Koliko dugo i kako se razvijao app na kojem će se uskoro moći dizati i krediti? Saznali smo iz prve ruke

Nakon što su još 2011. uvođenjem mBankinga uhvatili prvi val digitalizacije, stručnjaci Erste banke uspješno jašu dalje. Nedavno su lansirali svoju novu digitalnu platformu za bankarenje – George će, prema najavama, zamijeniti njihove dosadašnje platne aplikacije za građane. A da su na pravom putu potvrđuju podaci prema kojima je, u nešto više od dva mjeseca od lansiranja, 80.000 korisnika skinulo i aktiviralo aplikaciju. Od toga je 67.000 već otprije koristilo digitalne usluge Erste banke, a njih 13.000 su novi korisnici. O čemu se točno radi i kako se George ‘rodio’, saznali smo iz prve ruke.

S obzirom na to da je aplikacija prisutna u više zemalja u kojima Erste ima svoje poslovnice, na razvoju su radili lokalni timovi u suradnji s centralnim timom iz George Labsa. Na čelu hrvatskog razvojnog tima između ostalih bili su Neven Kovačević, direktor Sektora IT i organizacije Erste banke te Igor Strejček, direktor Sektora direktnih kanala Erste banke. Kao i svi veliki sustavi, govori nam Igor Strejček, koji imaju kompleksne procese i IT infrastrukturu, koji pružaju uslugu velikom broju korisnika i imaju njihovo povjerenje da će pažljivo upravljati s njihovim financijskim sredstvima, u Erste banci digitalizacija se provodi postepeno, niti prebrzo a niti presporo.

Upravljanje financijama ne mora biti dosadno

“George je u mnogim segmentima moderniji i napredniji od starijih verzija naših aplikacija, ali s obzirom na to da ga tek uvodimo, ima još puno stvari koje će tek pokazati. No, prema najmodernijoj tehnologiji na kojoj se razvija, načina kako surađujemo u tom razvoju pa do ideje da postane platforma i digitalni financijski asistent, uvelike se razlikuje od svega što smo do sad radili. No, na početku smo tog razvoja i vrijeme Georgea tek dolazi”, dodaje Strejček. Kolega Kovačević dijeli njegovo mišljenje, kaže da najbolje tek dolazi. “Razlika u odnosu na ostale primjere odnosi se upravo na individualizaciju za potrebe svakog klijenta. Digitalizacija, kao i tehnologija općenito, nije sama sebi svrha već je tu da nam na jednostavan način riješi neke svakodnevne probleme i učini život ugodnijim”, dodaje.

No, vratimo li se na sami početak i teasere kojima je George najavljivan, prirodno nam se nameće pitanje zašto je George uopće nastao i kako je dobio ime? “George je nastao iz potrebe, koju smo podjednako osjećali i mi i naši korisnici, dojmom da upravljanje financijama mora biti nešto monotono i dosadno, ukalupljeno, često nepregledno i netransparentno, dok istovremeno svi mi na našim pametnim uređajima svakodnevno i s lakoćom koristimo razne lijepo dizajnirane aplikacije vodećih tehnoloških tvrtki. Poželjeli smo proizvesti aplikaciju koja će se korisnicima svidjeti zbog jednostavnosti, dizajna i korisnih informacija da će je poželjeti koristiti češće nego samo kad trebaju platiti račun ili pogledati je li im sjela plaća”, govori Strejček te nam otkriva kako je George dobio ime.

George je poput autopilota

Lajtmotiv prilikom razvoja pa i odabira imena bio je autopilot koji je pokrenuo revoluciju u zrakoplovnoj industriji. “Kao što svaki pilot jako dobro zna vrijednost autopilota u avionu, do te mjere da nakon unosa parametara leta i polijetanja mogu prepustiti da posao odradi autopilot, a njima preostaje da nadziru sustav i prigodno se obrate svojim putnicima s nekoliko više ili manje razumljivih informacija, tako je i naš George zamišljen da postane financijski autopilot svojim korisnicima i da im pomogne u njihovim financijskim putovanjima. Na primjer, ako ste ikada probali pronaći neku svoju transakciju, neki nalog za plaćanje, obično ste potrošili više vremena na traženje nego da ste kreirali novi nalog, jer ste listali naloge po datumu izvršavanja i onda scroll, scroll, scroll…”, kaže Strejček pa nastavlja:

“U Georgeu samo upišete bilo koju riječ koja ima veze s tim nalogom i – voilà – nalog je pred vašim očima, nestrpljivo čeka da ga ponovo zadate (ako ste to htjeli) ili učinite bilo što drugo s njim želite. Stalno se nadograđuje, ovo je tek početak.”

