Da, svi mrzimo službe za korisnike, ali naš novinar radio je u jednoj. Ovo je njegova očajnička priča

Koliko ste puta nazvali službu za korisnike vašeg telefonskog operatera jer vam ne radi internet ili se nešto pokvarilo s telkom? Vjerojatno puno, svi smo. Nakon što ste napokon, nakon pola sata čekanja, došli do prvog slobodnog agenta, započela bi uvijek ista agonija zbog koje gubite vrijeme i živce, uvjereni da razgovarate s idiotom koji vam odbija pomoći i, zapravo, cijelo vrijeme vam se ruga.

Kao agent u službi za korisnike jedne velike telefonske tvrtke radio sam godinu i pol. Prošao sam sve formalne treninge kako bih što bolje mogao pomoći ljudima koji zovu. Pritom sam naučio jako puno o sebi, ali i njima. Jedna od ključnih stvari koju danas mogu odgovorno tvrditi jest – ljudi nikad ne čitaju upute, kao ni ugovore koje potpisuju.

Nakon nekoliko mjeseci izludiš

Da, svi žele imati sve lijepo napisano crno na bijelo, ali najčešće samo prelete što piše i odmah pristanu na sve, jer eto – baš je super ponuda. A tko je onda kriv kad ispadne da nije? Pa, dok sam to radio, uglavnom sam kriv bio ja. Zapravo, ja sam bio kriv za sve, zajedno s kompanijom za koju sam radio. Jer – korisnik je uvijek u pravu. E, pa nije.

Daleko od toga da branim telekomunikacijske tvrtke koje, bog zna, ljudima mogu zagorčati život. Ali da samo par mjeseci radite kao agent u službi za korisnike i razgovarate s ljudima koji vas manijakalno zovu, shvatili biste da je razgovor s nekima od njih pravi pakao. Korisnici često žive u zabludi i teško je postići kvalitetan razgovor s njima, a ovo su samo neke od korisničkih zabluda s kojima se svaki agent susreće. Vjerujte mi, znam.

1. Klijent je uvijek u pravu

U tvrtkama koje rade s klijentima možete jako često čuti rečenicu “Klijent je uvijek u pravu”. Kad sam prvi put počeo raditi posao agenta u korisničkoj službi to je prva stvar koju sam čuo. Doduše, pokazalo se da nije baš uvijek tako.

Jednom me nazvao korisnik koji mi se bijesno požalio da mu je internet na mobitelu spor. Provjerio sam koju tarifu ima uključenu i objasnio mu kako je potrošio tih par gigabajta koji su mu dozvoljavali da koristi internet pri najvećoj brzini. Čovjek mi je vrlo elaborirano, i vrlo bijesno, objasnio kako on ima tarifu u kojoj je sve neograničeno, ali čini se kako nije čuo da bez obzira na to što ima neograničeni internet, može surfati po najvećoj brzini svega tih par gigabajta.

Kada sklopite ugovor za tarifu, na kućnu adresu će vam doći papir na kojem piše što sve vaša tarifa uključuje, a iste podatke možete pronaći i na internetu.

Je li u ovom slučaju klijent bio u pravu? Nije. Nije uvijek nužno napraviti dramu, ponekad samo trebate znati što usluga koju plaćate uključuje.

2. Svi koji zovu da bi se derali kako im nešto ne radi barataju osnovama informatike i znaju o čemu pričaju

Ljudi su uglavnom uvjereni da znaju neke osnove informatike, ali nakon par sekundi razgovora s njima postane dosta očito da ne znaju. I kad kažem osnove, mislim stvarno osnove. Tipa da, ako se ne spajaju preko Wi-Fi-ja, vjerojatno postoji neka žica koja spaja ruter i kompjuter. U uputstvima je to dosta jednostavno nacrtano, ali kao što sam već spomenuo, njih nitko ne čita.

Jednom me nazvala gospodična kojoj nije radio internet. Prvo pitanje koje sam joj postavio bilo je – spaja li se žično ili bežično. A potom, koje joj lampice svijetle na ruteru. Objasnila mi je da se spaja žično i koje joj lampice svijetle, pa sam krenuo u sve moguće provjere da vidimo u čemu je problem.

