Jeste li i vi na crnoj listi u nekom nail baru? Zagrebačke manikerke o tome što se događa kad ne dođete na termin
Julia Kravos, Marina Pavlović, Sandra Crnčec, Paula Kraljević i Mia Markotić razgovaraju o svojim problemima na poslu
Julia Kravos, Marina Pavlović, Sandra Crnčec, Paula Kraljević i Mia Markotić razgovaraju o svojim problemima na poslu
Ljeto 2017. godina, stižem u London u posjet prijateljici. Zovem da provjerim nalazimo li se nakon njezinog posla, na što ona malo pomiče vrijeme jer kaže ima termin kod zubara koji će morati platit čak i ako se ne pojavi. Ako otkažem moram platiti, ponovim u sebi. Da, učinilo mi se da to potpuno ima smisla. Bukirao si xy tretman i popodne si odlučio da nisi raspoložen ili ti je, kao ja tada, došla prijateljica u goste. Može, ali plati za to što si nekome uzeo termin i zaribao onog tko pruža uslugu. Neću puno filozofirati o sebi da se ne zacopram, ali uvijek mi je bitno ispoštovati termine koje sam dogovorila. Prvenstveno zato što želim i trebam uslugu, a onda i zbog neugode prema drugoj strani.
Nedavno sam baš gledala epizodu Seinfelda u kojoj George nije došao na dogovoreni termin masaže pa je poludio što je to trebao platiti. A sve češće na profilima manikerki i nail barova koje pratim vidim da djevojke apeliraju i mole klijentice da poštuju svoje termine. Julia Kravos iz nail bara Manifaktura je to jako dobro objasnila u svojim Storiesima, a oni na koje se to odnosi dobro znaju.
Kašnjenje ili nedolasci na tretmane nisu nikakva novost i događaju se otkad je i uslužnih djelatnosti, ali to ne znači da ne trebamo reagirati na njih. Pet zagrebačkih manikerki ispričale su svoja iskustva, dale prijedloge kako bi ili kako mogu riješiti taj problem i objasnile kakva je zapravo situacija. Za slučaj da još uvijek ne znate što se događa u salonima kada puno kasnite ili odlučite ne doći, bez da otkažete termin.
Julia Kravos, nail bar Manifaktura
Neki dan sam se raspisala na Manifakturinom Instagram profilu o ovoj problematici. Pitaš me što se događa? Klijentice dogovore termin na kojem se jednostavno ne pojave. Neke klijentice jako kasne na termin, i do dvadeset minuta, što znači da mi ne stignemo odraditi termin jer bi sljedeća naručena klijentica u suprotnom jako dugo čekala. Nečiji nedolazak za salone znači dosta problema: manji promet i manja plaća za radnice koje su plaćene po prometu. Osim toga, klijentice koje nisu mogle dobiti termin, ne mogu doći, a htjele bi. Dogodi se jedno dva do tri puta u tjedan dana, nekad i češće. Nedolazak nama znači prazan hod i po dva sata jer se brojne klijentice naruče istovremeno na pedikuru i manikuru ili gel/crtanje.
Moje rješenje je naplata dolaska sljedeći put. Ovo je nešto što ćemo ubuduće prakticirati. Stalnim klijenticama opraštamo ako im nešto iskrsne, uz uvjet da se to ne događa redovito. One, ustvari, obično i jave na vrijeme da su spriječene, pa njihov termin možemo popuniti drugom narudžbom. Nedolazak bez poziva ili poruke da ipak neće stići doći se uglavnom događa kod novih klijentica koje prvi put dolaze u Manifakturu. Mi sve termine i klijentice imamo u elektronskom sustavu i označimo nedolazak. Vodimo evidenciju i ako se ta osoba javi za novi termin, napomenemo da se prošli put nije pojavila i pitamo hoće li ovaj put sigurno doći. Ako ne dođe ni drugi put, onda više ne može dogovoriti termin, odnosno može ako prije toga plati propuštene.
