Počeli su kao dio Intesa Sanpaolo bankarske grupacije

Kao zasebna kompanija osnovani su 2009. godine, od strane grupacije Intesa Sanpaolo, inače vodeće bankarske grupe u Srednjoistočnoj Europi. Uprava u Milanu tada je odlučila kartično poslovanje centralizirati i odvojiti od svojih banaka, a sjedište su željeli postaviti u zemljama u kojima postoji najjača tradicija vezana uz kartično poslovanje. Tako je odluka pala na PBZ Grupu te Banku Koper iz Slovenije, gdje se i danas nalazi dio njihove kompanije.

Startali su s dvjestotinjak ljudi, većinom informatičara i programera iz tih dviju banaka. Najprije su počeli raditi usluge procesiranja kartičnih transakcija za PBZ Card i Banku Koper, a kroz godine su uspjeli procesirati i druge banke iz Intesa Sanpaolo Grupe. Proširili su se tako na tržišta u Mađarskoj, Albaniji, Slovačkoj, Rumunjskoj, Srbiji, Bosni i Hercegovini i Sloveniji.

Prvi su omogućili Google Pay i Apple Pay u Hrvatskoj

Osim procesiranja platnih transakcija, što im je okosnica poslovanja te im donosi osamdeset posto prihoda, ozbiljno su fokusirani i na inovativne proizvode. Prije pet godina su napravili Mobile Wallet, digitalni mobilni novčanik u kojem su prvi u svijetu digitalizirali American Express karticu za PBZ Grupu, a potom i Visu. Nedavno su u Hrvatskoj omogućili plaćanje Google Payom i Apple Payom za PBZ Grupu za koje su također digitalizirali Visine kartice.

Mobile Wallet podržavaju samo Androidi, a razlikuje se od Google Paya u nekim dodatnim značajkama poput beskartičnog podizanja novca na bankomatu (tzv. Cardless cash) i mobile tokena za autentikaciju. Sigurni su i da digitalni mobilni novčanik ima svoju budućnost. “Koristit će se sigurno jer Googleova i Appleova aplikacija neće ući na sva tržišta, a ima i neke stvari koje nemaju ove dvije aplikacije”, objašnjava nam Jelena Kolega.

Do sada se pokazala zanimljiva činjenica da je odaziv za usluge plaćanja preko mobilnih telefona puno bolji kod Appleovih korisnika. “Istraživanja u svijetu i kod nas su pokazala da korisnici Appleovih uređaja, bilo da je riječ o Apple Watchu, iPadu ili iPhoneu, imaju bolju platežnu moć te da im je jako stalo do slike o sebi koju daju u svijet, pa tako i do mobilnih telefona koje koriste. Oni očito žele imati baš iPhone i iz tog razloga će koristiti sve što iOS nudi.”

Otkad su ih kupili fondovi planiraju i proboj na Zapadno tržište

Ove se godine kompanija okrenula i njemačkom tržištu. “Htjeli smo taj iskorak prema Srednjoj Europi”, govori Devčić. Mogućnost proboja na to tržište omogućili su im investicijski fondovi koji su ih prije dvije godine kupili od Intese Sanpaolo, te su ih vrlo brzo odlučili spojiti s njemačkom kompanijom Concardis.

Osim mogućnosti širenja na zapadno tržište, novi vlasnici su im omogućili i brže djelovanje. “Fondovi su mnogo dinamičniji i propulzivniji, te mnogo spremniji investirati neki ozbiljniji novac”, objašnjava direktorica financija Bručić. Lakše će se, nastavlja, uložiti u nekakvu ideju koja bi u velikoj korporaciji trebala proći kroz sve strukture prije odobravanja. “I to nam može uštedjeti mnogo vremena”, zaključuje.

Zapošljavaju ljude iz svih dijelova svijeta

Zapošljavaju ljude svih nacionalisti, pa nije rijetkost da za, primjerice, testere proizvoda angažiraju ljude iz Indije. “Skloni smo uzimati ljude iz različitih zemalja da nam odrađuju različite poslove. Bilo da se radi o privremenim ili stalnim poslovima. No, ono što nam je svima zajedničko jest taj nekakav passion. Svi imamo tu neku srčanost za poslom koji radimo i mislim da smo po tome specifični”, govori Devčić i naglašava da imaju i mnogo žena u menadžmentu, a kao IT firma trude se zapošljavati i programerke.

