoracima Croatije već se ponegdje pisalo, no manje se zna da su ključnu ulogu u ovim projektima imale četiri žene s kojima smo popričali o tome kako su u samo 12 mjeseci digitalizirale domaću industriju osiguranja.

U samo 10 mjeseci od papira do gotovog proizvoda i novog branda

“LAQO je lansiran u svega 10 mjeseci. Toliko je prošlo od praznog papira do lansiranja na tržište. Na projektu je radio fenomenalan tim mladih digitalaca i stručnjaka iz industrije osiguranja i u već prvih nekoliko mjeseci projekt je ostvario nevjerojatan uspjeh”, kaže nam Ana Zovko, direktorica sektora za digitalni razvoj. Zovko kaže da je na odluku o investiranju u tako velik projekt utjecao niz čimbenika. Poglavito, činjenica da je industrija osiguranja u Hrvatskoj bitno zaostajala u digitalizaciji u odnosu na zapadne zemlje, da su se korisnički procesi do sada vrlo malo mijenjali, ostavši složeni i klijentu često nerazumljivi te posljednje, da su korisnici u Hrvatskoj u posljednjih nekoliko godina, a posebno u godini Covida, bitno digitalizirali svoje navike pri kupnji.

“Logično je da Croatia osiguranje, kao lider na tržištu osiguranja, predvodi digitalizaciju tog tržišta. Uspješno smo lansirali 100% digitalno osiguranje koje je značajno olakšalo klijentima proces kupnje i administracije proizvoda. No nismo tu stali, otišli smo korak dalje i svega šest mjeseci nakon lansiranja LAQO-a na tržište, pokrenuli smo LaqoPrevent program, našu krovnu platformu za edukaciju i prevenciju. Mi prvenstveno želimo da LAQO korisnici znaju da smo njihov partner. Ne želimo biti samo prodavatelj osiguranja i isplatitelj naknade za štetu, već LAQO klijentima želimo dati napredne tehnološke alate koji će im omogućiti da se educiraju, korigiraju svoje ponašanje, te potencijalno spriječe nezgodu”, govori Zovko.

Kako pojašnjava, promocija odgovornog ponašanja u prometu je ključan aspekt LAQO proizvoda. “Već godinama na hrvatskim cestama imamo upola veću smrtnost od EU prosjeka, pa je bilo logično da prva inicijativa bude upravo ona koja će pomoći našim klijentima da budu bolji i odgovorniji vozači. Putem naprednog tehnološkog rješenja telematike LAQO klijenti mogu analizirati svoje ponašanje u vožnji. Ono što me najviše veseli je što više od četvrtine LAQO klijenata aplikacije koristi LaqoPrevent i pomaže nam promijeniti crne statistike na cestama”, naglašava.

Ana Zovko, direktorica sektora za digitalni razvoj Vjekoslav Skledar

Pokazali su da osiguranje može biti jednostavno

LAQO zasigurno predstavlja vrhunac digitalizacije u domaćoj industriji osiguranja, no i klijentima matičnog brenda predstavljene su važne digitalne inovacije. Osim webshopa koji se kontinuirano nadograđuje i usavršava, prošle je godine predstavljena i aplikacija Moja Croatia.

“Prilikom dizajniranja vodili smo se mišlju da aplikacija, prije svega, treba biti korisna našim klijentima i da im mora značajno olakšati upravljanje osiguranjem. Ključno je što naglasak stavljamo na jednostavnost korištenja. Tako se registracija u aplikaciju vrši samo scanom osobne iskaznice i upisom e-mail adrese, bez potrebe za dodatnim podacima i ostalim dokumentima koje naši klijenti često nemaju pri ruci. Uz jednostavnu registraciju, klijentima je na raspolaganju jasan pregled svih njihovih osiguranja i digitalnih iskaznica zdravstvenog osiguranja, mogućnost plaćanja računa, obnove polica, brza prijava štete i praćenje statusa zahtjeva. Drugim riječima, klijentima smo omogućili da na jednostavan način upravljaju svojim osiguranjima i doista osjete prednosti digitalizacije. Ponosna sam što više od 50.000 naših klijenata aktivno koristi tu platformu što je potvrda da smo na pravom putu, a s digitalizacijom procesa nastavljamo i dalje”, kaže Zovko. Sve ove inovacije smještaju Croatia osiguranje, ne samo u poziciju predvodnika u domaćoj industriji, već u društvo tehnološki najnaprednijih osiguravatelja na globalnoj razini.

