„U 25 godina karijere u bankarstvu, najveći pomaci su se dogodili u korištenju bankarskih usluga putem digitalnih kanala – mobitela i weba. Dok za uzimanje kredita još uvijek klijenti nisu do kraja željni proći cijeli proces, proizvodi poput plaćanja u inozemstvo su potpuno pojednostavljeni i ubrzani. Do prije koju godinu je to trajalo danima, a danas to odradite preko mobilne aplikacije i novac je vani na računu u istoj sekundi. To je donedavno bilo nezamislivo.“

Prisjeća se tako monumentalnih promjena u svojem radnom vijeku Ivan Jandrić, član Uprave Addiko banke.

“Danas klijenti u Addiko banci to rade preko mobilne aplikacije. Od ove godine imamo inozemno instant plaćanje, što znači da primatelju u Europi u sekundi sjedaju novci koji se šalju – bez obzira na to je li vikend, blagdan, noć ili dan. Baš fascinantno”, kaže.

Dodaje da se banke danas nedvojbeno puno oslanjaju na digitalizaciju, što je tema koje smo se, između ostalog, dotaknuli u pronicljivom razgovoru s ovim bankarskim stručnjakom, uz one o novim trendovima u bankarstvu, ali i kibernetičkoj sigurnosti.

Najbolja financijska godina dosad

Jandrić inače u Addiko banci radi od 2016. godine, a više od dva desetljeća je pak u području bankarstva. Krenuo je u financijskom kontrolingu i s vremenom napredovao do pozicije izvršnog direktora, a od 2016. godine je član Uprave. Osim toga, Jandrić je i predsjednik Udruženja banaka Hrvatske gospodarske komore.

“Stigao sam u Addiko u najuzbudljivije vrijeme. Tada se događao rebrending u Addiko, odnosno iz klasične banke smo se transformirali u specijaliziranu banku i danas smo prepoznati po brzim kreditima”, prisjeća se.

Jedan od najvećih izazova u transformaciji je bio uvjeriti ljude da, specijalizacijom banke za samo određene proizvode i segmente klijenata, mogu biti uspješna bankarska institucija.

“Mogu se pohvaliti da smo već prvu godinu poslovanja izašli s pozitivnom nulom, nakon gubitaka u poslovanju godina prije transformacije. Najbolji primjer su novi plasmani prema segmentima klijenata koji su nama u fokusu koji su danas 10 puta veći nego 2015. godine. S time da je prošla godina bila najuspješnija u poslovanju od kada poslujemo kao Addiko”, ponosno će.

I starije generacije imaju digitalne novčanike

Osim što niže financijske uspjehe, Addiko se istaknuo i kao predvodnik promjena, uvodeći inovacije koje su bile ispred svog vremena. Primjerice, naš sugovornik ističe da mnogi doživljavaju da se digitalizacija dogodila tijekom pandemije, no zapravo je ona bila tu i mnogo ranije, ali u manjem omjeru.

Addiko je još 2016. izašao s kreditom samo uz osobnu iskaznicu, 2017. sa Express poslovnicom, 2018. Virtualnom poslovnicom – potpunim digitalnim odobrenjem kredita i drugim inovacijama.

Tehnologija je bila tu, a pandemija je sve potaknula da je koriste. To je danas vidljivo kroz daleko veći broj dućana s opcijom plaćanja karticom kao i svih generacija, ne samo najmlađih, koje koriste nove tehnologije.

“Neki dan je ispred mene u trgovini bio umirovljenik koji je plaćao karticom i prodavačica mi kaže da je iznenađujuće koliko starijih ljudi dođe i plaća mobitelom. Baš nevjerojatno pozitivno, posebice zato što znam da je njima bilo duplo teže naučiti sve to koristiti nego mlađima”, konstatira.

Teško je biti ukorak s trendovima

Što se tiče današnjih tehnoloških izazova u bankarstvu, Jandrić izdvaja kao jedan od najvećih praćenje brzine prometa i noviteta.

“Banka je strogo regulirana institucija i tako to treba i biti jer se bavimo tuđim novcem. No, često nam je zbog toga teško držati korak za IT trendovima kojih svake godine ima sve više i više”, govori.

“Jer ako nešto ne promijenite u roku od šest do maksimalno devet mjeseci, nikad više nećete uhvatiti korak s tehnologijom jer se digitalni svijet u tom razdoblju drastično promijenio”, navodi Jandrić.

Kako koriste robote i AI u poslovanju?

Naš se sugovornik osvrnuo i na pojavu Chat GPT-a koji je ove godine zaludio svijet. “Ne koristimo egzaktno Chat GPT, ali koristimo umjetnu inteligenciju u nekim stvarima. Mislim da će toga biti samo sve više”, kaže nam.

Ove godine, na primjer, dovršavaju projekt Jednostavni krediti za male obrtnike. Da bi obradili podatke obrtnika, moraju imaju njihov financijski izvještaj i osnovne informacije o njima. Kada su u pitanju veća poduzeća, te podatke dobivaju od Fine, no kod manjih im obrtnici šalju sami.

