Digitalizacija poslovanja - što klijenti očekuju od novih proizvoda?
Danijela Višnjić i Ana Zovko dolaze iz različitih industrija, a s nama su podijelile svoje iskustvo digitalizacije poslovanja ususret dodjeli nagrada za najbolje digitalne projekte SoMo Borac
Digitalizacija poslovanja i digitalna rješenja postojećih proizvoda sastavni su dio gotovo svakog poslovnog plana, neovisno o industriji. Mi smo zavirili dublje u financijsku i industriju osiguranja te smo, ususret nadolazećoj dodjeli nagrada SoMo Borac, razgovarali sa stručnjakinjama iz područja digitala, Danijelom Višnjić, direktoricom Leanpaya za Hrvatsku i Anom Zovko, direktoricom Sektora za digitalni razvoj u Croatia osiguranju.
Dok slovenski startup Leanpay svojim ‘Kupi sada, plati kasnije’ (BNPL) pristupom mijenja iskustvo kupovine nudeći jednostavno plaćanje na rate bilo online ili u fizičkim trgovinama, Croatia osiguranje napravila je iskorak u svijetu osiguranja i pokrenula LAQO, prvo hrvatsko 100% digitalno osiguranje.
Ključna stavka oba digitalna proizvoda jest ušteda vremena i jednostavniji proces ugovaranja usluge, a kako su klijenti prihvatili nova digitalna rješenja te koje nas promjene očekuju u budućnosti, pročitajte u intervjuu.
Financijski sektor se ubrzano digitalizira i vaš proizvod je rezultat digitalizacija. Koje su prednosti digitalnih proizvoda u odnosu na tradicionalne u vašoj industriji?
Ana Zovko: Najveća prednost digitalnih proizvoda u osiguravateljnoj industriji jest – ušteda vremena i to ne samo pri kupnji proizvoda osiguranja nego i pri svim onim procesima koji nastaju nakon kupnje (uvid u dokumente, administracija svog računa, prijava štete…). Zahvaljujući razvoju digitalnih proizvoda klijenti danas na LAQO.hr mogu u manje od minute ugovoriti ili obnoviti svoju policu bilo kada i bilo gdje. Dodatno putem LAQO aplikacije naši klijenti imaju uvid u svoje dokumente na jednom mjestu, samostalno vode administraciju te brzo i jednostavno prijavljuju štetu bez potrebe da fizički odlaze u poslovnicu. Druga prednost digitalnih proizvoda je što, da bi bili uspješni, moraju biti jednostavni i razumljivi. To je posebice značajno ako u obzir uzmemo da je tržište osiguranja tradicionalno prilično opterećeno ‘pravničkim’ izrazima. Mi smo kroz LAQO osiguranje uspjeli na jednostavan način objasniti pojmove poput, npr. ‘franšize’;, što korisnici izrazito cijene i zbog čega su jako zahvalni.
Danijela Višnjić: Glavni cilj digitalizacije poslovanja je približiti se korisniku i dati mu upravo ono što mu treba. Prednost Leanpaya je potpuno novo iskustvo, ne samo plaćanja na rate već i same kupnje. Bilo kada i bilo gdje uz pomoć pametnog uređaja u nekoliko minuta možete kupiti kuhinju, računalnu opremu, opremiti novu kupaonicu, nabaviti novi bicikl… Sam proces registracije i odobrenja traje samo 5 minuta, a Leanpay vodi korisnika kroz cijeli proces kupnje i plaćanja. Prodajno mjesto uz nas postaje ”one stop shop” te nudi kupcu i proizvod i financijsko rješenje. Samim time, Leanpay pomaže i svojim partnerima povećati prodaju i akvizirati nove kupce, a krajnjim korisnicima štedi vrijeme i novac.
Jesu li korisnici/kupci prihvatili digitalne proizvode ili su ipak skeptični i vjerni tradicionalnima?