”LAQO je u potpunosti rame uz rame svjetskih insurtech proizvoda te ne samo da je jednostavan iz perspektive klijenta, već je i jednostavan u pozadinskim procesima s obzirom na to da su oni većinom automatizirani”, kaže Zovko i ističe da digitalizacija nije samo tehnička transformacija ručnih i dugotrajnih procesa u digitalne i brze. “Nije dovoljno raditi u agilnom načinu rada, imati web ili mobilnu aplikaciju napravljenu na zadnjoj dostupnoj tehnologiji. Važan je i kvalitetan sadržaj koji nudimo našim klijentima na svim našim digitalnim platformama. Kontinuirano kroz digitalne kanale promičemo svijest o važnosti osiguranja za zaštitu naše budućnosti, educiramo o prevenciji te kreiramo dodatnu vrijednost za proizvode koje su klijenti ugovorili kod nas. U našoj tradiciji klijent je na prvome mjestu i to je vrijednost koja se savršeno uklapa u moderni, digitalizirani svijet”, zaključuje Zovko.

Potpuno digitalna prijava štete postaje standard

Štete su, nažalost, neizbježan dio života. Uostalom, one su i razlog zbog kojega kupujemo osiguranje. Stoga je i proces prijavljivanja i obrade štetnih zahtjeva, koji se događa u osjetljivom trenutku u kojem klijent često proživljava teške trenutke, ključan proces za osiguravajuća društva. I LAQO i Moja Croatia uključuju donedavno gotovo nezamislivu opciju. Obje aplikacije korisnicima omogućuju da štetu prijave potpuno digitalno, bez odlazaka u poslovnice ili natezanja s papirima, te da prate status svog zahtjeva u stvarnom vremenu.

Vesna Sanjković, direktorica sektora za upravljanje naknadama šteta u Croatia osiguranju, naglašava da je proces obrade šteta izuzetno važan zbog neposrednog kontakta s klijentom u situaciji koja mu je stresna i emotivna, te da stoga u Croatiji kontinuirano ulažu trud da skrate proces prijave, maksimalno ga pojednostave i smanje nepotrebne korake kako bi klijentu omogućili da u najkraćem mogućem roku nadoknadi štetu.

“Posljednjih godina stavili smo naglasak na promjene u samoj organizaciji obrade šteta te na digitalizaciju procesa koja je u današnje vrijeme imperativ. Najčešća zamka digitalizacije je automatizacija pojedinih dijelova bez suštinskih promjena procesa, no tako nije moguće ostvariti željenu razinu brzine i efikasnosti niti dodanu vrijednost za klijente. Najbolji primjer digitalizacije procesa obrade šteta je upravo LAQO gdje je preduvjet potpuno digitalnog procesa bio izgradnja novog ‘journeya’ obrade šteta. No, digitalizaciju provlačimo kroz sve faze procesa obrade tako da smo redizajnirali prijavu i procjenu šteta motornih vozila, automatizirali obradu i isplatu, a u planu imamo još puno toga”, govori Sanjković.

Vesna Sanjković, direktorica sektora za upravljanje naknadama šteta Vjekoslav Skledar

Financijska industrija sporo se mijenja, ali su promjene nezaustavljive

No, uz sve pogodnosti digitala, uvijek će postojati dio klijenata koji će i dalje željeti rješavati svoje štete uživo ili preko svojih prodajnih predstavnika, dodaje Sanjković. Puno ovisi o samoj dobi klijenta i razumljivo je da su mlađe generacije više okrenute digitalnim tehnologijama, no općenito gledajući, broj klijenata koje koriste benefite digitalizacije raste.

“U Croatiji vodimo brigu o svim našim klijentima. Bitno nam je omogućiti im odgovarajući izbor kroz što veću dostupnost, bilo putem weba, telefona ili mreže naših partnera. Također nastojimo naše klijente educirati o novim kanalima i mogućnostima te u svakoj komunikaciji naglašavamo brzinu i jednostavnost online prijave šteta”, napominje Sanjković. Naravno, pri uvođenju inovacija, izazov nisu samo navike klijenata. Financijska industrija često se označava kao konzervativna i spora, najviše zbog činjenice što je prate strogi regulatorni i pravni okviri i propisi. No prostora uvijek ima, naglašava Sanjković.

“Svjedoci smo da se i financijska industrija u posljednje vrijeme mijenja, sve više se naglašava upravo rad na daljinu, a kako bi se klijentima na brži i lakši način omogućilo ugovaranje financijskih usluga ili ostvarivanje prava. Također, rekla bih da su promjene u bilo kojoj industriji izazov, ali imam sreću što sam okružena timom i kolegama i kolegicama koji su motivirani i spremni svladati sve eventualne prepreke, raditi na promjenama te ostvariti zadane ciljeve”, zaključuje.

