Jedina takva poslovnica u Hrvatskoj

Kako nam objašnjavaju, njihova virtualna poslovnica jedino je mjesto u Hrvatskoj na kojem se može podići kredit i otvoriti tekući račun bez da se klijent makne iz kuće, a svi ugovori se dostavljaju na e-mail adresu korisnika, bez klasične papirologije.

“Sve što je korisnicima potrebno je imati internet i video kameru na svojem uređaju preko kojeg će se vršiti autentifikacija. Kada se otvori naša virtualna poslovnica, virtualna asistentica klijentima poželi dobrodošlicu i ukratko im objasni proces funkcioniranja. Odlučili smo se za taj pristup kako bi iskustvo bilo malo bliže pravoj poslovnici. Za prvu verziju naše poslovnice, koja je sada već dogurala do druge verzije, koristili smo 3D snimku naše Express poslovnice, kako bismo održali taj dojam ulaska u pravu poslovnicu. No, u virtualnoj poslovnici nema gužvi, nema čekanja i nema redova”, objašnjava Marković i tumači kako je virtualna poslovnica temeljena na njihovoj Express poslovnici, u kojoj korisnici gotovo samostalno i bez osoblja mogu izvršiti otvaranje računa ili podizanje kredita na terminalu, odnosno računalu, uz pomoć asistenta koji za njih isprinta ugovore i fizički ovjeri potpis.

Ističu kako im je kreiranje tog brzog procesa za Express poslovnicu bilo od velike koristi kada su počeli s razvojem virtualne poslovnice. Stvorili su jedan automatizirani proces u kojem ljudi praktički samo s osobnom iskaznicom mogu dobiti gotovinski kredit u 30 minuta. Potom su taj proces podignuli u virtualni svijet, i tako su najjednostavnije rečeno stvorili virtualnu poslovnicu. Međutim, proces stvaranja virtualne poslovnice bio je kompleksan i dugotrajan, kao što je i očekivano za jedan novi i do tada neviđeni proizvod na tržištu Hrvatske, ali i regije.

Ključna stvar su komocija, komfor i jednostavnost

“Glavne razlike između klasične poslovnice, uključujući i našu Express poslovnicu, spram virtualne poslovnice je činjenica da se nikuda ne mora ići da bi se nešto obavilo. Nema fizičkog potpisivanja, čovjek na ekranu vidi kalkulator s kojim se kolokvijalno rečeno igra i određuje koliko bi mu ispala rata kredita s obzirom na njegovo trajanje. Isplata je direktno na račun klijenta, najčešće isti dan, a najkasnije sljedeći”, nadovezala se Kralj.

“Ključna stvar je komocija i taj komfor. Ne morate nikuda ići. Ne morate se spremati za banku, obući košulju, tražiti parking i slično. Sada u ovo doba video poziva, ljudi nisu možda niti svjesni da ćemo ih verificirati kamerom, pa često dođu i obučeni samo u potkošulju”, kaže Kostić. Neovisno o većem komforu i jednostavnosti koju pruža Virtualna poslovnica, ona je u potpunosti ravnopravna sa svim ostalim poslovnicama Addiko banke.

Marković ističe da je upravo najveća razlika u tome što je poslovnica dostupna bilo kada i bilo gdje. “Kada vi otvorite poslovnicu na Trgu bana Jelačića, ona je na Trgu. Čovjek koji živi u Španskom ili Novom Zagrebu mora ići do nje, što mu baš i nije blizu. Napravili smo analize i vidjeli smo da praktički tu poslovnicu koriste ljudi iz svih dijelova Hrvatske. Dakle, mi ustvari s jednom poslovnicom pokrivamo cijelu državu, a prema broju zahtjeva možemo reći da je ona i do sedam puta jača od naše prosječne poslovnice. Stoga možemo zaključiti da nam je ona postala iznimno bitan kanal”, kaže Marković.

