Hilding Anders, proizvođač visokokvalitetnih madraca i jastuka te namještaja za spavaće sobe, pod kojim su uspješni brendovi Hespo i Perfecta dreams, proveo je projekt Move Up kojem je cilj bio podizanje kvalitete života djelatnika, ne samo u poslovnom smislu, već i njihov wellbeing općenito. Kako nam je ispričalo nekoliko prodajnih predstavnika, ali i rukovodećih ljudi na raznim pozicijama unutar kompanije, projekt je donio konkretne i opipljive rezultate.

Možda je najbitniji onaj da je kompanija provela ankete, jednu prije i jednu nakon provođenja Move Up projekta, gdje se najviše isticala ocjena zadovoljstva s kvalitetom života zaposlenika. Prije provođenja projekta, prosječna ocjena zaposlenika iznosila je 7,75 dok je nakon provođenja skočila na 9,5 – tik ispod maksimalnih deset bodova.

Iz Ramira, kompanije koja je surađivala na ovom projektu, kažu da su kod zaposlenika postigli to da se osjećaju važno i ugodno u svojoj ulozi, kako bi kupcima, kao i cijelom procesu prodaje, pristupali s velikim entuzijazmom, razumijevanjem i poštovanjem.

Temeljno načelo Move-up projekta je naučiti prodavače da razumiju i zavole prodaju, da kompetentno vode prodajni proces te da ostvare komunikaciju s kupcima temeljenu na punom razumijevanju, interesu i poštovanju. Kažu da se tek tada stvara prava kemija koja dovodi do izvrsnih rezultata.

Ne mogu kriti zadovoljstvo efektima projekta

Damir Matijević, predsjednik Uprave i regionalni direktor za jugoistočnu Europu, kaže kako ne može sakriti zadovoljstvo uspješnošću Move up projekta.

“Ulaganje u oba naša brenda, Hespo i Perfecta Dreams, obuhvaćalo je inovacije u prodajnom asortimanu, preuređenja salona i širenje maloprodajne mreže kao i kreiranje nove marketinške komunikacije. No, najvažniji događaj je onaj kad kupac uđe u naš salon, kad konačno shvatimo jesmo li ga oduševili. I tu ne mislim samo na proizvode koje nudimo, nego na cijelu atmosferu u salonu, na posvećenost kupcu jer proizvodi koje nudimo uistinu poboljšavaju kvalitetu života”, priča nam pa nastavlja:

“Move-up je zamišljen tako da naše vrhunske prodavače pomakne stepenicu više. Kroz Move-up našu smo ekipu podsjetili na vrijednosti naših brendova, o tome kako na najbolji mogući način saznati sve o potrebama kupca i tako mu ponuditi idealan krevet, madrac, jastuk ili bilo što drugo. Osim toga, Move-up je iznjedrio nekoliko novih internih trenera, koji su međusobno podijelili sve naše salone u svrhu stalnog usavršavanja i uvođenja novih ljudi. Move-up je uspio u još jednom – polaznici su kroz nekoliko krugova druženja uspjeli izmijeniti iskustva, biti zajedno, nasmijati se.”

Madrace su slali i u Monte Carlo

Voditeljica operacija u maloprodaji, Dijana Sović, u Hilding Anders stigla je prije 13 godina. Krenula je kao voditelj nabave. Kroz šalu nam kaže da je previše trošila pa joj je predložena pozicija u prodaji. Ipak, potrošnja je glavni pokretač prodaje, ističe.

“Moje zadaće danas su raznolike i dinamične. Od analiza prodaje i tržišta do nabave dodatnog asortimana. Bavim se i implementacijom programa i alata koji pomažu kolegama na prvim crtama da lakše i brže obavljaju svakodnevne zadaće. Nekad je to rješavanje upita u kasno poslijepodne, poput onoga možemo li isporučiti krevet ili madrac u Bergamo, Monte Carlo ili München”, objašnjava Sović dodajući da timovi spremno odgovaraju na svaki izazov.

Novi pristupi prodaji

Projekt Move-up, kaže Sović, Hilding Andersu otkrio je neke nove pristupe prodaji i krajnjim kupcima kroz emocijr, a ne samo tehničke specifikacije. “Možda mi je bilo najteže prihvatiti to da se pri prezentaciji proizvoda ne okrećem više tehničkim karakteristikama već emocijama koje proizvodi trebaju izazvati kod naših kupaca”, otkriva Sović.

