Da na jedan dan ostanemo bez interneta, svijet bi bio u popriličnoj panici. Gotovo svi segmenti života preselili su nam se online, posebice tijekom pandemije – od posla i kupovine do komunikacije, pa čak i dizanja kredita. Banke su se tada jače okrenule internetskom poslovanju, otvorile virtualne poslovnice i ponudile ugovaranja kredita online. Prva među njima, još prije pandemije 2019. godine, bila je Addiko banka.

“Međutim, s vremenom se pokazalo kako Hrvati nisu posve spremni za stopostotno digitalno podizanje kredita. Riječ je o procesu koji je, zbog potrebnih usklađenja s hrvatskom regulativom, još uvijek dosta složen i dugotrajan za građane”, kažu nam iz Addiko banke.

Zato su odlučili stvoriti novi model hibridnih kredita koji će se i dalje ugovarati online, ali na puno jednostavniji način. Ukratko, ne trebate vi do kredita, nego kredit dolazi do vas, i to doslovno.

Klijenti i dalje vole ljudski kontakt

Ljudi se nisu spremni potpuno prebaciti na online i dalje cijene ljudski kontakt. Razgovarali smo s predstavnicima timova iz raznih odjela Addiko banke koji su radili na alternativnom rješenju. Razvili su hibridne kredite u svega dva mjeseca i u ‘pogon’ ih pustili krajem ožujka. Namijenjeni su apsolutno svima – bili oni klijenti Addiko banke ili ne.

“Hibridni kredit funkcionira u nekoliko koraka. Korisnik prvo popuni online obrazac s podacima poput imena, prezimena, broja osobne iskaznice, OIB-a, iznosa i slično. Zatim na e-mail dobije informativnu ponudu i, ako mu ona odgovara, banci vraća sken osobne iskaznice, svoj selfie i zadnje tri platne liste”, kaže Maja Lacmanović koja je bila dio tima za razvoj proizvoda.

Ugovor ne smije podići nitko osim korisnika

Zatim banka sastavlja ugovor i šalje ga Hrvatskom poštom do korisnika. U tom koraku poštar treba identificirati osobu koja je zatražila kredit jer ugovor ne smije primiti nitko drugi osim korisnika koji je predao zahtjev.

“Znalo se dogoditi da smo odbili zahtjeve jer potpis pri primitku nije odgovarao onome s osobne iskaznice. Ili pak da datum rođenja nije odgovarao onome s osobne iskaznice. U takvim slučajevima, korisnik mora ponovno predati novi zahtjev s važećim podacima. To je mjera sigurnosti koju moramo poštovati”, kaže Valentina Milat, voditeljica tima u Odjelu centralizirane prodaje.

Poštar koji je trebao samog sebe ovjeriti

Dakle, poštaru trebate predočiti osobnu iskaznicu i potpisati se na povratnicu da ste primili ugovor točno kao na osobnoj iskaznici.

“Dogodila nam se nepredviđena situacija već treći dan od dana kad smo izašli s novim hibridnim kreditom. Javio nam se korisnik koji je predao zahtjev za hibridni kredit. On je inače iz malog mjesta i poštar po zanimaju. Problem je bio u tome što je sam sebe trebao provjeriti i sam sebi dostaviti kredit. Odmah smo reagirali zbog njega, a kasnije i sličnih slučajeva, te smo uveli video identifikaciju korisnika”, govori Anita Petrović koja je, također, radila na razvoju proizvoda.

“To je bio dobar primjer kojim smo pokazali da se prilagođavamo svakom klijentu i da to možemo napraviti odmah. Agilni smo i spremni vrlo brzo raditi poboljšavanja u našim uslugama”, dodaje Anita.

Ugovor se može doma proučiti na miru

Od trenutka ispunjavanja online obrasca pa do isplate kredita prođe svega tri do pet radnih dana.

“Ljudi su se navikli kupovati odjeću i namirnice online pa im je normalno da mogu na isti način dobiti i kredit. Poznat im je cijeli proces i u njemu se osjećaju sigurno. Također, jedna od stvari koju ističu oni koji su podigli hibridni kredit, jest da im se posebno svidjelo to što mogu u miru svog doma proučiti ugovor i naručiti prikup potpisane kreditne dokumentacije u vrijeme i mjesto koji sami odrede”, govore naše sugovornice.

