Kako se Hrvatski Telekom s preko 5000 zaposlenika, u manje od deset dana prebacio na rad od kuće

Uredi su tri-četvrt prazni

U trenutku mog dolaska HT-ovi uredi bili poluprazni, točnije rečeno, tri-četvrt prazni, pa je tišina za toliko veliku kompaniju poput HT-a, užasno neobična. Naime, u urede su se postepeno počeli vraćati zaposlenici, a u prvoj fazi, u uredima će ih biti 25 posto. Do ureda Ivana Bartulovića, člana Uprave i glavnog direktora za ljudske resurse, relativno je dug put od dizala do njegovih vrata, na kojem smo susreli možda još dvoje ljudi, koji su potiho radili za svojim stolovima, okruženi ničim osim hrpom papira, uredskih suvenira i monitora.

Kako mi tumače, HT je odlučio napraviti u novim uredima u Radničkoj nešto što zovu “horizontalno orijentiran princip rada”. Iza tog pojma krije se činjenica da svaki član uprave ima svoj ured na katu gdje se nalazi njegov tim, umjesto da uprava, primjerice, sjedi na cijelom devetom katu, koji se zbog toga pretvara u neku mističnu zonu u koju obični zaposlenici nevoljko idu. Kažu mi kako im to unaprjeđuje teamwork, a član uprave zadužen za njihov dio poslovanja, postaje pristupačniji, zbog čega su zaposlenici zadovoljniji, a posao efikasniji i agilniji.

Kao da sam na intervju došao poslije radnog vremena

Bartulović me proveo po katu na kojem on sjedi. Stolovi su zaista bili prazni; djelovalo je kao da smo se za razgovor dogovorili u 21 sat, kada bi i oni zadnji koji rade za stolovima otišli kući. Sve osobne stvari zaposlenika poput suvenira i crteža njihove djece, kao i nekakve nagrade i plakete za poželjnog poslodavca, stoje na mjestu na kojem su ostavljeni kada su donijeli odluku za prebacivanje na rad od kuće. Prolazimo i pored dva sobička za telefoniranje, koji nisu veći od nekadašnjih telefonskih govornica. Bartulović mi priča kako su i njih morali zatvoriti zbog koronavirusa, budući da je prostor jednostavno premalen, pa postoji rizik od zadržavanja virusa u njima.

Budući da je Hrvatski Telekom jedna od većih kompanija u Hrvatskoj, zasigurno po broju zaposlenika kojih ima više od 5000, zanimalo nas je kako su se u ovim novim okolnostima prebacili na rad od kuće. Rad od kuće je problematičan i za manje kompanije, no kada kompanija broji par tisuća zaposlenika, problem se čini gigantskim. Bartulović mi pojašnjava da su na rad od kuće prebacili više od 4000 zaposlenika, te da su s pripremnim procesima počeli mjesec dana od prije pojave prvog slučaja koronavirusa u Hrvatskoj.

“Osnovali smo krizni tim koji je imao zadatak predvidjeti sve moguće scenarije te naše reakcije na njih, a sve s ciljem osiguranja zdravlja naših zaposlenika uz kontinuitet pružanje usluga korisnicima. Pratili smo razvoj događaja i pridržavali se preporuka nadležnih tijela, a standarde sigurnosti smo postavili i iznad onih koji su preporučeni”, kaže Bartulović.

Mnogo promjena na internom i eksternom planu

Nastavljajući priču o prilagodbi na novu situaciju, kaže kako su morali definirati mnogo stvari na internom i eksternom planu. “Definitivno nije bilo jednostavno u kratkom roku prilagoditi se novim potpuno drugačijim okolnostima, ali imamo razrađen sustav održavanja poslovnog kontinuiteta. Većina naših kolegica i kolega bila je u prilici početi raditi od kuće i prije nego je to 19. ožujka postalo preporukom”, objašnjava.

Priznaje ipak kako je reorganizacija cijelog poslovanja HT-a s preko 5000 zaposlenika bila iznimno zahtjevan pothvat. “Za sustavne organizacijske promjene potrebni su mjeseci, a mi smo uspješno napravili promjene u manje od deset dana”, kaže. Bilo im je važno očuvanje radnih mjesta, pa su tako zaposlenicima iz T-centara omogućili rad od kuće. Educirali su ih na daljinu i privremeno ubacili ih u korisničku podršku.

Nakon preseljenja u nove urede, stigla je još jedna velika promjena

Relativno nedavno, više od 1000 zaposlenika HT-a, zajedno s upravom, preselilo je u nove urede na Radničkoj cesti. Premda je i premještaj u Radničku bio izazovan, Bartulović kaže kako mu je ova reorganizacija koju su proveli zbog pandemije koronavirusa bila jedna skroz druga dimenzija i nešto s čim se do sada nije susreo u svojoj karijeri. “Radilo se o transformaciji u uvjetima za koje nemate unaprijed pripremljene sve odgovore”.

Za rad od kuće, morali su promijeniti preko stotinu internih i eksternih procedura, uključujući i osiguravanje uvjeta za rad od kuće. Tako su u domove svojih zaposlenika prevezli 1250 računala i laptopa. Cijelu korisničku podršku su također uspjeli prebaciti na rad od kuće, a pojačali su ju i s djelatnicima iz prodaje i dućana. No, morali su osigurati mogućnost odlaska na teren.