Rad u maloprodaji je, objašnjava, vrlo izazovan, budući da prodaja nekad može ići “gore i dolje” a usluga ostaje zauvijek. “U maloprodaji smo oduvijek njegovali individualan pristup svakom našem kupcu, a projekt Move-up je bio dodatna struktura i forma onoga što su kolege u našim salonima već instinktivno radili”, dodaje ističući da kolege u salonima nisu bili smo kolege.

“Oni su naši učitelji i inspiracija za razvoj novih proizvoda. Oni su naša lica brenda, naše tajno oružje u prodaji. Doista žive svoj posao. Mogli bismo reći da možda nemamo uvijek odgovor na pitanja kupaca, ali potrudit ćemo ga pronaći. Možda nemamo najveće salone po kvadratima, ali imamo najveća srca i najposvećeniji smo našim kupcima. Ipak, zadovoljan kupac je najbolja poslovna strategija”, napominje Sović.

Posao je golem dio našeg života

O tome koliko je posao u stvari bitan dio našeg života, objašnjava nam Tanja Pureta, magistrica psihologije, specijalistica organizacijske i industrijske psihologije te osnivačica kompanije Ramiro koja je bila partner na projektu Move-up. Posao, kaže Pureta, zauzima važno mjesto u našim životima, na poslu provodimo dominantni dio dana pa tako i tjedna, godina i života.

“Posao može biti izvor velikog zadovoljstva, ali i velikog stresa. Ako je izvor zadovoljstva, onda povećava razinu energije pa se možemo kvalitetno posvetiti svemu što nam je važno u privatnom životu. S druge strane, stres na poslu nam značajno snižava energiju, pa kući odlazimo kao ispuhani baloni.”, priča i pojašnjava:

“Posljedica toga je ne samo nedostatak energije za aktivnosti koje želimo i trebamo obaviti, već i nedostatak strpljenja za ljude s kojima živimo, što značajno povećava vjerojatnost konflikata. Zato je kvaliteta poslovnog života vrlo povezana i iznimno važna za kvalitetu privatnog života.”

Znanja i vještine zaposlenika

Pureta dodaje kako na kvalitetu poslovnog života utječu mnogi čimbenici, od fizičkih uvjeta rada do dobre suradnje među kolegama, voditelja koji daje pravovremene informacije i pomaže zaposlenicima u ostvarenju ciljeva, pravednog sustava nagrađivanja i drugih.

“Osim ovih objektivnih okolnosti, na to hoće li posao doživljavati kao izvor stresa ili zadovoljstva, u velikoj mjeri utječu znanja i vještine samih zaposlenika. Ako zaposlenici nemaju te vještine, onda im i najmanji problemi mogu izazivati veliki stres. Ako ih imaju, to im smanjuje osjećaj bespomoćnosti, jer omogućuje samopouzdano suočavanje s problemima i njihovo uspješno rješavanje. To se odnosi kako na stručne probleme, tako i na probleme u komunikaciji s kolegama ili klijentima. Zaposlenici s tim vještinama posao doživljavaju kao veliki izvor zadovoljstva i ispunjenja”, tumači.

Kvalitetu proizvoda treba znati predstaviti kupcima

Za Hilding Anders Pureta kaže kako su prvenstveno poznati po vrhunskim madracima i drugom opremom za spavaće sobe, no kako tu kvalitetu treba znati predstaviti kupcima na jedinstven i prepoznatljiv način u svim prodajnim salonima.

“Naime, vrhunska kvaliteta proizvoda nužno zahtijeva i vrhunsko korisničko iskustvo. Prodavači trebaju znati s iskrenim interesom ispitati potrebe kupaca i inspirativno objasniti zašto su proizvodi koje im nude upravo najbolji izbor za njih. Uz to, trebaju samopouzdano odgovoriti i na razne opravdane i neopravdane zahtjeve i primjedbe kupaca, kako bi zadržali njihovo zadovoljstvo i lojalnost”, objašnjava Pureta.

Dodaje kako je upravo to i bio cilj Move-up projekta – postizanje da svaki prodavač Hespa i Perfecta Dreamsa ima ujednačeno visokokvalitetan pristup prema kupcu.