S dva proizvoda pokrivaju sve bankarske usluge

Kažu kako su klijenti neočekivano dobro prihvatili njihovu virtualnu poslovnicu. “Imamo slučajeva kada nam se ljudi javljaju za kredit dok hodaju po šoping centru, pa onda kada vršimo verifikaciju vidimo da se ustvari nalaze na hodniku između trgovina. Imali smo i slučajeva da ljude verificiramo dok su automobilu, no naravno, tada ne voze. Upravo to smo htjeli i postići. Htjeli smo da ljudi što opuštenije prihvate ovaj proces. Smatramo se modernom bankom i htjeli smo ljudima pružiti moderno bankarsko iskustvo. Ako mogu kupovati preko interneta, zašto ne bi mogli i dogovoriti bankarske usluge?”, priča Marković.

U Virtualnoj poslovnici Addiko banke nema standardnog dnevnog bankarstva, no kažu da za to imaju svoje mobilno internet bankarstvo, preko kojeg se mogu obavljati te dnevne stvari poput plaćanja računa. Virtualna poslovnica rezervirana je za te kompleksnije radnje otvaranja tekućeg računa i odobravanja kredita. Stoga, može se reći kako su gotovo sve bitne bankarske radnje pokrivene s ta dva digitalna kanala, te da je u Addiko banci u nekom smislu sve digitalno.

Virtualna poslovnica ipak nije rezervirana samo za klijente Addiko banke. “Vi možete imati račun u bilo kojoj drugoj banci i doći kod nas u Virtualnu poslovnicu, mi ćemo vam odobriti kredit i isplatit ćemo ga na vaš račun u drugoj banci. Ne tražimo od vas da prelazite kod nas, prenosite plaću i otvorite račune”, tumači Kralj.

Prvi rade identifikaciju na osnovu udaljene identifikacije

Na ideju o otvaranju ovakve Virtualne poslovnice došli su još početkom 2018. godine, kada su ustvari i krenuli s prvim koracima razvoja. “Nije bilo teško doći do ideje, teška je bila realizacija. Prvo smo razmišljali i koncipirali kako bismo sve mogli napraviti, pa smo potom krenuli u ozbiljniji razvoj. Susreli smo se i s nekim ozbiljnim izazovima. Primjerice, HROK je prestao funkcionirati zbog nekompatibilnosti s GDPR-om, a na njega smo se oslanjali u cijelom procesu”, kaže Marković, te objašnjava kako je HROK registar kreditnih obveza cijele države.

“Krenuli smo i s tom video identifikacijom korisnika koja je bila regulirana zakonom, no sam pravilnik o tehničkim uvjetima još nije bio objavljen. Mi smo ga čekali i čekali, on nije izlazio, pa smo morali pronaći drugačije rješenje. U prvoj verziji smo napravili video autentifikaciju s talijanskim partnerom, koji nam je pružao tu neku prvu verziju našeg sustava. Sada smo konačno mogli napraviti ono što smo inicijalno htjeli, da sami izvršavamo tu video autentifikaciju i da imamo domaćeg partnera za izdavanje certifikata”, nastavlja Marković.

“Danas kada je ovaj dio regulatorno riješen, surađujemo s Finom i tako smo omogućili svojim korisnicima da digitalne certifikate u oblaku koje dobiju tijekom procesa u Virtualnoj poslovnici koriste i kasnije za sve poslove gdje Fina omogućuje korištenje tih certifikata. Mi smo ustvari prvi koji radimo identifikaciju na osnovu udaljene identifikacije. To ni sama FINA još nije napravila za sebe i to nitko ne radi na naš način. Za postizanje toga smo morali proći jedan vrlo strog i kompleksan vanjski audit (reviziju), da se i sama FINA i svi drugi dionici uvjere da zapravo zadovoljavamo sve zakonske uvjete našim načinom identifikacije”, objašnjava Marković.

Virtualna poslovnica razvijena je u manje od godinu dana

Sam razvoj prve verzije Virtualne poslovnice trajao je nepunih godinu dana. Pričaju kako su prvih nekoliko mjeseci iskoristiti za osmišljavanje novog procesa koji bi im omogućio stvaranje Virtualne poslovnice. “Bilo je i trenutaka kada smo imali dilemu može li se to uopće realizirati. Na kraju smo ipak pronašli rješenje za sve te izazove i to u manje od godinu dana. Tim koji je radio na razvoju bio je doista šaren, budući da se moralo pokriti vrlo široko područje. Tu su se pojavljivala nekakva regulatorna pitanja i problemi, bio je uključen product management, prodaja, a i naravno IT i razvoj, uključujući i vanjske partnere. Potreban je bio jedan vrlo širok krug od trideset do pedeset ljudi kako bismo mogli ovako nešto napraviti”, priča Marković.