“Evo kad smo već spomenuli da nam je firma međunarodna, i uprava nam je takva. Imamo predsjednika uprave Zdeneka Housera koji je Čeh, zatim našu Irinu Bručić, Talijana Giovannija Cetrangola, a odnedavno je s nama i Velšanin David Thomas Llewelyn koji drži sektor operacija i IT-a”, raspoloženo će Devčić.

Pazi se, kaže, na različitost među ljudima kako ne bi upali u isti kod. “Mi smo međunarodna firma i moramo se znati prilagoditi različitim tržištima, veličinama banaka. Za ovaj posao morate biti otvoreni, brzo percipirati, imati znatiželju i taj dio je kod nas specifičan”, kaže Devčić koja je prije osnutka Mercuryja radila u PBZ banci, baš kao i veliki broj njezinih današnjih kolega. Prisjeća se kako im je u banci bilo znatno drugačije raditi. Za razliku od banke u njihovoj firmi nema formalizma, niti stroge hijerarhije. Vrata su svima uvijek otvorena i najnormalnije je, naglašava, da bilo tko od zaposlenika zatraži mišljenje predsjednika uprave.

Svi su međusobno povezani

Hodamo prema maloj konferencijskoj dvorani. Iza staklenih stijena nalaze se moderno uređeni, prostrani uredi. “Kod nas zaposlenici imaju i pravo na rad kod kuće i mislim da je to veliki benefit”, govori Devčić. Prolazimo kroz malenu modernu kuhinju gdje se svakoga petka peku palačinke. “Kolega dođe u pet ujutro, umuti nekoliko litara smjese, napravi minimalno dvjestotinjak palačinki i taj dan imamo zajednički doručak”, govori Devčić i dodaje kako ta inicijativa traje već pet godina. Bitno im je, naglašava, da se svi zaposlenici dobro osjećaju u svojem radnom okruženju.

Mnogo, kažu, razmišljaju o zaposlenicima. Njihov se HR odjel vraški trudi napraviti razne benefite kako ljudi ne bi razmišljali o odlasku iz firme, pa imaju tako fleksibilno radno vrijeme, organizirana druženja, intenzivne sportske programe, a prije sedam godina su uveli i Carpooling.

Iako su firma od četristotinjak zaposlenih na tri lokacije u dvije države, sve tri sugovornice komentiraju kako su svi međusobno povezani. “Kad su nas izdvojili iz okvira banke, prirodno smo postali ono što jesmo. Nismo više bili među nekoliko tisuća ljudi i brzo se pokazala ta fintechovska kultura. Svi smo jako znatiželjni, pričljivi, volimo komunicirati međusobno i puno se družimo”.

U ‘Houston roomu’ prate se sve transakcije

Iako procesiranje platnih transakcija laiku može djelovati kao dosadan i jednoličan posao, kažu nam sugovornice, on zna biti itekako zanimljiv, a ponekad i stresan pogotovo jer se događa u realnom vremenu. “Kada koristite karticu prilikom kupnje u dućanu, na web shopu ili kod podizanja novca na bankomatu, mi smo ti preko kojih sve to prolazi. Provjeravaju se vaši podaci, ispituje se njihova ispravnost te imate li sredstava na računu, zatim propuštamo transakciju prema vašoj banci, teretimo vaš račun i ujedno odobravamo račun trgovca”, objašnjava Devčić i dodaje da se taj posao obavlja 24 sata dnevno jer se i tijekom noći kupuje.

Iz tog razloga postoje stalna dežurstva i osobe na raspolaganju koje se zove i usred noći ako dođe do zastoja u sustavu. Sve se prati iz sobe koju su interno prozvali Houston room. Ime je, logično, dobila po poznatoj rečenici ‘Houston, we have a problem’, koju je posada Apolla 13 na putu prema Mjesecu uputila zapovjedništvu u Houstonu.