Stalno se nadograđuje, ovo je tek početak

Da je platforma u konstantnom nastajanju te da se u skoroj budućnosti spremaju još mnogi pomaci, najavljuje i Neven Kovačević. “Ono što trenutno vidite samo je početak, osnovna ideja koja nas je vodila i koja nas još uvijek vodi jest da kreiramo platformu za novi način interakcije klijenata s bankom u cilju zadovoljavanja svih njihovih potreba, i to maksimalno individualiziranu svakom klijentu. U konačnici, želimo da George postane pravi financijski savjetnik našim klijentima”.

Kako bismo se malo bolje upoznali s načinom rada u vrijeme digitalizacije, ali i epidemije, zanimalo nas je koliko je vremena prošlo od prvotne ideje do lansiranja te koliko je ljudi zapravo radilo na platformi. “George nije razvijan kao neki vremenski ograničen projekt koji je puštanjem klijentima na korištenje završio, upravo suprotno, i u tome je jedna velika razlika od dosadašnjeg načina razvoja. Prva verzija s kojom smo izašli prema korisnicima, MVP (minimum viable product), ugledala je svjetlo dana prije dva mjeseca. U međuvremenu smo je nastavili razvijati, i već je doživjela nadogradnju, dakle samo nakon dva mjeseca, a tim ćemo tempom i nastaviti. Jako nam je bitno što nam korisnici javljaju i tome ćemo se prilagođavati jer tko bolje od njih zna što im se sviđa, a što ne. Naravno, da bismo doradili neke stvari trebat će nam malo više vremena, ali fokus i tempo je tu, kao i ekipa koja je jako strastvena oko razvoja Georgea”, otkriva nam planove i promišljanja tima Igor Strejček.

S obzirom na to da je George prisutan u više zemalja Erste grupe, na razvoju Georgea rade lokalni timovi u suradnji s centralnim timom iz George Labsa. “Puno je to raznih cross functional timova, ali način rada je agilan, dakle radi se u squadovima koji su specijalizirani za određeni segment Georgea (payments, security, store…) koji se usklađuju jedni s drugima. Vrlo zanimljiv i produktivan način suradnje. Tako u jednom timu rade specijalisti raznih područja od product ownera, business analysta, UX designera, FE, API, BE developera pa sve do FAT i UAT testera i copywritera. I svi su uštimani kao jedan”, s ponosom dodaje.

Uigrani tim iz Hrvatske

No u kojim su se ulogama zapravo dvojica kolega našli? Za što su bili zaduženi tijekom razvoja? Neven Kovačević je, kaže, u banci odgovoran za područje IT-ja i organizacije, a to pokriva sve od poslovne analize koja je u biti razumijevanje poslovne potrebe korisnika, preko kreiranja i izvedbe aplikativne podrške za zadovoljavanje istih, do IT operacija koje omogućavaju da to sve radi i to bez prekida, 24 sata u danu, 365 dana u godini.

“Dakle, cjelokupni krug IT-ja od ideje preko izvedbe do realizacije i same produkcije. U projektu sam bio jedan od članova upravljačkog odbora budući da se, kako je Igor već spomenuo, veliki dio rada na projektu sastojao upravo od kreiranja nove programske podrške – sa zadatkom da osiguram da se to dogodi, u najboljoj kvaliteti i u zadanim rokovima. U pravilu sve zasluge idu timovima, njihovom velikom znanju i još većem trudu i radu tijekom svih ovih godina, a nama u upravljačkom odboru glavni zadatak je da im omogućimo da se to dogodi i da iskoriste maksimalno svoje potencijale, često i samo da im ne stojimo previše na putu”, transparentan je.