“Za kolegice i kolege koji su zbog prirode posla ostali raditi na terenu nabavili smo 178.000 rukavica, 160.000 maski i 11.600 antibakterijskih gelova. Oni nisu imali luksuz rada od kuće, pa su svakodnevno bili na terenu i osiguravali korisnicima da budu povezani, te da mogu raditi i funkcionirati. Zbog njih su djeca mogla pratiti školu putem e-nastave, ljudi su mogli raditi iz svojih domova, a obitelji su mogle ostati povezane unatoč fizičkoj distanci”, kaže Bartulović, te ističe kako je na njih posebice ponosan. Nadodaje kako su njihovi tehničari u nešto više od mjesec dana imali preko 63.000 izlazaka na teren.

Jedna od promjena koju je HT uveo tijekom krize jest mogućnost plaćanja računa telefonom. “Riječ je o tzv. MOTO plaćanju, koje korisnicima omogućuje plaćanje računa telefonskim putem uz posredovanje agenta i našeg PayWay sustava za online naplatu. Ovom inicijativom u samo nekoliko dana riješena su dva izazova. Interni koji je usmjeren na pravovremenu naplatu potraživanja, te drugi, izazov naših korisnika, kojima smo omogućili plaćanje računa iz vlastitog doma. Ideja o ovoj funkcionalnosti postojala je već neko vrijeme, ali smo je uspjeli staviti u produkciju kao odgovor na COVID-19 situaciju i to u roku od pet dana”, kaže Bartulović.

Premještanje službe za korisnike bilo je posebice zahtjevno

Posebnu pozornost kod premještanja na rad od doma posvetili su službi za korisnike, koja broji preko 1000 ljudi u Zagrebu, Splitu, Rijeci i Osijeku. Prebacivanje tih zaposlenika, bila je potpuna nepoznanica po pitanju organizacije i koordinacije. Akcija prebacivanja je krenula 17. ožujka, a svu opremu su u pet dana uspjeli razvesti po cijeloj Hrvatskoj do domova zaposlenika pozivnog centra. U tom procesu, napravili su više od 8000 kilometara, a pozivni centar od 23. ožujka radi od kuće. Kontinuirano su mjerili zadovoljstvo zaposlenika i korisnika.

Zabilježen je porast volumena poziva, e-mailova i poruka na društvenim mrežama, a Bartulović kaže kako je jako ponosan na to što je i za 30 posto poraslo zadovoljstvo korisnika. “U situaciji nakon potresa bio je značajan porast broja poziva, čak 250 posto u odnosu na prosjek, a naši djelatnici iz pozivnih centara iz Osijeka, Rijeke i Splita dodatno su i samoinicijativno potegnuli, i odradili dodatne smjene”, kaže.

Uz standardne poslove, trude se biti na raspolaganju i starijim korisnicima. Svakog tjedna pozivni centar pruži podršku za više od 300 građana starijih od 60 godina. Već dulje vrijeme agenti im daju informacije o tome kako koristiti aplikacije pametnih telefona, među kojima je i kako uputiti video poziv svojim bližnjima. Za slučaj da im se netko od starije populacije javi da im treba pomoć s namirnicama i lijekovima, agenti ih upućuju i na broj Crvenog križa.

Povećana im je efikasnost

Na pitanje jesu li primijetili pad efikasnosti zbog velike promjene kao što ova s radom od kuće, Bartulović kaže kako nisu. Ne oslanja se na osjećaj, nego na konkretne podatke. “Sudeći prema velikom internom istraživanju koje smo nedavno proveli, a u kojem je sudjelovalo više 4000 zaposlenika, zaposlenici su jako zadovoljni s učinjenim i zadovoljni su što smo im omogućili rad od doma. 82 posto zaposlenika smatra da im je produktivnost jednaka ili veća dok rade od kuće”, kaže.

Dodaje kako je zadovoljstvo zaposlenika najveće u zadnjih 15 godina. To zvuči nevjerojatno s obzirom na situaciju, ali Bartulović navodi kako to zapravo potvrđuje pravilo da kvalitetne organizacije pokazuju svoju pravu vrijednost kad je najpotrebnije. Tome svjedoči podatak da je više od 90 posto zaposlenika jako zadovoljno postupanjem HTa u vrijeme korone.

Rad od kuće postat će dio njihovog novog operativnog modela i u sljedećem razdoblju, budući da se pokazao vrlo produktivnim. No, početkom svibnja je krenuo i prvi postupni dobrovoljni povratak zaposlenika u urede. Kao dodatnu mjeru opreza, uveli su i timski rad. Zaposlenici će raditi u rotacijama od 14 dana, pa će prvi tim nakon dva tjedna u uredu otići raditi kući, dok će drugi tim, koji je dva tjedna radio od kuće, ići u ured. Rad će biti podijeljen tako da se poštuju mjere distance, a i dalje je preporučeno nositi maske za lice dok se kreće prostorima ureda.

Promet u fiksnoj mreži je skočio za 90 posto

Budući da je gotovo cijela država zbog pandemije bila zatvorena u domove nekoliko tjedana, Bartulovića smo pitali za konkretne brojke o povećanom opterećenju mreže. Kaže kako je HT-ova mreža tijekom cijelog ovog perioda ostala stabilna, unatoč velikog porasta mobilnog prometa od 35 posto, te 90 postotnog povećanja prometa u fiksnoj. Rast su i očekivali, budući da su ljudi sve što su radili proteklih tjedana, radili online.

Prema dostupnim podacima, kaže kako je 70 posto Hrvata radilo od kuće, što je golemi skok u usporedbi s Eurostatovim podacima prema kojima je 2018. godine tek jedan posto Hrvata koristili o imalo mogućnost rada na daljinu.