Ljudima je najvažnija sigurnost

“Sigurnost je jedan od stupova našeg poslovanja. Kada se referiramo na plaćanje i novac, klijentima je izuzetno važna sigurnost – daleko važnija od toga imamo li nove inovativne proizvode”, priča Devčić i dodaje da jako često putem njihovih eksternih komunikacijskih kanala komuniciraju o sigurnosti, regulativi i prijevarama u platnoj industriji, kako bi educirali širu javnost o tome. “Upravo su kontinuirana edukacija, dosljednost te višekanalna komunikacija ključni za prepoznavanje i razumijevanje informacija te usvajanje novih tehnologija”.

Proces prihvaćanja novih načina plaćanja, nastavlja Devčić, ponekad je malo sporiji zbog same percepcije sigurnosti. Istraživanja pokazuju da je ljudima još uvijek percepcija sigurnosti platnih kartica veća nego mobilnih novčanika. “Istaknula bih da pojam jednostavnog nije isti za svakoga: nekim ljudima je jednostavnije ne nositi novčanik i sve obavljati mobitelom, dok je drugima vađenje kartice i korištenje beskontaktne tehnologije puno brže i jednostavnije”, objašnjava Devčić.

Fraud management je i detektivski posao

“Mi smo uvijek jedan korak iza prevaranata, jer oni uvijek izmisle nešto novo, a mi ih onda lovimo. Zapravo stremimo ka tome da budemo ispred njih”, govori Kolega koja je u Mercury Processing Services International došla prije devet godina nakon studija FER-a i počela raditi kao analitičar u odjelu Fraud managementa. S vremenom je postala voditeljica tog tima, a nakon pet godina razvili su vlastiti sustav protiv prijevara, što nije čest slučaj u ovoj industriji.

“Odlučili smo ga napraviti sami, to je bilo hrabro i ludo, ali je ispalo super jer sve možemo samostalno raditi, mijenjati i prilagođavati se željama klijenata. Jedni smo od rijetkih koji su se odlučili na to jer se svi više-manje oslanjaju na nešto što već postoji”, kaže kolega koja danas kao direktorica vodi Fraud management i razvoj digitalnih rješenja.

S vlastitim sustavom im je, kaže, lakše gledati u budućnost prijevara jer mogu u njega sami implementirati što im treba i ne ovise o proizvođačima softvera. “Nama je najbitnije da se prijevara spriječi i da krajnji korisnik to ne osjeti”, pojašnjava. Uvijek se iznova nadograđuju, a rade i matematičke modele koji se sami razvijaju i uče. Postoje, kaže, i nekakvi obrasci ponašanja za koje su sto posto sigurni da je prijevara, pa su sukladno tome napravljeni i sustavi blokada koji svaki pokušaj sprječavaju u korijenu. “Nekada je to detektivski posao. I programerima bude zanimljivo”, zaključuje Kolega.

Popusti koji non stop iskaču na Instagramu

Otkad je startala s poslom analitičara prije dvanaest godina, ova se FER-ovka susrela s nizom prijevara. ”Mislim da je najčešća bila ona na bankomatima. Događalo se najčešće ljeti kad je bilo puno turista. Dolazili su nekakvi stranci i postavljali uređaje na bankomatima i skupljali podatke od ljudi koji su došli vaditi novac. Kroz tjedan, dva napravili su lažne kartice (mi smo ih zvali bijele plastike) i njima podizali novac izvan Hrvatske. I to su bili nekakvi počeci kartičnih prijevara”, govori Jelena i dodaje kako je danas takav tip prijevare gotovo iskorijenjen jer su se u međuvremenu kartice sofisticirale, a bankomati su postali takvi da se je na njih puno teže nešto postaviti.

Danas se podaci najviše skupljaju online i zato postoje brojne upute banaka. “Jedna od najčešćih uputa bila je da nikada ne dajete podatke mailom jer vas banka nikada neće tako tražiti broj kartice. Pazite gdje unosite podatke jer se možda radi o nekoj lažnoj stranici. Primjerice, nećete nigdje pronaći Furlu ili Ray Ban za sto kuna. Dakle, nemojte to raditi.. ako stranica koja nudi neki ogroman popust nije službena stranica trgovca to je lažno. Na Instagramu i ostalim društvenim mrežama stalno iskaču nekakvi popusti i onda se čovjek poveseli, kupi, podijeli svoje podatke i netko napravi prijevaru”, upozorava Kolega.