Moje rješenje je naplata dolaska sljedeći put. Ovo je nešto što ćemo ubuduće prakticirati
Avans je dobra ideja, ali teško izvediva u praksi. Klijentica bi trebala telefonski ostaviti detalje kartice, koje mi ukucavamo u aplikaciju koja skida novac s računa. U Americi je to uobičajena praksa pri narudžbi, ali kod nas nije baš zaživjela i klijentice većinom nisu upoznate s njom i vjerojatno bi je odbijale. Druga je opcija dolazak u salon i plaćanje avansa. Mislim da je to vremenski prezahtjevno i žene bi sigurno potražile salone u kojima se to ne traži.
Pri online narudžbi klijentica bira tretman za koji se želi naručiti. Klijenticama često nije jasno za koji tretman se moraju naručiti da bi dobile ono što ustvari žele. Telefonski ih ipak možemo savjetovati i ispitati koje želje imaju te objasniti što koji tretman uključuje. Svaki tretman zahtijeva drugu količinu vremena, a klijentice, naravno, odabiru termin koji im odgovara. Tako nastaju rupe u rasporedu. Mi raspored organiziramo manualno, kako bismo maksimalno iskoristile radno vrijeme.
Walk in znači da se ne može dogovoriti termin i da se klijentice samo pojave u salonu kada žele nove nokte. Walk in ne znači da ćete odmah doći na red kad se pojavite, to samo znači da nema dogovaranja termina. Ako je velika gužva, a to je obično ujutro između osam i devet te popodne od 17 sati nadalje, na red možete čekati i po sat vremena. Neizvjesno je koliko vremena morate uložiti kako biste došli do novih noktiju. U walk in salonima cilj je što brže napraviti nokte i kvaliteta nije na prvom mjestu. To su takozvani fast nails. Za poduzetnike to znači da je potreban velik prostor, velika čekaonica i puno radnica, što je velika investicija. Samo malo salona je u prilici da to i izvede.
Potrebno je podići svijest da se ovo događa, educirati ljude i dati im do znanja koliko je bitno dogovorene termine otkazati na vrijeme
Manifaktura je mali salon koji se nalazi u manjem prostoru, nemamo takve kapacitete, radimo slow nails i kvaliteta nam je na prvom mjestu. Potrebno je podići svijest da se ovo događa, educirati ljude i dati im do znanja koliko je bitno dogovorene termine otkazati na vrijeme, kako bi se smanjila šteta koja nastaje za poduzetnike. Ne samo u kozmetičkim salonima, već i u frizerskim salonima, liječničkim ordinacijama. Sve djelatnosti koje rade na varijantu dogovaranja termina, suočavaju se s ovim problemom. Ljudi nažalost ne cijene tuđe vrijeme. Mislim da se svi poduzetnici u ovim djelatnostima trebaju ujediniti i prestati tolerirati nedolaske.
Marina Pavlović, Rašpa
U Rašpi postoji politika otkazivanja koja je jasno navedena pri samom naručivanju. Otkazivanje termina moguće je do 24 sata unaprijed. U slučaju propuštanja termina ili otkazivanja u kraćem periodu od navedenog, termin je potrebno podmiriti u cijelosti. Razlog ovakvog pravila nije kažnjavanje, svakome se može dogoditi neplanirana situacija zbog koje je spriječen doći, nego minimiziranje broja nedolazaka koji negativno utječu na poslovanje i samu profitabilnost salona.
Redovne klijentice u pravilu poštuju naš rad i vrijeme te razumiju kako je gotovo nemoguće popuniti termin ako pravovremeno ne jave da ne dolaze, pa se u slučaju takve situacije same ponude da podmire nedolazak. Problem nastaje kod novih klijenata, onih koji još nikada nisu bili u salonu pa vjerojatno nemaju osjećaj odgovornosti ili minimuma pristojnosti prema osobi koja ih čeka s druge strane.
Imali smo nedavno situaciju gdje se klijentica nije pojavila, nije odgovarala na naše pozive, a kada sam joj pisala da pojasnim pravilo otkazivanja, tvrdila da se ona nije kod nas rezervirala i da ju ne uznemiravamo jer nam nije dala privolu da ju kontaktiramo. Činjenica je da su rezervacije kod nas isključivo online, da imamo uvid u sve podatke koje netko ostavlja kako bi rezervirao termin, da se nitko nikada nije naručio slučajno, a GDPR privolu klijenti daju upravo pri samoj rezervaciji. Samo jedan primjer neugodne situacije gdje mi kao salon ne možemo ništa, osim blokirati klijenta i nastaviti s radom.
