Ovdje je sve moguće: Počneš u call centru, pomažeš korisniku kojem je mačka pregrizla kabel pa postaneš developer

Slabiji procesori i ručno podešavanje

Tehnologija se do danas, kaže, drastično promijenila. “Svake godine izađe nešto novo – računala, mobiteli, mreža postaje brža. No, da bismo razumjeli novitete, moramo učiti o tehnologiji od početka”, govori Zoran koji je u Hrvatskom Telekomu počeo u radio odjelu.

Tada je HT brojao puno manje zaposlenih, ali jednako tako i korisnika. Mreža je bila mnogo sporija. Računala su imala daleko slabije procesore, a nije postojalo ni daljinsko spajanje na mrežu.

“Ako sam trebao popraviti neki kvar, nisam mogao raditi od kuće kao što je to danas slučaj, već bih morao izaći na teren i na licu mjesta ručno sve naštimati”, objašnjava.

Cijela Rijeka ostala bez signala

Nikad neće zaboraviti kad im se početkom 2000-ih dogodio jedan izolirani kvar na sustavu u Rijeci. Budući da je bio dežuran, sjeo je u svoj auto usred noći i otišao na teren.

“Lupio me adrenalin. Bilo je dosta stresno. Nije to bila mala stvar, jer se ticalo cijele riječke regije. Srećom, sve smo brzo riješili pa korisnici to nisu ni primjetili”, prisjeća se.

Promaknuće ga odvelo na drugu poziciju

Na tom je radnom mjestu radio do 2010. godine pa je dobio promaknuće i prešao u drugi odjel za korisničku podršku, gdje je do prošle godine radio na otklonu smetnji na mobilnom dijelu mreže, a od posljednjeg promaknuća radi kao sistem administrator.

Kad se Zoran, još prije vojske, zaposlio u HT-u, nije ni slutio da će se tu zadržati više od dva desetljeća.

“U novom odjelu sam se zaista pronašao, zanimljivo mi je i volio bih se zadržati dulje vrijeme na toj poziciji”, kaže Zoran koji je i u slobodno vrijeme ljubitelj tehnologije. Posebice novih igračaka poput Playstationa.

Prvi dan je bilo koma

Baš poput Zorana, Petra Peršinović svoj je karijerni put započela kao nešto privremeno. Nakon srednje škole za medicinsku sestru u Koprivnici diplomirala je upravno pravo u Osijeku i radila u kladionici, a danas je pak operativni specijalist u HT-u.

Sve je krenulo kada se prije tri godine javila na oglas za posao agenta u pozivnom centru. Prvi radni dan joj je bio katastrofa.

“Nazvala me jedna odvjetnica da bi ona spojila fiksni telefon s LAN kabelom u računalo. No, onda u uredu nije imala taj kabel i rekla mi je da nema vremena hodati po dućanima. Sugerirala sam joj da ga eventualno privremeno posudi od susjeda kako bi ga mogla isprobati, a da ću joj ja rado pomoći u instalaciji koliko god mogu. Zaprijetila mi je tužbom i spustila slušalicu”, kaže Petra.

Danas se kroz smijeh toga prisjeća jer je ipak priča imala sretan završetak. Nije na kraju bilo tužbe, no bez dvojbe je imala vatreno krštenje.

Slučajno dobila novi posao

U call centru je radila dvije godine, a za posao operativne specijalistice prijavila se sasvim slučajno.

“Gledala sam nešto na stranici s internim natječajima za posao. Par dana nakon toga mailom sam dobila poziv na razgovor za posao u moj sadašnji odjel. Nisam imala pojma o čemu se radi ni o kojoj je poziciji riječ. Slučajno sam kliknula i prijavila se”, prisjeća se.

Brzo sam napredovala

To joj je, priznaje, najbolja zabuna koja joj se mogla dogoditi jer sada uživa na novom radnom mjestu u odjelu za govorne jezgrene platforme. Iskustvo iz pozivnog centra, gdje je obavljala po 80 poziva dnevno, smatra vrlo vrijednim jer joj je pomoglo u novom poslu.

“Krenula sam od same nule, sadašnja pozicija i ona u call centru nisu imale gotovo nikakve dodirne točke. Iako je srž samog posla različita, bolje razumijem probleme korisnika jer imam pristup aplikacijama koje koriste call agenti i znam kako ih koristiti”, pojašnjava.