Pitao sam je u koji joj je utor spojen kabel za internet. “Nemam ja tu nikakvog kabla”, rekla mi je začuđeno. “Spajate se žično, je li tako? Kabel bi vam trebao biti uključen u utor iznad kojeg piše Lan 1”. No, ona mi je i dalje objašnjavala kako nema kabla i kako joj je jučer sve radilo. Objasnio sam joj da, ako se spaja žično, mora postojati – žica. Opisao sam joj i kako izgleda, ali ona je i dalje uporno tvrdila kako taj kabel uopće ne postoji.

Nakon nekog vremena gospodična mi je rekla kako je jučer njen grad pogodilo veliko nevrijeme i kako je tuča bila veličine jajeta te da joj nije bilo jasno pada li kiša ili snijeg. Vani je grmilo, a ona se iznimno bojala grmljavine. Naime, i inače ne voli vidjeti munju i čuti kako grmi jer postoje velike šanse da baš nju pogodi grom. Njen pas se isto bojao grmljavine. Lajao je i divljao po kući. Oboje su se strašno bojali.

Da, sve sam to slušao. U toj čitavoj priči, koja je trajala neopisivo dugo, nekako sam uspio saznati što se, zapravo, dogodilo. Ispalo je kako je prilikom nevremena ištekala kabel koji spaja ruter i računalo. To mi je zaboravila spomenuti prilikom onih sedam tisuća puta kad sam joj objašnjavao da mora biti neka žica.

A budući da se ruter nalazio na ormariću, kabel je jednostavno pao iza njega. Pa sam je zamolio da pogleda je li možda iza ormarića onaj isti kabel koji je dan ranije ištekala. Da, bio je.

Nakon što ga je uštekala natrag, sve je radilo normalno.

Okej, vjerujem da sve to može biti zbunjujuće, ali moj je prijedlog da prije nego što okrenete broj službe za korisnike i čekate pola sata da vam se netko javi, možda prvo pokušate vratiti sve u ono stanje kojeg se sjećate kad je sve radilo. A ako onda ne radi, zovite!

3. Agenti vam ne žele pomoći

Trebalo vam je 25 minuta da dođete do prvog slobodnog agenta, da mu kažete da vam već pola sata ne radi internet, i razina vašeg stresa je sad već zabrinjavajuća.

Zbog očaja i bijesa imate osjećaj da je cijeli svijet protiv vas i da ovaj prokleti agent koji vam se javio nema apsolutno nikakvu namjeru pomoći vam. Odgovarate mu već na četvrto pitanje, poziv traje cijelu vječnost (zapravo, tek je prošla minuta i pol ali čini vam se kao cijela vječnost) i sad mu već urlate: “Vi meni ne želite pomoći!!!”. Ali to stvarno nije istina.

Jedan kolega koji je sjedio do mene dobio je poziv iz jedne veće osiguravajuće tvrtke. Nakon što je pet minuta pokušavao pomoći gospođi s druge strane slušalice ona je ispalila upravo to – kako joj on uopće ne želi pomoći. Kada sa strane slušate kolege kako rade, shvatite da se vraški trude. Pogotovo kad znate tko im je nadređeni. Vidio sam koliko je već bio izbezumljen, a koliko je smireno objašnjavao gospođi da čini sve što je u njegovoj moći da joj proradi bežični internet.

Svaki agent, ili barem većina, potrudit će se pomoći vam što više jer on odgovara svojem nadređenom koji sluša taj poziv i čiji se bijes ne može mjeriti s vašim, ukoliko se netko od njegovih agenata dovoljno ne potrudi biti najuslužnija osoba na svijetu. Agenti rade posao koji je poprilično stresan i najčešće slabo plaćen, a s tom slabašnom plaćom treba platiti stanarinu, režije i nešto pojesti. Koliko god mislili da vas agenti žele preveslati, imajte na umu da; a) oni samo rade svoj posao; b) i sami su vjerojatno korisnici nekog operatera i shvaćaju pakao kroz koji prolazite.