Poraslo je zadovoljstvo poslom i privatnim životom

“Takav pristup osigurava zadovoljstvo i lojalnost kupaca te – što je još važnije – zadovoljstvo prodavača rezultatima i odnosima koje ostvaruju s kupcem. Naime, s dobivanjem pravih znanja prodavači povećavaju svoj osjećaj kompetentnosti za uspješno suočavanje sa situacijama za koje nisu bili sigurni postupaju li u njima ispravno. To su situacije poput pristupanja kupcu na prirodan i nenametljiv način, poticanja na razgovor o njegovim potrebama i željama, odgovaranja na zahtjeve kojima ne mogu udovoljiti, nošenja s destruktivnim emocijama i slično. Taj osjećaj kompetentnosti je preduvjet za prevenciju stresa prodavača te postizanje visoke kvalitete profesionalnog i privatnog života”, kaže Pureta.

Pureta ističe da su rezultati istraživanja provedeni nakon edukacije Move-up pokazali da se svim polaznicima povećala razina samopouzdanja, osjećaja kompetentnosti i uspješnog nošenja sa stresom za čak 34 posto (od prosječne ocjene 3,5 do prosječne ocjene 4,7 od maksimalnih 5).

“Dodatno, ispitano je i njihovo općenito zadovoljstvo životom prije i poslije edukacije. Ono je naraslo za 23 posto, odnosno na čak 9,5 od mogućih 10 bodova. To je najbolji dokaz da se vještine komunikacije, emocionalne inteligencije, suradnje, prodaje, vođenja i slično mogu naučiti te da nose dobrobit u oba smjera”, kaže Pureta.

Rad u maloprodaji nije za svakoga

Voditeljica operacija u maloprodaji Sović tumači i kako rad u maloprodaji nije za svakog zaposlenika, pa se u stvari ne može pronaći mnogo ljudi koji rade taj posao godinama, s istim entuzijazmom, energijom i strašću kao kolege u Hilding Andersu.

“Tu jedinstvenu snagu prepoznali su i naši direktori Kristina Bošnjak i Damir Matijević te se tako rodio projekt Move-up. Kako bi još bolje motivirali naše kolege da budu još zadovoljniji jer naši zadovoljni kolege su najbolji marketing i najveći driveri prodaje. Motivacija nije samo u stimulacijama i novčanim nagradama, za nas motivacija je više od toga – to je priznanje, otvoreni razgovori, slušanje, rješavanje problema, mogućnost razvoja unutar i izvan svojeg odjela, neformalna druženja”, dodaje Sović.

Efekti projekta su u dvije kategorije

Filip Bernanec, voditelj online prodaje, tvrdi kako se efekti Move-upa mogu podijeliti na one unutarnje i vanjske. Kao ključan vanjski efekt ističe jedinstveno korisničko iskustvo svakog kupca koji obilazi naše salone.

“U koji god salon u Hrvatskoj ušli, kupci su dočekani s jednakom dozom ljubaznosti i profesionalnosti, jednako kvalitetno su im ispitane potrebe i prezentirana rješenja. Ključni unutarnji efekti svakako su porast prodajnih kompetencija i znanja o proizvodima kod našeg prodajnog osoblja, ali i njihovog samopouzdanja u nastupu prema kupcima”, tumači Bernanec.

Učenje kroz zamjenu uloga

Marina Bogdan, prodajni savjetnik u Hespo Split 2 i interni trener za Perfectu dreams u splitskom City Centru One, Perfectu Zadar i Hespo Split 1, nedavno je proslavila deset godina u kompaniji Hilding Anders. Dakle, uz svoj posao koji se odnosi na prodaju, Marina radi i kao interni trener, gdje prati i unaprjeđuje prodavače iz svog tima. Za projekt Move-up kaže da joj je u prvom planu bio poučan.

“Slušali smo predavanja stručnog tima Ramiro grupe, u koje smo u određenim intervalu bili i sami uključeni s komentarima i vježbama. Radili smo na praktičnim vježbama, igrajući uloge kupac-prodavač nastojeći što bolje reagirati na sve moguće prepreke i situacije koje su moguće u našem poslu”, tumači Bogdan.

Move-up je primjenjiv na bezbroj načina

Posebice zanimljivim ističe psihološki dio cijele priče, odnosno, osvještavanje toga kako čovjek može na razne načine reagirati na određene situacije.