Zvali su nas da je mačka pregrizla žice

Mateja Kneza je, također, sudbina odvela u sasvim drugu struku. Diplomirao je projektni menadžment i još kao student 2013. počeo je raditi u servis menadžment centru, odjelu za upravljanje uslugama. Ondje je radio na otklonu smetnji na fiksnim uslugama.

Primjerice, call centar bi dobio poziv da nešto nije u redu. Ono što oni ne bi mogli riješiti, poput prespore brzine interneta, slali su Mateju.

“Znalo se dogoditi da ljudi nisu znali upaliti modem, da im je mačka pregrizla žicu, jedna je žena usisavala pa prekinula optički kabel. Bilo je svakakvih zanimljivih problema”, kaže kroz smijeh.

Interni natječaji su super stvar

Ondje je bio do studenog prošle godine. Sad radi u takozvanom Voice djelu koji rješava smetnje na jezgri sustava u govornom dijelu usluga. “Većinu velikih nadogradnji platformi radimo noću tako da naši korisnici ne osjete kada ostanu bez usluge. To mi je baš zanimljivo”, kaže Matej.

Tim mu je više izazovno jer nije imao predznanja kao njegovi kolege u timu koji su došli s Fakulteta elektrotehnike i računarstva.

“Oduvijek me privlačio taj dio gdje ja konfiguriram nekome uslugu. Dobra stvar je što u HT-u, putem internih natječaja, možete dobiti priliku okušati se na raznim pozicijama. Uvijek je lakše kompaniji zaposliti nekoga internim putem, relativno upoznatog sa sustavima, nego nekog izvana”, govori.

Dobar timski rad

Mislio je da će teško dobiti drugu radnu poziciju jer nema traženo zanimanje, ali je probao. Dakako, na kraju su ga objeručke prihvatili. Posebice kolege s kojima radi.

“Jako su susretljivi i što god ne znam, oni mi lijepo objasne. Imam vrhunskog mentora. Nemam tehničkog znanja poput njih, ali sam voljan učiti i mislim da je to najvažnija stvar za napredak. Cilj mi je zadržati se tu što dulje”, iskreno će.

Naslušamo se svačega

Davor Kovač je operativni specijalist u odjelu za jezgrene platforme i usluge. Preciznije, glavni fokus mu je na SMS porukama. U HT je stigao prije tri godine. I on je radio u call centru, dvije godine. Prva je to linija na kojoj su zaposlenici svakodnevno u direktnom kontaktu s korisnicima.

“Sjećam se ljudi koji su nas zvali govoreći da ih pokušavamo otrovati ruterom. Bila je jedna gospođa koja je zvala da prekinemo testiranje 5G mreže jer će to izazvati kraj svijeta. Naslušamo se svačega”, prisjeća se.

Korisnici nam se često otvore

Ljudi često znaju nazvati čisto zato što žele pričati s nekim pa agenti u call centru često imaju dojam da su nečiji bliski prijatelji.

“U noćnoj smjeni znamo imati sve zajedno 20 poziva, i to traje ukupno sat vremena. Ima pojedinaca s kojima znamo pričati toliko. Ne smijemo im poklopiti, osim ako nisu jako neugodni ili pak ako prijete. Znalo je i toga biti. Ipak, većina ljudi je super razumna i susretljiva”, ističe.

Kolegica ga preporučila za novu poziciju

Studirao je na Fakultetu organizacije i informatike. Za sebe kaže kako nije toliko stručno potkovan, ali su ga svi super prihvatili i otimaju se tko će mu prije pomoć kada zapne. U novi odjel je stigao na preporuku kolegice.

“Danas rješavam pritužbe korisnika vezane uz SMS i MMS usluge te testiram nova rješenja za postojeće usluge. Kako jedan kolega prelazi u drugi odjel, počeo sam preuzimati dio njegovih odgovornosti poput održavanja sustava”, objašnjava.

Govorna pošta popularnija u SAD-u

Radi i na projektu za uvođenje novih glasovnih poruka. Voicemail je pak popularniji u zapadnim zemljama. Primjerice, u Americi je običaj da se ostavi govorna pošta ako se nitko s druge strane ne javi. Štoviše, čak je i nepristojno ako ne ostavite poruku.

“I mi pružamo tu uslugu našim korisnicima, kod nas je 5.000 aktivnih govornih pretinaca, a koristi se možda njih 2.000. Sve u svemu, jako zanimljiv posao i planiram se ovdje zadržati dulje vrijeme. Tko zna gdje će me karijerni put u budućnosti odvesti”, zaključuje.

Sadržaj nastao u suradnji s Hrvatskim Telekomom.