Uzbudljivo radno okruženje za IT stručnjake

Digitaliziranje procesa i transformiranje industrije zahtijeva visoku razinu tehnološke kompetencije unutar organizacije. Croatia osiguranje u posljednjih je nekoliko godina postala uzbudljivo mjesto za rad i razvoj stručnjacima različitih provenijencija, od developera do data scientista, koji donedavno u industriji osiguranja ne bi imali što raditi. Sandra Mikuš, direktorica sektora za informacijske tehnologije, kaže nam da je Croatijina velika prednost pri razvoju digitalnih projekata bila činjenica da kompanija ima dugu tradiciju vlastitog razvoja i zaposlenike s iskustvom, poslovne analitičare, koji su poznavali procese cijele tvrtke.

“Mogućnost da radite s najnovijim tehnologijama, implementirate aplikacije koje će se koristiti u budućnosti i sve to uz kolege s iskustvom je velika prilika za sve koji žele učiti. Imamo otvorenih pozicija u svim dijelovima IT-a, jer i u budućnosti želimo biti samostalni i nastaviti raditi na agilan način. Kažem nastaviti, jer se u Croatia osiguranju već nekoliko godina koristimo agilnim načinom rada. Digitalizacija ulazi i u ovu industriju i drago mi je da sam upravo sada ovdje. Da mogu primijeniti svoja iskustva iz drugih industrija i tako doprinijeti da budemo generatori promjena i lideri u digitalizaciji osiguranja. Sada je pravo vrijeme za biti i raditi u Croatiji”, kaže Mikuš, koja je karijeru gradila vodeći IT Sektore u najvećim domaćim kompanijama.

Sandra Mikuš, direktorica sektora za informacijske tehnologije Vjekoslav Skledar

Biti developer je poziv, a ne posao

Kako kaže, jedna od najvećih čari njezina posla je mogućnost da svjedoči pozitivnom utjecaju informatičkih tehnologija na kompaniju, zaposlenike, korisnike, a posljedično i na društvo. “Uloga informatike se promijenila”, kaže Mikuš. “Nekada su prva asocijacije na IT bile infrastruktura, podrška rada financijama i proizvodnji u tvrtkama. Sada IT postaje pokretač promjena u kompanijama i društvu, generira nove usluge i mijenja procese. Informatika može biti jako kreativna, rezultati vašeg rada su vidljivi, korištenjem tehnologije vi mijenjate i unapređujete, automatizirate i digitalizirate procese, uvodite nove proizvode i usluge. Gotovo da nema niti jednog dijela kompanije niti radnog mjesta koje nije povezano s IT-jem. Sve to vam donosi zadovoljstvo, ali i veliku odgovornost. Naravno, tu su i rokovi, neplanirani događaji, eskalacije, bugovi, ali sve je to dio naše struke. Jedan kolega mi je jednom rekao da je biti developer poziv, a ne posao. I ja se u potpunosti slažem. IT jest poziv”, pojašnjava.

Mikuš u Croatiji vodi tim koji se bavi razvojnim projektima, što je posebno uzbudljivo, ali i izazovno baš u ovom periodu, u kojem je čitava kompanija u fazi transformacije. “Uloga IT-ja u svemu tome je iznimna. Digitaliziramo interne procese, upravo smo završili digitalizaciju ugovora, koristimo robote… Najveći izazov je uz sve ove velike projekte osigurati normalan svakodnevni rad i održati kvalitetu na koju su naši korisnici navikli. To je paralelni rad, suživot starog i novog. Provesti transformaciju i održavati “business as usual” ne bi bilo moguće bez ljudi, pravih, angažiranih i odgovornih ljudi koji svaku situaciju vide kao priliku da ugrade vlastito iskustvo i znanje u nešto značajno. Naravno da je izazovno, ali je i prilika da mijenjamo stvari na bolje, transformiramo Croatia Osiguranje i vodimo prema novom digitalnom dobu”, kaže.

Operacija srca na čovjeku koji trči

Usporedno sa svim nabrojanim inovacijama, Croatia radi i na temeljitoj transformaciji svih internih procesa i kreiranju novog core sustava. Projekt, s pozicije direktorice, vodi Ivančica Kraljević Bačlija, koja naglašava da se radi o zbilja izazovnom programu koji se sastoji od redizajna poslovanja i implementacije u nekoliko sustava. Na projektu rade domaći i strani timovi na više lokacija u svijetu. Uz sve pripadajuće kulturološke razlike i COVID krizu, Ivančica Kraljević Bačlija, direktorica programa “Novi core sustav”, projekt opisuje kao “operaciju srca na čovjeku koji trči”.