Danijela Višnjić: Iz našeg iskustva mogu reći da ih prihvaćaju jako dobro i jedva su ih dočekali. S druge strane, u Hrvatskoj je još uvijek duboko ukorijenjena ‘kultura’ tradicionalnog poslovanja gdje bez posjeta banci i nekoliko papira ne možete do usluge koju trebate niti možete dobiti baš ono i samo ono što trebate. Zamijeniti stare navike i znanja nije uvijek lako, korisnicima ponekad treba objasniti kako su jednostavni procesi i sigurni jer za to postoje svi preduvjeti, samo nisu još svi za njih čuli. Edukacija korisnika kako bi ih zaštitili od prijevara ili nepotrebnih troškova je naš fokus. Najčešće nas korisnici pitaju u čemu je ‘trik’, a kada vide da ga nema Leanpay im postane omiljen način plaćanja. Nove generacije ne mogu zamisliti funkcioniranje stvari na ‘stari način’, oni žele sve jednostavno i digitalno, bez kartica, papira i banke, a i mi ‘malo stariji’ sve više cijenimo svoje vrijeme.
Ana Zovko: Korisničke navike se neprestano mijenjaju i one sasvim sigurno kod određenih segmenata korisnika idu sve više u smjeru digitalnog. Mislim da je pravi dokaz tome upravo brend LAQO koji postoji tek dvije godine, a već sada se po pitanju određenih pokazatelja nalazi među najbrže rastućim digitalnim brendovima insurtecha na području EU. Drugi primjer je aplikacija Moja Croatija (za klijente Croatia osiguranja) koja sa svojih 110.000 aktivnih korisnika dokazuje da iako neki klijenti možda nisu još spremni kupiti svoje osiguranje online, i te kako shvaćaju prednosti digitalnih proizvoda u dijelu administracije svog računa, uvida u dokumente ili prijave štete. Mi smo presretni što naš LAQO i ostali digitalni proizvodi Croatia osiguranja uspješno rastu na tržištu, a još smo sretniji kad dobijemo pozitivan feedback zadovoljnog korisnika koji je u potpunosti samostalno kupio policu ili prijavio štetu.
Mislite li da će digitalni izazivači promijeniti cijelu financijsku industriju u nadolazećem razdoblju?
Ana Zovko: Financijska industrija u Hrvatskoj (osobito industrija osiguranja) je i dalje poprilično tradicionalna ako se uspoređujemo sa CEE zemljama. Kao tržišnom lideru, odgovornost Croatia osiguranja je modernizirati tržište, te je digitalizacija postala jedan od ključnih prioriteta naše kompanije. U zadnje dvije godine napravili smo snažne digitalne iskorake – 100% digitalni brand LAQO nas je pozicionirao uz bok modernim europskim insurtechima, a ostali digitalni proizvodi Croatija osiguranja poput aplikacije Moja Croatija (110.000 aktivnih korisnika) pokazuju da i u tradicionalnom okruženju interes za određenim digitalnim proizvodima postoji. No, na modernim i razvijenim tržištima klijenti u pravilu imaju na raspolaganju više opcija i vjerujem da će i naše tržište ići u tom smjeru. Klijenti će dobiti mogućnost da odaberu onog koji je najkvalitetniji, a mi digitalni akteri dodatan push da budemo još bolji, još inovativniji i još brži s razvojem proizvoda po mjeri modernih korisnika.
Danijela Višnjić: Promjene su nam nužne i već se događaju iako nikada nećemo kupiti stan na kredit online. Sigurna sam da će se financijska industrija mijenjati sve brže na način da spajanjem tradicionalnih iskustva sa fintech tehnologijom stvara nove ekosustave na tržištu. Prepoznavanje i prilagodba su tu ključni, istaknula bi Leanpay kao jako dobar primjer. Standardni potrošački kredit na prodajnom mjestu uz ispunjavanje zahtjeva i prikupljanje dokumentacije smo pretvorili u super jednostavan digitalni proces, a u isto vrijeme zadržali tradicionalne prednosti kao što su odgovorno kreditiranje i procjena rizika klijenta. Korisnik je uvijek prvom mjestu kao i njegova zaštita, zato tržištu treba pomoć i razumijevanje regulatora i prilagodba Zakona novim vremenima.
SoMo Borac powered by Httpool najvažnija je regionalna nagrada za radove iz područja digitala. Jubilarna 10. dodjela nagrada održat će se 11. studenog u Zagrebu, budite dio događaja koji okuplja najveću digitalnu zajednicu na jednom mjestu i osigurajte svoju ulaznicu.