Imali smo nedavno situaciju gdje se klijentica nije pojavila, nije odgovarala na naše pozive, a kada sam joj pisala da pojasnim pravilo otkazivanja, tvrdila da se ona nije kod nas rezervirala
Da, blok lista postoji i imamo ju upravo iz ovakvih razloga. U Rašpi od starta između ostalog gradimo kulturu uzajamnog poštivanja vremena, pa biramo klijente prema kriterijima koji su nam važni za ugodan rad i opuštenu atmosferu. Zbog velikog broja zainteresiranih koji traže dodatan termin, postoji lista čekanja koju svakodnevno revidiramo i vrlo rado ponudimo oslobođeni termin nekome s liste. Iz tog razloga izuzetno je važno da na vrijeme saznamo izmjene – kako bi se mogli izorganizirati i mi i osoba koja bi željela doći na oslobođeno mjesto.
Razmišljala sam o potencijalnim rješenjima, koja nisu nužno primjenjiva na sve salone, ali kod nas će doskočiti problematici: plaćanje isključivo karticom avansno kao što je to praksa na svim online servisima i shopping stranicama te prihvaćanje novih klijenata isključivo prema preporuci postojećih, redovnih i pouzdanih klijenata, koji su u našem slučaju zaista većina i zbog kojih se na ovakve probleme ipak lakše zaboravlja.
Sandra Crnčec, Nail Garden
Bilo je i onih koje se više nisu javljale, da i jesu bilo bi uzalud
Kad se vratim na početak poslovanja, naravno da je bilo i nedolazaka i većih kašnjenja, no klijentice koje su bile svjesne svoje pogreške te htjele novi termin bez pogovora su pristale platiti iznos od 100 kuna za propušteni termin uz punu cijenu usluge. Bilo je i onih koje se više nisu javljale, da i jesu bilo bi uzalud.
Također, način na koji se osiguram da do istih situacija neće doći jest taj da program koji koristim kao raspored termina automatski šalje podsjetnike 24 sata prije termina, što je ispalo vrlo korisno te sam dobila izričito pozitivan feedback od strane klijentica. Ukratko zaključno, moje iskustvo jest da će klijentice koje poštuju i cijene rad svojih teta noktarica uvijek na vrijeme javiti ako im nešto iskrsne te na vlastitu inicijativu platiti propušteni termin i to su klijentice koje volimo i koje vrijedi čuvati. Hvala vam što nas cijenite.
Paula Kraljević, Pink Rabbits by Dora Body Studio
Kao vlasnica studija, imam četverogodišnje iskustvo šminkanja, a prije godinu dana sam se odlučila usavršiti u manikuri. Spomenuti poslovi su uslužnog karaktera, a u njima su važni odnosi prema klijentima, te vice versa, a u tom odnosu je važno kako se postaviti prema temi kašnjenja. Kroz svoje iskustvo primjetila sam kako je veći problem kašnjenja kod termina za nokte nego kod termina za šminkanje, a to je iz razloga jer su makeup termini povezani s vjenčanjima i djevojke su priseljene doći na vrijeme, dok pak kod termina za nokte su nešto opuštenije jer dolaze na mjesečnoj bazi.
Usudila bih se reći da svi koji se bave uslužnim djelatnostima su puno blaži na početku karijere jer je to još sve u fazi uhodavanja i razmišljanja kako da se riješi problem kašnjenja, a da ipak za obje strane bude win win situacija. No, kako vrijeme ide i želimo izgraditi brand, ipak moramo biti malo odlučniji. Voljela bih da moje sadašnje pa i buduće klijentice imaju na umu da radim po cijeli dan, nekada i bez pauze, te ako jedna djevojka kasni, dolazi do domino efekta, a uz taj efekt dolazi i nervoza. Ne zelim pružati polovičnu uslugu, a i za to trebam rad bez nervoze.