Igor Strejček se pak brinuo da se na razvoju okupi dobar tim i sve postavi na zdrave noge. “Moja uloga na razvoju Georgea zvuči jako fensi – ja sam sponzor projekta. To nije, dakle, onaj koji kešira da bi timovi bili plaćeni već onaj koji osigurava da se projekt postavi na zdrave noge, da se složi dobar tim i dobra atmosfera i da kad god zaškripi i zapne, svojim raznoraznim mađioničarskim vještinama pomogne da se vratimo na kolosijek i nastavimo, odnosno dovršimo razvoj u koliko-toliko planiranom roku. Inače u banci vodim sektor za razvoj i upravljanje direktnim kanalima koji uključuju digitalno bankarstvo, kartično poslovanje i kontakt centar. Puno je projekata do sad odrađeno u kojima sam bio sponzor, od zadnjih i većih to su Digital Onboarding and Account Opening, PSD2 (nova direktiva o digitalnim plaćanjima), redizajn NetBankinga za pravne osobe, migracija kartičnog portfelja na Visu”, kaže.

Uspješno su savladali izazove

A u samom razvoju od najveće važnosti bili su timovi. Obojica se slažu da bi bilo nekorektno navesti samo neke pojedince jer je razvoj Georga bio i ostaje kompleksan te je svaki kotačić u mehanizmu važan. “To je vrhunski posložen tim ljudi koji su radili mukotrpno dan i noć da bi uspjeli dovesti George našim korisnicima, dakle ističem cijeli tim, a to su kolege u Beču, Bratislavi, Bjelovaru, Rijeci i Zagrebu”, govori Strejček, a Kovačević dodaje da ako u tom kompleksnom mehanizmu zapne ijedan kotačić, staje cijeli sustav. “Ponosan sam na sve timove jer su to i prepoznali, i tako se ponašali tijekom cijelog projekta”, dodaje.

Budući da u svakom poslovnom iskoraku vrebaju izazovi i problemi, tako se i ovaj uigrani tim susreo s mnogima. “Kao i u svakom velikom projektu, gdje se radi u više timova i s velikim scopeom funkcionalnosti koje treba razviti, bili su brojni izazovi, no istaknuo bih da nam je veliki izazov bio prilagoditi George za hrvatsko tržište tako da je mToken integriran unutar aplikacije, jer to ni u jednoj drugoj banci, članici Erste grupe, nije slučaj. No imali smo veliko razumijevanje i podršku naših kolega u Beču i pronašli smo solomonsko rješenje”, komentira Strejček.

Za mene je, dodaje Kovačević, najveći izazov bio uskladiti i koordinirati rad toliko velikog broja timova, multidisciplinarno i internacionalno. “U pravilu se kaže da veliki broj ljudi ne može tvoriti tim jer nije moguće sve ispravno koordinirati i uskladiti, mislim da smo mi na ovom projektu to opovrgnuli”, zadovoljno kaže.

Uskoro i do kredita i ušteda bez odlaska u banku

Tijekom razvoja razmišljalo se o potrebama korisnika i njihovim najvećim željama i potrebama, implementirale su se mnoge user friendly opcije pa se pitamo što je George sada, što on može i po čemu je poseban. “George koristi takozvanu elastic search tehnologiju, u prijevodu napredno pretraživanje, koje sam već istaknuo. U Georgeu možete otići u George Store i otvoriti si tekući račun, a da niste morali ni vidjeti poslovnicu, također možete ugovoriti štednju, kupiti GSM bon, osiguranje, Diners Club karticu. Georgea možete personalizirati tako da poredate račune po vašim prioritetima, promijenite im ime, boju i vizual. A vrlo skoro će vam George ponuditi gotovinski kredit, bez obzira na to koje ste banke klijent, s tim da nećete morati u poslovnicu niti ćete morati sakupljati hrpu papirologije jer će George sve to odraditi umjesto vas”, kaže Strejček.

No, idejama nema kraja, svašta se kuha u kreativnom timu Erste banke. “George će definitivno nastaviti svoj rast i naravno bit će još ljepši i jednostavniji za korištenje. Možda nije zanemariva ni činjenica da smo ukinuli naknadu za korištenje digitalnih usluga te da vas, izuzev redovne naknade za korištenje računa, George zapravo neće koštati ništa”, otkriva Strejček, a Kovačević dodaje za kraj: “Kontinuirano unapređivanje, to je ono što sigurno možemo obećati, pa sve do osnovnog cilja zadovoljavanja svih potreba naših klijenata, uključujući i financijsko savjetovanje”.

Producirano u radionici TG Studija, Telegramove in-house agencije za nativni marketing