“Ogroman je značaj novog corea na poslovanje. Ovim projektom digitaliziramo, standardiziramo, pojednostavljujemo, ubrzavamo i podižemo kvalitetu tradicionalnog osiguranja te mijenjamo većinu najvažnijih aplikacija. Želimo transformirati osiguranje u pravcu boljeg korisničkog iskustva. Proizvodi i usluge danas se dizajniraju prema zahtjevima korisnika i traženju prave personalizirane vrijednosti za korisnika, u tom pravcu idemo i mi. Prvi rezultati već su tu, vidljivi i široj javnosti – u prvoj fazi producirali smo naš novi brand LAQO koji je rezultat iznimnih napora te znanja i profesionalnosti naših djelatnika u suradnji s dobavljačima”, kaže Kraljević Bačlija.

Ivančica Kraljević Bačlija, direktorica programa “Novi core sustav” Vjekoslav Skledar

Danas je zbilja dobro biti u Croatiji

Ovako velik program obuhvaća praktički sve segmente kompanije i uključuje vođenje krosfunkcionalnih timova, a Kraljević Bačlija kaže da se uspjeh ostvaruje samo s puno iskustva i ranije odigranih utakmica, uz nužnu razinu strpljivosti i upornosti . “Ako bih mogla sama pisati recept rekla bih da je, uz veliko iskustvo, znanje i širinu, pametno planiranje i upravljanje rizicima te podršku vrha kompanije, što je neki standard, potrebno i naučiti funkcionirati u dinamičnom okruženju koje ima puno brži ritam i time traži brzo i pravovremeno donošenje odluka. Važno je imati i otvorenu komunikaciju unutra tima što podrazumijeva povjerenje, uvažavanje i ogromnu količinu upornosti.

Kako bismo mogli pratiti rokove i dinamiku u principu svi, i zaposlenici i dobavljači, moraju biti uključeni i pratiti taj ritam. Danas ima različitih alata za efikasniju komunikaciju i treba ih pametno koristiti. Važno je razmijeniti svaku novu informaciju i biti siguran da je dospjela do člana tima kojem je potrebna za bolje donošenje odluka. Što više znamo i bolje se razumijemo, jači smo i postižemo veći uspjeh”, naglašava.

Financijski je sektor jedan od onih sektora koji trenutno prolazi možda najintenzivniju transformaciju s obzirom na to da je zbog prirode posla i opravdane težnje konzervativnosti dugi niz godina ostao nepromijenjen. Oni koje vole izazov sudjelovanja u promjenama i utjecati na kreiranje budućnosti, imaju tu priliku danas u CO-u, kaže Ivančica. “S novim traženjem i navikama klijenata, novim očekivanjima svih stakeholdera, novim dostupnim tehnologijama te novom regulativom, financijski sektor nema privilegij ostati nepromijenjen. Naime, transformacije koje su se dogodile u drugim industrijama, bilo da govorimo o proizvodima ili uslugama, utječu na očekivanja klijenata koja su danas puno veća nego prije, što rezultira time da se očekivani customer experience prenosi s jedne industrije na drugu.”

No, kompleksnosti zadataka usprkos, Kraljević Bačlija naglašava kako je sjajno danas biti u osiguranju. “Osobito u Croatia osiguranju, jer imamo slobodu iz temelja graditi nešto novo, s najnaprednijim alatima i u skladu s najboljim globalnim iskustvima. Prostora za razvoj osim u industrijskom znanju, ima jako puno u i ostalim segmentima, poput rada u programskoj strukturi, učenje rada na projektima… Osobno me veseli feedback članova tima. Za vrijeme ovog projekta naučili smo puno toga. Znaju mi reći da su nakon godina rada u osiguranju, kroz ovaj projekt naučili puno toga novoga. Teško da mogu prenijeti riječima tu energiju, to se samo može osjetiti. Rastom svakog od nas pojedinačno, rastemo svi”, zaključuje.


Ovaj sadržaj kreiran je u suradnji s tvrtkom Croatia osiguranje


Za još članaka poput ovog, prijavite se na Telegramove newslettere

Bespoštedno novinarstvo koje gura društvo naprijed.

Za neograničeno čitanje Telegrama i podršku istraživačkim serijalima, odaberite jedan od paketa.

Pretplatite se
Već imam pretplatu