Najgore je kada netko ne dođe na termin, a ne javi, jer ja za to vrijeme ili mogu primiti drugu curu
S moga stajališta, neodgovorno je kasniti na termin. Mislim da mnoge cure to ne shvaćaju tako ozbiljno i uzimaju zdravo za gotovo i zato si to dopuštaju, gledaju samo sebe, a ne sagledaju koncept posla i problematiku. Nije isto pošteno prema onim curama koje su uvijek točne i odgovorne. Najgore je kada netko ne dođe na termin, a ne javi, jer ja za to vrijeme ili mogu primiti drugu curu ili obaviti neku drugu stvar vezanu za posao (a njih je nažalost uvijek puno).
Mogu imati razumijevanja za nekoga tko ima dobar razlog kašnjenja (hitni slučajevi itd). Nakon puno iskustva mogu već procijeniti tko je, a tko nije iskren, mislim da je to dosta bitno, procjena i djelovanje u trenutku. Osobno nisam za nadoplatu termina za kašnjenje ili da dođe do naplate na sljedećem terminu i generalno mislim da to dugoročno nije dobar pristup , naprosto jer nije u redu platiti za nešto gdje nisi dobio uslugu i mnoge klijentice će se pobuniti i mogu nastati samo komplikacije i daljnji problemi.
One koje kasne po 20 minuta ili više i one koje ne dođu bez javljanja stavljam na crnu listu
Ja primam klijentice koje kasne do 10 minuta s upozorenjem da ako to ponavljaju često da ih neću moći primiti, do 10 min toleriram jer mi ne poremeti puno raspored. One koje kasne po 20 minuta ili više i one koje ne dođu bez javljanja stavljam na crnu listu. To je za mene najefikasniji način i mislim da je to korektno. One cure koje nakon što se jave i ispričaju i to dokažu maknem s crne liste. One koje se nikad ne jave, ostanu na crnoj listi i odlučno im ne dajem više priliku. Nije pošteno prema odgovornim curama i mislim da je to najbolji način. Na kraju krajeva čemu termini ako ih ne poštujemo?
Mia Markotić , salon No.Kat
Na žalost kašnjenja su u današnje vrijeme dosta česta i naravno nije uvijek do klijentice, zna biti i do prometa i ostalih čimbenika koji su prepreka za pravovremeno stizanje na termin. U inozemstvu je potpuno normalno imati avansno plaćanje, međutim u Hrvatskoj klijentice nisu oduševljene takvim načinom osiguranja od strane teta noktarica. Najviše što zapravo možemo napraviti ako nemamo avansnog plaćanja je naplatiti propušteni termin ako klijentica zatraži sljedeći. U mom slučaju ako se klijentica javi 12 do 1 sat prije termina plaća 50 posto cijene usluge, ako se javi unutar 60 minuta do termina plaća punu cijenu. Iskreno većini klijentica je to uredu, iako postoje i one koje zbog toga odluče odustati od naručivanja u određenom salonu tj. u ovom slučaju u No.Kat salonu. Takve situacije se događaju puno više u salonima u usponu kao što je moj, jer klijentice ne poznaju moj rad i nemaju jednostavno za čime žaliti.
U mom slučaju ako se klijentica javi 12 do 1 sat prije termina plaća 50 posto cijene usluge, ako se javi unutar 60 minuta do termina plaća punu cijenu
Lakše im je zamijeniti me kad nisu nikada ni vidjele moj rad. Naravno poštovanje u tom smislu stječe se s vremenom pa je skroz normalno i razumljivo da je manje kašnjenja u salonima koji rade dulje jer su imali više prilike pokazati se široj publici među kojom ima puno onih kojima je vazno doći na nokte upravo kod određene osobe. što se tiče crne liste, vjerujem da ona postoji u svakom salonu. U svakom slučaju trudim se što više klijenticama izaći u susret i moja je misija da svi imaju lijepe nokte, a za uzvrat se nadam poštivanju termina i zakazivanje termina na vrijeme. Naravno u svakom poslu pogotovo u uslužnim djelatnostima ima svega, ali ako volite svoj posao uvijek se nađe neko rješenje koje će biti zadovoljavajuće. U situacijama s kašnjenjima vrlo često upravo davatelj usluge bude oštećena strana, ali na to se treba pripremiti u samom startu pokretanja takvog posla.