“Na primjer sugovornik može reagirati različito samo na stav tijela, pokrete, smirenost glasa”, tumači Marina. Nakon završetka Move-upa, Marina kaže da na svojim kolegama primjećuje da su s vremenom postali opušteniji u prihvaćanju promjena. Za sebe, kaže da joj je trening donio intenzivniji i raznolikiji posao, a na onom privatnom joj je pomogao u sagledavanju situacija na različite načine, kao i pažljivije praćenje reakcija drugih. Marina kaže da je i općenito postala smirenija i strpljivija.

Za projekt Move-up Marina kaže da se može primijeniti na bezbroj načina. “To je proces koji traje i može se uvijek nešto novo nadograditi ovisno o trenutnoj situaciji u salonu. Svaki novi potencijalni kupac ili posjetitelj je drugačiji, pa traži drugačiji pristup”, objašnjava.

Stečena znanja se prenose

Sandra Boban je, kao i Marina Bogdan, u Hilding Andersu već gotovo deset godina. Radi kao prodajni savjetnik u salonuPerfecta Dreams Split City Center One, te kao interna trenerica zadužena za salone Perfecta Split 2, Hespo Split 2 i Hespo Šibenik. Među zadaćama joj je praćenje rada djelatnika po Move-up projektu, edukacija kolega te pomaganje u rješavanju problema.

Za sam projekt Move-Up Sandra priznaje da je bio poprilično izazovan. Tijekom treninga, kao najveći izazov ističe dio u kojem je kolegu, koji je glumio da je nezadovoljan uslugom u salonu, pokušavala potaknuti da promjeni svoje mišljenje i stav.

Na početku treninga sve joj je bilo novo, od toga kako nastupiti da kolege u njoj prepoznaju nekoga tko dolazi u dobroj namjeri, sa željom da zajednički postignu što bolji cilj. “Svaki sljedeći posjet bio je lakši, srdačniji i otvoreniji. Naučila sam da kad se želi ostvariti neki zadani cilj, da nije problem promijeniti ponašanje i usvajati nova znanja. Tako učim i svoje kolege”, kaže Sandra.

Osnažen značaj pristupa kupcima

Sandra tumači i da je Move-up trening djelatnicima Hilding Andersa usadio još snažniji smisao važnosti pristupa i odnosa s kupcima, bolje brige za njihove potrebe.

“Kolege su zadovoljni postignutim ciljevima pa se to naravno projicira i na kvalitetu njihovog privatnog života. Osobno, ispunjenije se osjećam kada znam da radim nešto za dobrobit zajednice, a općenito osjećam da mi se produbila odgovornost prema poslu i tvrtki”, priznaje Sandra.

Dodaje kako nastavlja raditi na Move-up projektu te da svaki novi kolega koji im se priključi prolazi trening, kako bi bio što bolji prodavač.

Jedinstven i opušten pristup

Zdenka Lisica Hilding Andersu priključila se prije osam godina, a trenutno radi kao prodajni savjetnik u Hespo salonu u Puli. U tvrtki radi već osam godina, dok općenito u branši više od dvadeset.

“Obožavam ovaj posao. Volim tu interakciju s različitim ljudima, a i dinamičnost posla. Odnedavno sam se pridružila timu internih trenera pa mi je posao postao još zanimljivijim. Obilazim salone koji su mi dodijeljeni za supervizije, pa pokušavam kolegama na što jednostavniji način objasniti koji su sve benefiti Move-up projekta. Želim ih potaknuti da koriste sve alate koji su nam prezentirani na našim edukacijama”, priča nam Zdenka.

Projekt je, tumači, zamišljen tako da na jednostavan i opušten način prodavače pokuša zainteresirati na novi način pristupa kupcima.

Izlazak iz svojih okvira

“Svi mi već imamo svoje obrasce po kojima radimo i to su jako dobre metode te sam sigurna da smo mi jako dobri u poslu koji obavljamo. Međutim, sada se to želi podignuti na jednu višu razinu tako da naši kupci imaju jedinstveno korisničko iskustvo u svakom našem salonu”, kaže Zdenka.