“O svakom polju koje korisnici vide u Virtualnoj poslovnici se raspravljalo. Za svako polje smo pojedinačno vagali i odlučivali je li nam ono zaista potrebno. I još uvijek o tome raspravljamo. Primjerice, ako vidimo da je polje s unosom neto plaće problematično za naše korisnike, možda se gube u tom procesu jer im je zbunjujuć, onda je to nešto o čemu raspravljamo i pokušavamo pronaći neki način koji bi korisnicima bio smisleniji i jednostavniji”, kaže Kostić. “Ako vidimo da su klijenti u nekom dijelu procesa zapeli, pokušavamo ih kontaktirati preko našeg Kontakt centra i ponuditi im pomoć. Iz toga dobivamo ustvari i najviše povratnih informacija o korisničkom iskustvu i tako ga pokušavamo poboljšati”, nadovezao se Russo.

Većina korisnika koristi Virtualnu poslovnicu na mobitelu

Russo ističe da su uz samo pojednostavljivanje procesa pokušali i na jedan razumljiv način objasniti ljudima neke potencijalno nerazumljive stvari i pojmove. Pokušali su svaki dio procesa, koliko mogu, automatizirati, integrirati i pojednostaviti, kako bi cijeli proces bio maksimalno simplificiran, optimiziran i jednostavan. Tako primjerice kada klijenti navode svog poslodavca, dovoljno je upisati prvih nekoliko slova, a sustav će automatski ponuditi poslodavca, te unijeti sve potrebne podatke poput točnog naziva tvrtke, njene adrese i OIB-a.

“Skeniranje osobne iskaznice nam je također automatizirano. Svi ti podaci se automatski povlače, stoga ih korisnik ne mora ručno upisivati. Podaci se također ne moraju upisivati više puta, već je dovoljno samo jedanput”, kaže Russo. Ističu kako im čak 85 posto korisnika kredite podiže na mobilnom uređaju, stoga im je to dokaz koliko je proces ustvari pojednostavljen. “Zamislite da morate unijeti hrpu kompliciranih podataka mobitelom. To jednostavno rečeno nije nimalo lako”, nadovezao se Marković. Upravo im je to bila jedna od najvećih zabluda prije lansiranja. Očekivali su da će im korisnici češće koristiti računala za traženje kredita, no ipak znatno češće koriste mobitele. Klijenti su jednostavno bolje prihvatili bankarske usluge u pokretu nego što su očekivali.

Odbacili su ustaljene i tipične stvari za banke

Prije samog procesa stvaranja Virtualne poslovnice ključnim smatraju što se Addiko banka generalno promijenila s 2015. na 2016. godinu kada im se i promijenila strategija. Odbacili su neke tipične stvari za banke, poput toga da im uprava sjedi odvojena na nekom katu nedostupnom za radnike, u golemoj sobi s tajnicama. Uprava sada sjedi s drugim zaposlenicima u open spaceu, a dostupni su svima za razgovor. Da se ne radi baš o tipičnoj banci dokazuju stolni nogomet, te fliper i aparat za pikado smješteni u kut prostorije u kojoj smo pričali.

Odbacivanjem tih nekih ustaljenih i tipičnih stvari koje se očekuju od banke generalno se promijenio njihov pristup i način na koji komuniciraju. U sklopu toga, išlo se u smjeru digitalizacije opće kulture u banci, pa su tako primjerice video pozivi za sastanke postali neka uobičajena stvar. Upravo zbog tih nekih činjenica, Marković tvrdi da im je Virtualnu poslovnicu bilo lakše stvoriti. “Da smo klasičnija banka, s nekim tradicionalnijim pristupom, možda bi nam bilo teže provesti našu ideju u djelo. Rekao bih da je virtualna poslovnica jednostavno dio cjelokupnog procesa digitalizacije banke”, kaže.