Praćenje novih trendova u plaćanju nije vezano uz razvijenost zemlje

Kroz godine se u payment industriji sve brže mijenjaju trendovi u načinu plaćanja, a zanimljivo je da se isti ne prate sukladno s razvijenosti zemlje. “To nema veze s razvijenosti, pa da kažete ‘aha, znamo na kojoj ste sad razini, doći ćete uskoro na drugu razinu ’, dakle, to bi bilo kao da kažemo da najprije imate gotovinu, pa bankomate, pa terminale (mjesta plaćanja karticama) i na kraju plaćanje mobitelom. No, to nije tako jer netko preskače s gotovine na mobilno plaćanje, a netko se zadržava samo na kartici. Rekla bih da je to i stvar navike”, kaže Devčić i dodaje da se kao firma moraju prilagođavati tržištu.

Na primjeru Hrvatske, koja ima svoje specifičnosti: gotovina je još uvijek, zaključuje Devčić, izrazito rasprostranjena, što je očito po broju poslovnica banaka i bankomata. “Međutim, jednako tako u usporedbi s nekim drugim razvijenijim zemljama u Europi, mi imamo po nekoliko kartica u novčaniku”. Beskontaktno plaćanje je postalo nešto što uzimamo zdravo za gotovo. No, ako pričamo o inovacijama kao što je mobilni novčanik, onda kao nacija nismo prvi koji će masovno krenuti s njegovim korištenjem. Mi smo malo oprezniji u mijenjaju sredstva plaćanja.

S obzirom na to da se financijsko tržište sve više razvija i postaje sve zahtjevnije, prije pet godina u Kopru su osnovali laboratorij za inovacije u kojem se istražuju nove mogućnosti. “Dečki su ekstremno inovativni, u početku, kada su radili Mobile Wallet bilo ih je četvorica, a sada su već tim od desetak ljudi”, kaže Devčić.

Inovacije s poslovne strane vodi Jelena Kolega sa svojim timom, a u labosu se implementiraju sva nova rješenja. “Ta dva tima jako blisko surađuju i razrađuju sve nove ideje. Ti su labosi najčešće maleni, ali u njima je uvijek živo i ljudi koji rade u tim segmentima moraju biti otvoreni prema novim i inovativnim tehnologijama. Svaki dan dolaze s puno različitih ideja od kojih se neke implementiraju, a neke ni ne ugledaju svjetlo dana”, opisuje Devčić.

Generacija koja ne poznaje svijet bez mobitela

Što će se još smisliti i kako će izgledati payment industrija u budućnosti ne mogu sa sigurnošću reći. No, danas rade za postojeće generacije, a i buduće korisnike koji gotovinu vjerojatno neće doživljavati jer su okrenuti mobitelima. I zato Kolega i njezin tim svakodnevno prate statistike, čitaju i informiraju se o generaciji do 25 godina. “Oni su tek sada krenuli raditi i zarađivati i svi walleti su već vani. Dakle, njihova prva plaćanja će se gotovo sigurno odvijati preko mobitela jer su do sada dobivali nekakav keš od roditelja”. Priča Kolega i otkriva da je njihova target skupina i generacija koja ide iza njih.

“A to su ovi mali, alfa generacija koja praktički ne poznaje svijet bez mobitela. I mi unaprijed moramo tako gledati na cijelu priču. To nije lagano, ali je izazovno jer nikad nema kraja. I s tim se poslom cijeli život razvijaš i učiš”. Budućnost je, kaže, samo u praćenju trendova i gledanju što nove generacije žele. “I to je sigurno brzo plaćanje, contactless i naravno no cash”.

U budućnosti, kaže, ne zna što će biti. “Možda će se plaćati zjenicom oka”, kroz smijeh će 35-godišnja FER-ovka. “Ali, pogledajmo naprimjer Amazon Go koji ima trgovinu gdje si uzmeš u košaru artikle i samo prođeš kroz vrata. To je takozvani „Just Walk Out“ i vjerojatno ono što slijedi jest plaćanje stvarima, dakle nečime što je na nama. Ta će stvar plaćati bez da bilo što vadiš iz torbe i prislanjaš karticu ili mobitel”, opisuje Kolega i zaključuje kako se puno razmišlja o tome i kako ustvari iza cijele priče o plaćanju stoji velika mašinerija.