“Na edukacijama je bilo dosta predavanja koja su bila zanimljiva i poučna, ali posebno bih istaknula praktični dio, odnosno rad u grupama. Tu smo mogli pokazati jesmo li i koliko usvojili znanja. Bilo je zanimljivo proći sve uloge koje su nam bile dodijeljene, ali i vidjeti druge kolege kako se snalaze u zadanim ulogama”, dodaje Zdenka.

Priznaje i kako je biti trener svojim kolegama izazovna uloga. No, kaže kako joj metode kojima ih je poučila tvrtka Ramiro, znatno u tome pomažu.

Oduvijek ulažu u svoje zaposlenike

Ivana Laban već deset godina savjetuje i pomaže kupcima pri njihovom odabiru u Hespu. Otkako je tvrtki, Ivana kaže kako Hildin Anders ulaže u svoje zaposlenike, kao i u prodajne procese koji su se mijenjali dolaskom novih tehnologija. Kao najbitnije stvari koje je naučila u sklopu projekta Move-up, Laban ističe još stručniji pristup kupcima, od prvog kontakta do zaključenja prodaje.

“Bitno je dobro poslušati potrebe kupca, pa ga sukladno njima savjetovati. Ključno je stvoriti jedinstveno korisničko iskustvo”, tumači Laban.

U svom dinamičnom i izazovnom radu kao trenerica, Ivana kaže da je naučila kako prenositi znanje i kako dati motivirajuću povratnu informaciju. Ističe kako je bitno pohvaliti nekoga, no i ukazati na potencijalni prostor za napredak.

Laban kaže kako joj je drago biti dio ovakvog projekta, i raditi sa kolegama koji već imaju odlične prodajne vještine koje su samo nadogradili Move up projektom kako bi imali još bolju komunikaciju a samim tim i zadovoljnije kupce. Efekti Move-up programa kojeg su proveli su, kaže Ivana, odmah vidljivi. Prodavači su smireniji, lakše se nose sa stresnim situacijama, komunikacija je bolja, a pristup je još profesionalniji.

Move-up i nije bio toliko stresan kako je djelovao na početku

Višnja-Anita Matić Mandić u Hespu radi već 12 godina, a trenutno je na poziciji prodajnog savjetnika u njihovom salonu u zagrebačkoj Gundulićevoj ulici. Kaže da joj je prvenstveno zadatak prodaja i prezentacija Hespovih proizvoda, no da kao interni trener kompanije pomaže kolegama u stvaranju jedinstvenog korisničkog iskustva.

“Moram napomenuti da radim s najboljim od najboljih prodajnih savjetnika momentalno na tržištu rad, a s Move-up projektom podigli smo ljestvicu još više”, kaže Matić Mandić.

Za Move-up priznaje kako je u početku djelovao kao vrlo stresan projekt, no kako su sve više radili i prihvaćali nove metode rada, stjecali su i povjerenje u projekt, koji im je donio mnogo novih znanja.

“Najteži dio bio je izaći iz svojeg kalupa načina rada i prepustiti se novim izazovima. Kada sam to svladala, krenula je erupcija volje i želje za novim izazovima i novim načinom rada koji se pokazao jako interesantnim, a uslijedili su i bolji rezultati. Projekt je utjecao na moju komunikaciju prema timu, naučila sam motivirati i osnažiti svoj tim, puno aktivnije slušam što mi govore te u svakoj situaciji pokušavam pronaći što bolje rješenje. I u privatnom životu sam neke tehnike primijenila u komunikaciji s ukućanima pa sam kroz te tehnike uspjela objasniti suprugu koliko mi je važno kupiti još jedan par cipela iako ih imam već pozamašno u ormaru”, dodaje u šali.

Prodajni predstavnik mora detaljno poznavati proizvode

Kao prodajni savjetnik Perfecta Dreamsa Edina Škof radi već deset godina. Posao prodajnog savjetnika, kaže, zahtijeva detaljno poznavanje svakog proizvoda koji je u ponudi, kako bi mogli prepoznati potrebe kupaca i ponuditi im za njih najbolji proizvod. Kroz Move-up joj je, između ostalog kaže Škof, stigla i potvrda da prodajni savjetnici odlično rade svoj posao.