“Koristimo te podatke, iako nisu strukturirani. Za to nam onda pomaže umjetna inteligencija koja čita te podatke i uči iz grešaka prilikom čitanja. Zatim sama prepoznaje podatke koji nama trebaju za procjenu rizika i odobrenje kredita”, objašnjava i dodaje da je to ogromna ušteda vremena i resursa.

Također, koriste robote za procese i ponavljajuće postupke. “To pojednostavljeno znači da naši zaposlenici više ne moraju ručno premještati podatke iz jedne tablice u drugu, nego sve ide automatski.”

Ljudi i dalje vole fizički kontakt u bankarstvu

No, koliko god se banke modernizirale, neki klijenti ipak nisu spremni uvijek na potpunu digitalizaciju. “Morali smo nadograditi koncept virtualne poslovnice jer ljudi i dalje vole taj fizički kontakt. Zato smo uveli da se ugovori na potpisivanje dostavljaju poštom”, objašnjava Jandrić.

Dodaje da se trenutačno događaju jako zanimljiviji trendovi na tržištu.

“Trend korištenja weba opada istim tempom kao što opada trend dolaska u poslovnicu jer ljudi sve više i više koriste aplikacije koje su im jednostavnije, brže i praktičnije”, govori. Smatra to pokazateljem da sve, odnosno cijela banka, danas može postati digitalna.

“Pitanje je samo: hoće li se to zaista dogoditi? Ima li potrebe za time? Jer, podsjećam, sve što trebamo, već je online. Prije 30 godina si radije otišao kod zubara, nego u banku, a danas to više nije tako. Banke su se vremenom približile i prilagodile klijentima”, kaže.

Odlazak u banku postaje luksuz

Osvrnuo se i na trendove koji postoje vani, a mogli bi uskoro doći i kod nas. Primjerice, u u nekim zemljama je radno vrijeme banaka skraćeno i smatra se svojevrsnom ekskluzivom.

“Poslovnice rade četiri do pet sati. Tada je naknada za transakciju koju dođeš obaviti u banku skuplja, čak i nekoliko puta veća nego da je obaviš online. Stvorio se dojam da je odlazak u banku luksuz koji si ne mogu svi priuštiti. Polako to dolazi i k nama”, govori.

Novi trendovi i korištenje tehnologije za sobom povlače i pitanje kibernetičke sigurnosti. Ove godine, ističe naš sugovornik, to je postala baš ozbiljna tema.

“Razlog tomu je vjerojatno činjenica da smo pristupom monetarnoj zajednici Europske unije postali uočljivija i ranjivija meta hakera.Mi smo povećali edukaciju zaposlenika, razinu naših sigurnosnih sustava, informiranost kako zaposlenika, tako i klijenata”, kaže.

Treba educirati klijente i zaposlenike

Najveći problem u toj priči jest to da koliko god se zaštitili i obranili od napada, hakeri će s vremenom pronaći način da zaobiđu i tu najnoviju zaštitu. Što se tiče količine proboja, kaže da nije toliko alarmantno da se s time bore na dnevnoj bazi, no da su zamijetili povećanje napada ove godine.

“Nedavno smo uveli na webu dodatnu zaštitu koja je bihevioralnog tipa, odnosno prati ponašanje korisnika, na primjer praćenje uobičajenih radnji kao što je brzina tipkanja lozinke”, govori.

Osim toga, korisnike educiraju s pop-up porukama koje opisuju slučajeve kako su bile napadnute druge banke, što treba pritom napraviti, na što pripaziti i kome prijaviti takve slučajeve.

“Ljudi su dobivali jako uvjerljive i sofisticirane poruke da ih banka moli da se instalira druga aplikacija na drugi mobilni uređaj. Nažalost, ima slučajeva kada su klijenti otkrili i dali svoje podatke ne znajući da će ih netko drugi ukrasti”, opisuje nam.

Brzi krediti u trgovinama

Klijenti se često upecaju na to, a jedino što se može nakon toga jest zamrznuti račun, prijaviti policiji i nadati se da će slučaj riješiti što prije.

“Često nam prigovaraju jer zovemo klijente za potvrdu i provjeru da su stvarno oni inicirali neku transakciju, no nažalost to je nužno jer smo tako u više slučajeva uspjeli spriječiti prijevare. Građani ne vide odmah širu sliku pa zato nastojimo što više ljudi educirati”, kaže Jandrić.

I za kraj, otkrio nam je novitet koji očekuje ove godine korisnike Addiko banke, a to su krediti u trgovini. Projekt je još u razvoju pa najavljuje da će uskoro izaći s više detalja u javnost.

“Funkcionirat će tako da ćete kupovinu u trgovini moći platiti kreditom koji će biti odobren na licu mjesta, u trgovini, s uvjetima koji za takvu vrstu kreditiranja još ne postoje na tržištu”, poručuje naš sugovornik.

Sadržaj nastao u suradnji s Addiko bankom.