Htjeli su napraviti proizvod koji mogu svi koristiti

Kada pričaju o ciljanoj skupini ljudi do koje su htjeli doprijeti Virtualnom poslovnicom, kažu kako im je cilj bila općebankarska populacija. “Tu spadaju svi punoljetni ljudi koji koriste banke. Bili smo svjesni da moramo prilagoditi svoje tradicionalne usluge digitalnim kanalima jer smo vidjeli da se sve više ljudi seli na digitalne kanale. Izabrali smo otvaranje tekućeg računa i traženje kredita kao ključne proizvode koje će ljudi tražiti u Virtualnoj poslovnici. Isprva smo ciljali na one koji su brže i ranije prihvaćaju digitalne tehnologije i na ljude koji imaju malo viši stupanj obrazovanja, pa zapravo i češće koriste digitalne tehnologije”, tumači Petra Bašić Jantolić.

“Međutim, nismo htjeli napraviti proizvod koji samo oni mogu koristiti. Nama je cilj bio složiti proizvod koji mogu koristiti svi. Ova situacija s koronavirusom nam je ustvari pokazala koliko je bitno da budemo prisutni i na ovaj udaljeni način ako želimo raditi s klijentima. Možemo reći da se ipak obraćamo češće urbanim i zaposlenim ljudima između 25 i 45 godina, no zapravo se obraćamo svima i želimo svima biti dostupni”, nastavlja Bašić Jantolić.

Virtualnom poslovnicom se ustvari obraćaju svima

Kostić taj princip uspoređuje s pojavom društvenih mreža. Kada su tek krenule, društvene mreže su češće koristili određeni segmenti populacije skloniji digitalnim stvarima i tehnologijama, no kako je vrijeme odmicalo i kako je digitalna evolucija postala dijelom svačijeg života, Addiko banka se svojom Virtualnom poslovnicom ustvari obraća svima.

S primjerom se nadovezao i Hrvoje Grubišić, direktor Kontakt centra. “Evo baš smo jučer imali jedan zgodan primjer. Javio nam se jedan gospodin koji je htio otvoriti tekući račun. Na osobnoj iskaznici mu je pisao neki datum izdavanja, a pod datum isteka mu je pisalo ‘trajno’. Naš sustav zahtijeva unošenje datuma izdavanja i datuma isteka osobne iskaznice, kako bi se provjerila njena validnost. Ispalo je da gospodin ima 92 godine i želi otvoriti tekući u Virtualnoj poslovnici“, priča Grubišić.

Pandemija je ljude natjerala na digitalnost, koja će ostati trajna navika

Grubišić tumači kako se bolje prihvaćanje digitalizacije vidi i na samom Kontakt centru. Premda podržavaju e-mail i chat već 15 ili 20 godina, broj pisane korespondencije s klijentima im se drastično povećao, a samim klijentima nude i određene usluge preko tih kanala, budući da su poruke koje im šalju kroz te kanale i donekle autorizirane. “Dakle, ljudi koriste sve što mogu da si olakšaju trenutnu situaciju i da ne moraju ići u poslovnicu. Mogu uštedjeti vrijeme tako da si aktiviraju nešto od kuće, a to je navika koja definitivno neće nestati s prestankom pandemije”, zaključuje Grubišić.

Bašić Jantolić tvrdi kako je ovo pandemijsko doba bilo jedan dodatan poticaj za korištenje digitalnih tehnologija, jer smo svi jednostavno bili prisiljeni više koristiti digitalne tehnologije. Ljudi su sve rjeđe odlazili na bankomate, a oni koji do sada i nisu toliko često koristili beskontaktna plaćanja, počeli su ih koristiti češće. “Navike ljudi će se nakon ovog perioda trajno promijeniti. Ljudi koji su se sada naviknuli na plaćanje beskontaktnom karticom teško da će se ponovno vratiti na gotovinu”, kaže Bašić Jantolić.

Stoga, temelji za digitalizaciju koje su postavili uvođenjem Virtualne poslovnice prije nepune dvije godine su im postali bitan faktor za trenutnu situaciju, a navike korisnika koje su sada stečene, ostat će trajne.

Producirano u radionici TG Studija, Telegramove in-house agencije za nativni marketing