Stručnjaci za digital otkrivaju kako je pandemija utjecala na digitalne kanale, a kako na korisnike

U ožujku 2020. godine svijet je zadesila pandemija koja je uvelike promijenila način na koji komuniciramo i obavljamo svoje svakodnevne zadatke. Sa stručnjacima za digitalni marketing i oglašavanje iz Hrvatskog Telekoma i Leanpaya – tvrtke koja korisnicima omogućuje digitalno plaćanje na rate, provjerili smo kako su se promijenili digitalni kanali te kako su se iz njihove perspektive promijenile navike korisnika.

Više primjera najboljih praksi iz svijeta digitalnog oglašavanja i medija imat će prilike vidjeti posjetitelji ovogodišnjeg SoMo Borca koji se održava 11. studenog u zagrebačkoj Hali. Ulaznice su već u prodaji, a više o digitalnim trendovima možete saznati pretplatom na SoMo Borac newsletter i u SoMoCast podcastu.

U vrijeme pandemije, više nego prije, koristili smo remote način rada. S obzirom na vašu na branšu, koliko je takav način rada utjecao na razvoj digitalnog oglašavanja?

Franko Simić: Pandemija je definitivno promijenila način na koji radimo i način na koji provodimo svoje radno vrijeme. Smatram da je i utjecala na socijalizaciju među ljudima jer virtualno druženje i sastanci ne mogu zamijeniti “staro normalno”. Samim time smo svi više vremena provodili online te je digitalno oglašavanje učinilo svoje, pa se povjerenje kupaca u oglašavanje povećalo. Leanpay procesi su potpuno digitalni, tako da je nama iznimno važno povjerenje kupaca i dajemo sve od sebe kako bi se u toj komunikaciji prilagodili. Iz navedenih razloga puno ulažemo u edukaciju, direktno i kroz naše partnere. Leanpay preko trgovca uvijek informira kupca prvo o tome tko smo i što radimo, a zatim o samom procesu i cijeni proizvoda na rate. S druge strane, trgovci su se morali puno više potruditi da sami proizvod ili uslugu koju nude što bolje približe kupcu, sa što boljim opisom, slikama, virtualnim prikazom, sve kako bi kupac stekao dojam kupnje kao prije.

Mirela Sertić Janković: U trenutku pandemije svi smo se suočili s činjenicom da nam digitalni kanali postaju ne samo oglašivački već puno više i komunikacijski, a u mnogome i servisni. Suočili smo se tako s velikim transferom najokorjelijih štovatelja šaltera i redova prema mobilnim aplikacijama, online naručivanju hrane, potrepština ili pak plaćanja računa. I uz sve to započeli smo potpuno digitalni rad – radeći od kuće u potpunosti smo ovisili o digitalnom i svim prednostima tehnologije koje smo znali, ali ih nismo tako puno koristili. Dakako da je upravo taj novi način rada i života utjecao i na razvoj digitalnog oglašavanja koje je puno agilnije od drugih načina oglašavanja.

Časkom smo se prilagodili i počeli s novim formatima, otkrivanjem novih kanala za proboj do korisnika. Tako se promijenilo i digitalno oglašavanje. Ili je riječ „promijenilo“ pregruba. Možda je bolje reći unaprijedilo i osnažilo. Unaprijedilo jer smo počeli tražiti još više prostora u kojemu možemo što intuitivnije prići korisnicima. Odmaknuli smo se od nekih stereotipa i započeli s drugačijom komunikacijom. Meni se čini da smo postali bolji. Iskoristili smo priliku.

Pandemija je svakako ubrzala razvoj digitala i općenito online kanala. Je li povećano korištenje digitalnih kanala i dalje prisutno ili se vratilo na prijašnju razinu?

Mirela Sertić Janković: Bilo je potpuno očekivano da je sve veći broj onih koji su po prvi puta ili pak češće nego inače koristili CTA “preuzmi”, “plati”, “naruči”. I onda se dogodilo ono što je potpuno prirodno, a to je da su mnogi otkrili ljepote digitalnog okružja, navukli se na bolje i tu ostali zauvijek. Jednom kad netko shvati što sve može kroz npr. mobilnu aplikaciju više mu ne padne na um stati u red i čekati da nešto plati ili naruči.

Franko Simić: Pandemija je svakako utjecala na ubrzanje razvoja digitala općenito, ali prostora za rast ima jako puno. Leanpay kupci jako vole, a oni potpuno “digitalni” ga brže i lakše razumiju i prihvaćaju. Vjerujem da se u ovom dijelu nećemo vratiti na “staro normalno” već samo ići naprijed, i da će ta navika ostati kod kupaca da istražuju proizvod i njegove karakteristike. Digitalno je ustvari i neograničeno te uvelike ovisi o brendu i trgovcu koji proizvod oglašava.

Je li pandemija utjecala na pojavu nekih novih trendova u korisničkim navikama koje su zadržali i danas?

Franko Simić: Rekao bih da da. Kupci su puno bolje educirani i informirani nego prije, kroz poslovanje Leanpaya vidimo da se kupci prije same kupnje informiraju i o trgovcu, uvjetima i mogućnostima plaćanja, a onda naravno i o samom proizvodu. Takav zahtjev je doveo i da su trgovci proširili opseg informiranja i promijenili smjer komunikacije prema kupcu. Načini plaćanja su iznimno važni u cijelom procesu, osim same cijene i uvjeta plaćanja koji su prije bili u fokusu, sada je važna i sigurnost i dostupnost. Kupci više ne kupuju samo u radno vrijeme fizičkih trgovina već se proces događa 24/7, a Leanpay je tu da im to omogući. U pandemiji smo naučili da osim pečata i potpisa postoji puno lakši način da dođete do željenog proizvoda i platite ga u tri klika.

Mirela Sertić Janković: Digitalni kanali sada su dio svakodnevice puno većem broju naših korisnika nego ranije. To nam pokazuju i brojke o porastu transakcija kroz našu mobilnu aplikaciju, porastu broja e-računa, broja produljenja ugovora kroz web ili aplikaciju itd. Ukratko – svi koji su došli na digitalne kanale tu su i ostali. Korisnici sada očekuju da baš sve mogu obaviti s dlana. I to je potpuno logično. Vidimo da do korisnika najbrže možemo doći digitalnim kanalima. A ono što nas je razveselilo jest i da mobilna aplikacija npr. ne treba biti samo servis u smislu plaćanja i prodaje, već i kanal u kojemu s našim korisnicima razmjenjujemo korisne informacije iz svijeta telekoma, naše ponude i slično. U aplikaciji smo pokrenuli zaseban feed “Magenta Love” u kojem im donosimo različite preporuke i vidimo da im se to jako svidjelo.