Nakon što je klijentu kredit isplaćen, dobije anketu o zadovoljstvu. O zadovoljstvu Addiko gotovinskim kreditom govore rezultati ankete koji kažu da ga je devet od 10 anketiranih korisnika voljno preporučiti. Glavni razlozi zadovoljstva su brzina i učinkovitost, ljubazni i stručni djelatnici, jednostavnost procesa i profesionalnost.

Potrebna je kreativnost i inovacija

“Ako se cijela priča promatra s IT strane”, objašnjava Roland Jurilj, developer u IT sektoru, “Addiko banka funkcionira kao FinTech startup koji se jako brzo prilagođava promjenama na tržištu, ali s velikom razlikom što mi kao banka moramo poštivati stroge regulative”.

Kontroliraju ih razna tijela – od Hrvatske Narodne Banke do Europske centralne banke. “Mi svaki podatak provjeravamo s regulatornim tijelima, poput FINE, s kojima smo povezani. Ne može se dogoditi da netko drugi digne kredit u vaše ime”, objašnjava.

“Zato moramo biti inovativni, kreativni i brzi jer trebamo pomiriti vrhunsko korisničko iskustvo i stroge regulative koje moramo ispoštovati. To je zapravo čar IT-ja i procesa u banci”, zaključuje Roland.

Prošlo je samo tri mjeseca otkako su uveli opciju hibridnog kredita, a već se 40 posto ljudi koji apliciraju za kredit online, odluče za hibridni model kredita. Najčešća namjena koju ljudi navode je uređenje doma, kupnja uređaja, refinanciranje dugova i kupnju auta.

Korisno za ljude na otocima

No, ima i onih koji kredite koriste za velika putovanja, vjenčanja i druge važne životne događaje.

“Ljudi su jako brzo prepoznali vrijednost projekta. Nismo bili ‘vani’ ni sat vremena, već nam je stigao prvi zahtjev. Da je ovaj model kreditiranja posebno dragocjen ljudima u manjim i udaljenim mjestima i otocima govori i podatak da oko 60 posto ljudi koji su predali zahtjev za hibridni kredit dolazi iz mjesta gdje nema Addiko poslovnice”, navode naši sugovornici.

Netipični bankari

Ova je ista ekipa radila i na uspješnom projektu uvođenja eura. Mia Lasić, zadužena na digitalni marketing, priča zašto su na oba projekta za digitalnu komunikaciju angažirali satiričnu ekipu iz NewsBara.

“Bili smo jako zadovoljni suradnjom s ekipom iz NewsBara na projektu uvođenja eura. Uspjeli smo prenijeti bitne i kompleksne poruke na duhovit i jednostavan način. Stil komunikacije NewsBara je drugačiji i odlično se uklapa uz nas kao netipične bankare”, kaže Mia.

Za to su dobili četiri globalne nagrade Native Advertising Instituta, a odnijeli su ih u svim kategorijama u kojima su se prijavili, uz žestoku konkurenciju kao što je primjerice BBC StoryWorks. S NewsBarom su logično nastavili suradnju i na projektu hibridnog kredita.

Potpisivanje ugovora na plaži

“Riječ je o tri skeča kroz koji su dečki iz NewsBara duhovito i jasno prenijeli glavne poruke o hibridnom kreditu – da možeš kredit dići kad god i gdje god, da ti ga poštar donese doma i da ga dostavi doslovno bilo gdje unutar Hrvatske. To znači da, ako ste na ljetovanju, poštar vam kredit, odnosno ugovor, može donijeti praktički na plažu”, objašnjava Mia.

Anita se nadovezala da su, uz to, jako zadovoljni i u pogledu suradnje s Hrvatskom poštom kojoj je, također, prvi put da je svoju standardnu ponudu prilagodila potrebama inovativne usluge i pokazala moderan način poslovanja i agilnost prilagodbe.

“Pridonijeli su brzom izbacivanju zaokruženog proizvoda i bez njih to ne bismo mogli”, objašnjava Anita. Na kraju, spomenimo i da svi građani dobivaju 15 posto popusta na kamatu kada ugovaraju gotovinski kredit na hibridni način.

“Budući da se bliži sedmi rođendan banke, u srpnju spremamo još iznenađenja za buduće i postojeće klijente. Pratite nas na našoj web stranici za dalje”, poziva Mia.

Sadržaj nastao u suradnji s Addiko bankom.