4. Agenti su krivi za sve

Mnogi će najčešće okriviti agenta ako im ne radi neka usluga. Agenti su u očima korisnika zli radnici koji rade za veliku zlu telekomunikacijsku tvrtku koja vas namjerno potkrada i stvara vam probleme s uslugama. Često se pritom deru, prijete i vrijeđaju osobu koja je primila njihov poziv. Pritom zaboravljaju da agenti nemaju neku veliku izvršnu moć kojom bi vam mogli instantno pomoći, već su samo zaposlenici tvrtke čije usluge možda i ne funkcioniraju najbolje.

Tako sam jednom dobio poziv u kojem me korisnik napao kako sam upravo ja glavni krivac jer njemu ne rade pozivi na mobitelu. Bio je to jedan od onih 20-minutnih razgovora (iako kao agent imate samo dvije do tri minute da riješite problem, nakon čega vam se počne računati neefikasnost) u kojem sam čovjeku, najpristojnije što sam mogao, pokušavao objasniti da nikad nisam držao njegov mobitel u rukama, da ga prvi put u životu čujem i da mi stvarno treba informacija koliko dugo mu već pozivi ne rade.

Ne isključujem mogućnost da je korisnik već prije zvao, pa dobio nekog drugog od kolega koji je možda napravio neku grešku, ali opet – zar vam stvarno nije jasno da je naš jedini posao da vam pokušamo pomoći i da ćemo vrlo vjerojatno dobiti otkaz ako su nam namjere bilo što drugo, osim toga.

5. Vrištanje na agenta najbolja je opcija

Vrištanje na agenta nije najbolja opcija. Dok vi vrištite s jedne strane slušalice, agent najčešće lupa glavom od stol i želi, kao i vi, da čitava agonija prestane.

Nazvao me tako jedan korisnik kojeg ćemo za potrebe ovog teksta nazvati Branko.

“Ja sam Branko. Opet vas zovem jer mi internet ne radi. Ponovno vas zovem. Ponovno!!”, vrištao je Branko. “Ja hoću da vi to meni riješite. Je li vam to jasno? Riješiteeeeeee”, deranje se nastavilo. Što je Branko više urlao, to sam ga ja više pokušavao umiriti kako bih saznao u čemu je problem, pritom potpuno gubeći fokus. Naime, dosta je teško istovremeno obavljati posao psihologa i provjeravati pet stvari kako bi se kvar što prije otklonio.

“Gospodine Branko, zamolio bih vas da prestanete vikati jer, osim što govorite da vam ne radi internet, morate mi reći jeste li spojeni žično ili bežično”, izgovorio sam što mirnije. “Ja samo znam da nisam spojen na internet. Je li vam to jasno?!!? Nisam spojen. Riješite to odmah!”, nastavio je vikati toliko prodorno da je to čuo kolega koji je bio do mene i slatko se smijao mojoj nevolji.

Usluga vam ne radi pet dana u tjednu, bijesni ste, što je razumljivo, i želite nabiti vašeg operatera. Ako vrištanje koristite kao sredstvo za rješavanje problema, teško ćete artikulirati što vam se točno događa s uslugom i omogućiti agentu da otkrije u čemu je stvar.

6. Kod konkurencije će vam biti bolje

Koliko sam puta čuo riječi “prijeći ću kod drugog operatera”. Gotovo u svakom trećem pozivu. Korisnici najčešće misle da će im kod konkurencije biti bolje i da tamo ne postoje isti problemi. E pa, moram vas razočarati ali svugdje je isto. Svi se bore s istim problemima i svi se agenti, za koju god kompaniju radili, trude jednako pomoći vam jer im posao ovisi o tome. Ako ste negdje našli bolju ponudu, apsolutno bježite. Ali ako to radite jer mislite da je tamo sve savršeno, ostanite gdje jeste i pokušajte zajedno sa svojim agentom konstruktivnim razgovorom doći do rješenja problema koji vas muči.