“Lijepo je dobiti potvrdu od stručnjaka da vrlo dobro radite svoj posao, ali i nešto novo naučiti. S posebnim zanimanjem sam slušala predavanja psihologije čovjeka. Naučili smo kako funkcioniramo kada se nađemo pred izazovima bilo koje vrste i kako se nositi s njima. Nešto što svi možemo primijeniti i u privatnom životu, a što smo svi naučili na Move-up projektu, je asertivno ponašanje – kako kolege saslušati i pristupiti im otvorena srca. Kolege uglavnom komentiraju da sam projekt nije tako strašan kao što su mislili da će biti te da nakon svakog sastanka ostane vrlo pozitivna atmosfera i osmijesi na licima”, dodaje Škof.

Najjasniji i najučinkovitiji trening do sada

Sugovornik s najdužim stažem u Hilding Andersu je prodajni savjetnik i interni trener Vinko Tolić, koji se kompaniji pridružio prije 20 godina. Kroz taj period, Tolić se susreo s nizom treninga, no za Move-up kaže da je do sada najjasniji i najučinkovitiji. Ističe kako mu se osobito svidjela percepcija kupnje kao emotivan proces. “Kolegama je lakše raditi po Move-up programu jer je jednostavan i cjelovit. Na poslovni život mojih kolega vidim da je imao vrlo pozitivan učinak. Move up je sve ove godine rada i truda izvrsno kanalizirao i objedinio u vrlo razumljivu i intuitivan edukaciju koja je otvorila puno novih spoznaja. Primjenjivost Move up programa je višestruka tako da se lako implementira u posao, obitelj i prijatelje i to samo iz jednog dobrog razloga a to je naučiti slušati i razumjeti sugovornika (ostalo su sve tehnike)”, kaže Tolić.

Za trenerski rad Tolić kaže da je izazovan, no istovremeno jako motivirajuć. “Kao interni trener sam naučio koliko treba biti stimulativan u prenošenju informacija. Kolege nije potrebno puno učiti, nego s njima ponavljati i nadograđivati zajednička znanja. Move-up je svakodnevica i on je svaki dan sve više involvirani u našim salonima a nove kolege svakako će morati proći osnove cijelog procesa”, kaže Tolić. Na kraju, Tolić nam kaže kako je Move-up ostavio traga i na njegovom privatnom životu. “Na moj privatni život je utjecao tako da pokušavam razmišljati o odnosu prema drugim ljudima na način da ne koristim pasivno agresivne formulacije”, priznaje Tolić.

Novi i drugačiji pristup edukaciji

Dubravka Buntić ove će godine navršiti točno deset godina u kompaniji, a trenutno radi kao prodajni savjetnik u salonu Perfecta Dreams u Zagrebu. Na poslu se kaže bavi svime što rad u salonu uključuje do onog što smatra najbitnijim – komunikacije s kupcima i same prodaje.

Projekt joj je, kaže, pokazao jedan novi i drugačiji pristup od uobičajenih edukacija kroz koje je imala prilike proći ranije.

“Uz predavanja na kojima se govorilo o procesu prodaje predstavljene su pojedinačne faze tog procesa kako bi se dao naglasak na tome koliko je svaka faza važna, odnosno koliko se u praksi neke faze možda zapostavljaju ili im se posvećuje manje pažnje.. Imali smo i radionice na kojima smo i sami prolazili kroz te faze, izmjenjujući uloge kupca i prodavača. Upravo je to pokazalo da koliko god smo mi prodavači tu na svom terenu, da je bilo dosta izazovnih situacija koje su uz nove alate naučili svladati”, kaže Buntić.

Move-up je, dodaje, prodavačima donio jedan drugačiji, novi, otvoren i pozitivan pogled na komunikaciju općenito, kako u poslovnim tako i privatnim odnosima.

“Jedan pogled u kojem se razlučuje pojedinac kao ono što osoba nosim u sebi, od njegovih znanja i vještina te posljedično i samog ponašanja osobe. I onda upravo kroz taj novi pogled otvara sasvim jedan novi komunikacijski kanal između dviju osoba. Mislim da nam je kroz trening dugoročno svima dana prilika da osvijestimo prvenstveno svoje postupke, a onda i postupke drugih te tako uspostavimo najbolju moguću komunikaciju, kako u radu s klijentima i s kolegama, tako i u privatnom životu”, zaključuje Buntić.

---

Sadržaj nastao u suradnji s Hilding Anders Grupom.